迪士尼体验：米奇王国的魔法服务之道

与现实交织的魔法

棉布口袋里 2016-07-04 0赞

配图by Lylean-Lee

春夏秋冬 2016-07-03 0赞

超越宾客的预期——迪士尼的魔法服务
      拿到这本《迪士尼体验——米奇王国的魔法服务之道》，有点小失望，我以为会有很多精美海报，结果全是白纸黑字，我对这种营销以及服务等生意经不是很感兴趣，但还是硬着头皮读了下去，还不错，获益匪浅。
      在家庭娱乐行业，没有比迪士尼更响亮的名字了。这家全球最大的媒体公司，有五大主营业务：媒体网络、主题乐园和度假区、影视娱乐、消费品、互动媒体。前段时间特别火的迪士尼动画电影《疯狂动物城》和在上海火热开园的迪士尼全球第六家、亚洲第三家主题乐园和度假区，无一不彰显迪士尼历经百年后依然朝气蓬勃的生命力。
      很多人都在问，这是为什么？迪士尼乐园和度假区主席汤世德的回答总是这样：因为神奇的魔法。从一系列服务、演职人员、场景设置、流程的魔法，到最后整合的魔法。迪士尼打造了一个神奇的童话的幻想世界，在这里，宾客是主角，演职人员是配角，通过各种表演，带给宾客全新的超出预期的体验。
      迪士尼优质服务指南针包括4个要点。要点1：宾客学。通过了解宾客的需求、愿望、建议，来调整和改进组织行为。“在迪士尼，我们力求为天南海北的各个年龄段的人创造快乐。”这是简单的“顾客至上”理念的进一步深入，顾客是上帝，是金主，一切为顾客着想。正是因为在迪士尼体验到了前所未有的快乐，所以才念念不忘，这是迪士尼有更多回头客的原因吧。要点2：品质标准。共有四项，按照重要性排序，依次是安全、礼仪、表演和效率。通过专注细节，事无巨细，脑洞大开，从门把手到餐厅，甚至到路面结构、垃圾桶的摆放——都像游客提供着信息，都诉说着迪士尼独一无二的魅力。
      要点3：提供系统。迪士尼演职人员友善、亲切、乐于助人、融入角色，对宾客的体验有着至关重要的影响，“如果在一线工作的员工令人不快的话，即使耗资2亿美元的游乐设施也索然无味。”如果没有这些演职人员，迪士尼乐园和其他游乐场有什么区别呢？迪士尼乐园的场景是演出巨大的道具，整个乐园是一场舞台剧，从视觉、听觉、嗅觉、触觉、味觉给你的感官带来不真实的梦幻的体验。要点4：整合。就是将三个服务提供系统合而为一成为完整的系统，在服务策略的落实过程中将员工、场景和服务流程集合起来为宾客带来超越预期的体验。
      迪士尼的成功并不是什么神奇魔法，它的成功完全可以复制，只要你能做到善待客户、信守承诺、质量过硬、坦诚沟通，我相信你也会创造出属于自己的魔法世界。

Disney’s Magic World

ambir 2016-07-12 0赞

      在上海迪士尼主题乐园开园季，读到这本《迪士尼体验——米奇王国的魔法服务之道》，网上各路帖子应接不暇，除了对于高水平消费的吐槽外，也不乏一些将中国版乐园与美国本土、日本、香港等地迪士尼的对比。其中有位去过全世界六个迪士尼乐园的女士说：“我们全家都是迪士尼的忠实粉丝，”她给出的评价比较中肯：“亮点很多，但可能安检的无序、餐饮购物的高价格等给梦幻的欢乐之旅带来了些许遗憾。”但凭心而论，人工、服务、游园环境哪一样不需要高昂的成本来营造呢？迪士尼在世界范围内广受欢迎，正是因为让人觉得它值得花费高昂的价格来购买这些服务，那么它的魅力何在？就让我们通过这本书来深层挖掘出它的魅力是如何形成的。

      迈克尔.艾斯纳说：“迪士尼的神奇魔法，在我看来就是品质的魔法、创意的魔法、美的魔法、家庭团结的魔法、员工的魔法，并把所有这些合而为一。”

       执着于细节是魔法成真的动力，就像手工制作动画，每秒24格，每个瞬间的画格都需要一幅静态的绘画，即使是一个“撞灯”的画片，兔子脸上的阴影都和现实场景中吊灯投射的动态阴影精准统一。正是因为这种执着于细节的品质，迪士尼出品的动画片，不仅收到全世界儿童的欢迎，成年人也乐此不疲，愿意花费时间和金钱同孩子一起欣赏。

        迪士尼的优质服务指南针为人民提供了服务的终极目标，那就是超越顾客的预期，宾客学、品质标准、提供系统以及整合共同构成达到这个终极目标的要点。共同目标是基于宾客的需求得出的，那么接下来就是建立品质标准，以确保共同目标被持续满足的操作准则。在迪士尼，这些标准是：安全、礼仪、表演，效率。接下来就是兑现承诺的时候了，这时演职人员、场景、流程这三个系统整合才能贯彻优质服务。

         服务、演职人员、场景设置、流程的神奇魔法整合成迪士尼的神奇世界。作为优质服务指南针上的最后一个点，整合是起决定性作用的。系统中的各项元素必须正确地集成，不能牺牲某些元素来促成其它元素高效运行，当然这些组合可以成为“头号组合”，也可以成为“路标”。列矩阵的方法是一种特别实用的工具，迪士尼学院将这种管理方式带到了各行各业中，包括商业、教育、医疗保健和政府部门等领域，这恰恰说明管理方法适用于各种领域，这就是迪士尼的实用魔法。

学习迪斯尼的魔法服务

星晴 2016-07-12 0赞

  在变动不居的商业世界，我们不能固步自封，或者沉浸过去停滞不前。面对时机与条件的千变万化，我们必须咬住目标，专注未来。——华特.迪斯尼

  华特正是紧抓机遇不放，注重创新，不断求善，才在竞争洪流中步步为营。

  下面让我们来详细看下迪斯尼神奇的魔法服务之道吧。在哈佛商学院出版的《体验经济》一书中，约瑟夫.B.派恩二世和詹姆斯.基尔默指出，我们见证了只注重产品生产效率的“工业经济”的消亡。他们还指出，通过一系列的服务来让产品更加吸引消费者的“服务经济”时期也已经过去。如今我们正身处于所谓“体验经济”的新竞争时代。产品和服务在这个新时代不过是吸引消费者的道具而已。消费者想要的是难忘的体验，公司必须成为创造体验的行家。那迪斯尼是怎样做好“体验经济”的魔法服务呢？首先让我们来认识下实用魔法的定义，就是注重产品和服务提供过程的每一个细节，使得体验超出宾客的预期。在迪斯尼，超越宾客的预期是员工应尽的职责。而且华特是个十分注重细节的人，他将其在动画艺术上对细节的执着贯彻到公司的全部业务之中，这一传统流传至今，就是所谓的“撞灯”一词的来历。超越宾客的预期是迪斯尼的服务目标，注重每个细节则是实现此目标的战术，二者密不可分，互相影响。

  接下来，让我们再来看看迪斯尼的优质服务指南针指的是什么，它包括四点：宾客学、品质标准、（服务）提供系统、整合。而服务目标——超越宾客预期——居于指南针核心位置。首先看下指南针要点1：宾客学。迪斯尼对宾客认识和理解的这门科学与艺术被称为宾客学。在迪斯尼，他们总是力求为天南地北的各个年龄阶段的人创造快乐。这个共同的目标成为团结演职人员的一面旗帜，为他们树立了对待宾客的行为基础。宾客资料库的主要应用是为完善服务策略和建立基准以及相关标准，并且完善已有的服务计划和创造新的评价标准。迪斯尼就是通过宾客的反馈来达到这些目的的。华特在这点上更是以身作则。他不但乐于与人分享迪士尼的游玩经验，还经常在园区走动，搜集宾客的意见。第二个是品质标准。主要是四项标准，依次是安全、礼仪、表演和效率。“我们的生意就是要让人们，尤其是孩子们开开心心。”这是整个企业的使命，是企业的存在价值以及意义，是他们的共同目标。而事实上，对于卓越的公司，我们最有意义的结论是，“不管他们的业务是铸造禁书、高科技或者是销售汉堡，这些卓越的公司都把自己定义为服务型企业。”下面再来详细看第三个，提供系统。每个公司都有三个提供服务的系统：员工、场景和流程。这里的员工在迪斯尼就是演职人员，他们都明白这样一个道理：你永远没有第二次机会留下第一印象。塑造难忘印象成为迪斯尼建筑物设计的内在核心理念。迪斯尼一直在致力于塑造团队的文化和形象，建立表演文化等等。场景的设计原则又称为“米奇十诫”，分别是：了解你的首重；站在宾客的立场；情节化管理人流队伍；建立“威里”；使用视觉符号沟通；避免超载（设置开关键）；一次讲一个故事；避免矛盾，保持定位；每一丁点的服务，都要成千上万倍的付出；坚持下去。他们需要随时根据客流量或者特殊宾客从而调试服务流程或者给予特殊服务。最后一点，整合。作为“优质服务指南针”上的最后一个点，整合是决定性的。它使得人们通过识别哪些斜街达到了和超过了宾客的心里预期，从而实现优质化服务。

我的魔法书

天堂右转 2016-07-16 0赞

2016.6.10，上海的迪士尼正式开园了。听说这一天近2万人排队等待入园。这让我想起了我曾经在上海的时候，去世博会的情景。可是，就场地面积而言，这里的密度却高的多了。

度蜜月的时候，我和姐妹两个人的婚礼时间比较接近，于是就相约4个人一起度了。最后一站就是香港的迪士尼乐园。在看这本书的时候，当时的情景便历历在目。那个时候，上海的迪士尼还在筹备。在我的印象里，从上了迪士尼地铁，看见地铁都用迪士尼的元素装扮的时候开始，就真的感觉身临其境了。尽管之后，都在不尽的排队中度过，可是当夜晚，看着迪士尼城堡上空，开始绽放第一朵烟花的时候，一切的烦恼都烟消云散了！这就是迪士尼的“魔法”

这本书我一开始以为是一本轻松的书，翻过一遍才了解，原来这是一本非常有深度的书。它所讲的不仅仅是“迪士尼”本身，而是迪士尼的成功之道，是一本对工作以及生活都非常有帮助的书。

在这个日新月异、快速动荡的时代，迪士尼依然如此备受追捧，为啥呢？原因就是它拥有的“魔法服务之道”。迪士尼，不仅仅是一个动画代名词，它是一系列娱乐业相关资产，包括书籍、漫画书、音乐、电视、杂志、主题公园以及经销商授权，以及位居核心的电影。像书中的序言中提到的，迪士尼2016年以来在一系列全球品牌排行榜上都有杰出的表现，其中之一，是“全球100个最真诚品牌”。这一个“真诚”，包含着多少的沧桑与认可，是多少大型企业可能永远也得不到的一种精神。

目前简单的翻阅了这本书，触发了我对我的工作以及到目前为止的人生的思考。也许，有很多事我之前做错了，或者走弯了。书并不厚，内容也不是非常的多，但总是能说到我心里。写完这篇评论，我打算再重新读一遍，我觉得每读一遍，都会有不同的感受，我希望它能对我有更深的启发。

最后，说一下这本书本身吧，这本书的字体比较大，看起来非常轻松。行距及空白也比较多，方便我划线批注。封面本身设计简洁，我也非常的喜欢。

总之，这是一本有“魔法”的书。

魔法藏在细节里

婠婠 2016-11-15 0赞

每当宾客向迪士尼乐园和度假区主席汤世德说起在迪士尼开心游玩，以及难忘的服务体验后。接下来总会问道：“迪士尼是如何做到这些的？”

汤世德总是这样回答：“因为神奇的魔法。”

就如书上所写，这种回答总是招来各种复杂的反应。有人微笑表示认同，有人努力索求更具体的答案，也许还会有人认为对方不愿多透露商业机密，故意糊弄人才这么说的。

可看完整本书你就会知道汤世德这么说是对的。这个神奇的魔法就藏在细节里。

比如，在场景处理上，为了在不同区域之间创造出实景交融效果，迪士尼创始人华特坚持每个新区域入口的人行道的路面结构都要有变化，让宾客从脚底就能感觉到环境的变化。

比如，为了服务于故事主题，当华特走在边疆世界的迈克平底船区，看到与主题不符的公司宣传车开过时，会立马呵斥：“这里是1860年，你把车开到这干什么？”

又比如，在宾客学上，对于国际宾客，迪士尼不止会为不同国籍的宾客提供会讲对方国家语言的演职人员进行服务，并且还会学习这个国家的文化与行为习惯。

对于残障宾客，迪士尼有为视觉障碍者提供的音频向导与辅助器，手语服务，以及为听觉障碍者提供的闪烁字幕，甚至更为一些外表看不出来残障的宾客提供能让他们表达的工具。从而真正意义上让宾客觉得宾至如归。

还比如，在感官体验中，除了视觉，听觉，味觉，迪士尼还照顾到了容易被忽略的嗅觉与触觉。不断强化你的感觉，加深你在迪士尼里的沉浸式体验。

这一切的一切，无论是游乐设施与场景，还是游玩的流程与体验，亦或是演职人员与服务。都能让你感觉到细节这个魔法在你游玩的每个过程中都随着迪士尼的努力，不停的在施展着。

也就是这种对细节之处事无巨细的服务之道，使得宾客惊喜于迪士尼的游玩经验，来了下次想再来。对细节的注重，同时也让迪士尼创造出如此巨大的成功。

超出预期的满意

running water 2017-01-24 0赞

总体讲什么？
1. 用户思维。

复述知识
1. 不止要让客户满意，而且要超越用户预期的满意。

2. 方法：观察（记录，分析）、询问（话外之音）、亲身体验（尤其是特殊的用户，比如婴儿）

3. 了解众多需求后，会发现有些需求互相冲突，比如安全就不方便，方便就不安全，怎么办呢？答案是安全第一位，礼仪第二位，表演第三位，效率第四位。

4. 提供顶级用户体验的三大要素：人员、场景、流程。

5. 人员上，让员工在进公司的招聘过程就感受到提供给用户的顶级体验。在感动员工的前提下才感动顾客。

6. 场景上，目的是无论顾客从哪个地方接触到迪士尼，都有超乎预期的惊喜。

7. 并且，在花巨资建设场景后，同样投入巨大资源进行维护和提升。

8. 在重复性的问题上，设置良好的流程服务顾客，并不断改进流程。比如，用户常问的问题，统一按照什么模式回答。

我的感想
1. 拓展开来，在自己的工作上、项目上，努力做到让自己的“负责对象”获得超乎预期的满意。

2. 超出预期的满意是拉拢人心的好方法。

读书笔记

斗鬼神 2017-01-25 0赞

本书核心内容
迪士尼的“优质服务指南针”：建构了创造优质服务的组织模型，由宾客学、品质标准、服务系统以及整合这四个步骤共同构成，达到“超越顾客的预期”的服务终极目标。
理解了这四步骤中的前三个核心步骤，也就探究了整个迪士尼优质服务体验的秘密。
第一、提供顶级服务的第一步是研究用户
第二、了解用户之后要确定标准和原则
第三、如何把标准和原则如何落实到行动上
点击图片可以查看大图，保存到手机，或者转发到朋友圈第一、提供顶级服务的第一步是研究用户
1.宾客学
迪士尼非常重视用户体验，以至于专门发明了一个词汇叫宾客学，把用户需求当作一门学问来研究。无论什么行业，只有真的洞察用户的需求，才能提供高水平的服务。
因此，建立优质服务指南针的第一步，就是要彻底地研究用户的需求和行为。
案例：1928年创始人华特·迪士尼在推行米老鼠最初版本时的受挫经历
2.了解用户行为规律的方法
观察：不仅仅是去研究用户在具体场景下的使用行为，更重要的是通过观察和分析数据进而研究整体规律，从而提供对产品设计有指导意义的内容。询问：要注意用户表面上说出来的需求，往往并不等于他们内心真正想要的欲望。亲身体验：就是你成为用户来体验自己提供的产品。只有有效的亲身体验，真正地洞察和理解用户的需求，才有可能为用户提供超高水平的优质服务。
第一、了解用户之后要确定标准和原则
在用户需求和提供产品服务之间，有一个巨大的空白必须要填补，这就是提供优质服务的第二个关键环节，设立共同目标和原则。
1.为什么要确定标准和原则
在用户多样的需求和实际解决问题的能力，以及具体冲突当中，必须有一个共同的目标和原则准则来进行指导，确保组织行为的优先级和标准。比如，是优先满足用户安全还是优先满足用户体验？
2.4大优先级别原则，即品质标准
安全第一位，礼仪第二位，表演第三位，效率第四位。
除了大量的专业安全人员外，每个迪士尼的演职人员都非常熟悉安全步骤和每个区域独特的安全流程。因为这个共同的原则，迪士尼在全球各地的员工都可以提供标准一致的服务。
第三、如何把标准和原则如何落实到行动上
提供顶级用户体验的三大要素，分别是人员、场景和流程。
1.人员
人员，指的就是员工，你希望顾客获得什么样的体验，就让员工也获得什么样的体验。
迪士尼认为，在感动了员工的前提下，才能感动宾客。
案例：迪士尼的招聘过程仿佛是爱丽丝梦游仙境的奇幻之旅
2.场景
首先，迪士尼极其重视场景的体验设计，他们认为，场景不仅仅提供信息，它也引导体验。
其次，场景还需要有很多细节来支持它，目的是为了让顾客不论从哪一个环节接触到迪士尼，都有超乎预期的惊喜。
最后，要注重场景的维护和提升，这是容易被忽略但很重要的一点。即使是最好的布局和设计，也需要连续不断的维护、保养和改进，否则将会造成用户体验的下降。
3.流程
什么是流程
流程，是指用于提供服务的策略、任务和程序。
通过流程，可以让重复发生的问题，以及各个不同部门之间互相配合衔接的问题，能够得以高效地开展，从而提供持续稳定的服务。
案例：迪士尼演职人员怎么应答宾客的询问
2.流程的关键在于不断改进
最关键的不是制定流程标准这一步，而是不断改进流程。每个迪士尼人都知道，流程是一种创造性尝试，而不是简单的僵化的标准，流程必须能够随时根据内部情况不断变化改进。
本书金句
1.在变动不居的商业世界，我们不能固步自封，或者沉浸过去停滞不前。面对时机与条件的千变万化，我们必须咬住目标，专注未来。——华特·迪士尼
2.宾客学让你知道你的顾客是谁，还有他们期望什么。
3.优质服务是指通过注重产品和服务提供过程中的每一个细节，使得体验超出宾客的预期。
4.关于宾客体验的场景效果的重要性，可以总结为四个字：事无巨细，所有事物都在说话。
5.如果场景的每个细节不是都能支持优质服务，那么一个组织不可能让用户相信他们在提供优质服务。
6.大概四分之三的服务是通过流程来提供和完成的，流程就是用于提供服务的策略、任务和程序。

为了研究顾客体验，也许可以去一次迪士尼？

王大安 2017-04-07 0赞

莉姐推荐的书，看了一下，还是有蛮多有趣的收获。书中大致围绕迪士尼乐园如何给顾客提供神奇体验这一话题从台前讲到幕后，某些部分可以为旅舍如何为住客带来良好体验作为参考，挺有实用价值。

一句话概括《迪士尼体验》：以宾客学为中心（调研/访谈/分镜头/观察），在团队中建立共同目标（提供最佳娱乐体验），出台服务标准（安全/礼仪/表演/效率），将标准的实践融合到场地打造/演员培训/流程设计之中，最后进行整合呈现，来创造魔法般的乐园体验。

1、在公共场所，环境即场景，包括色香味触音五感（从《绿色律令》的启示，还应该加上光感）。合格场景是卫生整洁，优良场景是提供了信息，让顾客不会困惑，绝妙场景不仅有客观信息，还能讲述品牌故事甚或传达一些价值观，以易于和乐于接受的方式——“场景是对顾客的窃窃私语”。另外，场景不仅指硬件，还包括网站、公众号、宣传单等虚拟场景哦！总结，就是所有和顾客接触的地方。

也就是说，一家机构品牌形象也可理解为场景，在所有别人看得见你的地方。

2、场景不是做电影，一次就好，而是需要长期维护的，比如店里的花花草草、装修维修什么的，每次的对外活动，参加的公共展览等，员工的台前礼仪也是需要自我维护，而不是开完会后好一阵，又松懈。这就是难的地方了，一日复一日，在不同客人前都能呈现最佳状态，这是个大挑战！

3、场景除了台前，别忘了还有幕后，比如餐厅的后厨、化妆间、车间等，有时候幕后和台前无法做绝对区分，同理，幕后场景也需要为顾客带来良好体验，甚或带来另一种好奇感满足的哇！旅舍的前后台就界限模糊，像二楼平台的衣架以前老被诟病晒着内衣内裤，这便是前后台场景的错误呈现。

4、和客户接触的具体界面是场景，那贯穿这些的则是流程。迪士尼体验将流程比成发动机，客户是燃料，从外点燃。若运转正常，客户的满意度是优质汽油，支持发动机的平稳运转；若流程有阻碍或客户有怨气，那便是一个定时炸弹，解决不了可能会爆掉。嗯，服务业也有拆弹专家…

5、最近看冬吴相对论、迪士尼体验，都提到经济的转型，提到体验经济，从产品本身到聚焦服务到升级体验，也就是从用得好到用得舒服到用得开心，从顾面子到走里子，从器物和人的接触到人与人的交流，这种变化对一家机构的流程管理提出了更高的要求呢！

6、迪士尼体验提到一点，就是不仅了解和满足顾客需求，甚至有时候还需要帮助解决客人自己所犯的错误，甚至要有所预见。比如前台提供充电器、创可贴，虽然不是义务所在，但也是极好的小心思。

7、感觉我们还缺少数据分析意识，来来往往的住客、团队，参加活动的客户、团队，这些人是谁、从哪来到哪去、为什么来，我们的住客画像是怎样的？迪士尼提到宾客学，从他们的需求（显见）、欲望（深层）、成见（入住前）、情绪（入住时），还可以加一个回忆（这便是看迪士尼最终有没有留在客人心里的部分了），这几个点来看。带着美美的回忆离去也是不错的。

8、客户对产品、对消费对象的第一印象是重要的，迪士尼体验里说，其实员工对机构的第一印象也很重要，从他第一次踏入求职到培训，从公司场景设置到培训体系构建，他们都在做一件事：也许你不会一直在迪士尼，但迪士尼会留在你心里。对顾客要这样，对员工亦如此。

9、迪士尼体验提到表演文化，也就是员工在共同目标和服务指南下的言貌，大而化之，任何工作场所都是舞台。迪士尼将对员工的指导称为“演出提示”，并按情节来管理安排人员，有意思；关于场景，除了设置外，如何做场景导览，是泛泛而谈还是根据客户的使用场景来做嵌入？如何给小孩做听得进去的导览？

迪士尼贩卖快乐和魔法

烟波浩渺1980 2016-08-24 2赞

迪士尼贩卖快乐和魔法
读《迪士尼体验：米奇王国的魔法服务之道》/by烟波浩渺1980
在没读本书之前，让我联想到迪士尼的是：
迪士尼的电影——看
迪士尼的文具——买
迪士尼的乐园——玩
这不，为了练习手工做娃衣，特意买了迪士尼动画公主的娃娃——贝儿公主。
我也没有刻意去考虑其他的牌子，只是迪士尼是什么时候走进了我的心，让我不自觉买了那么多与迪士尼有关的东西。
也许就从那只黑白老鼠米奇开始，也许从动画片里不知不觉的爱上了。潜移默化的魔法魅力，下意识就紧跟着迪士尼的品牌后面选选选，买买买。
读过这本书后，就会发现没有什么下意识，一切都是被迪士尼施了“魔法”。迪士尼从零做起到现在的成为一个品牌的“王国”有着成功的“秘籍”。迪士尼魔法服务的秘籍是精彩的设计和惊喜的管理。而这本书就是向读者揭开“秘籍”那双手一样，展示出迪士尼的精神所在。尤其是以迪士尼旗下知培训公司为例，从自身的魅力展示到其他企业运用迪士尼理念走向成功的案例比比皆是，内涵是诚-善-美-真这四点。服务从心开始，从执行力开始，从愿景开始，稳步前进。要说经管类的图书千百种，适合不同的企业；不同的品牌；不同的人，然而只有这本书是特别的，只因为它是——迪士尼。
刚开始起步的时候迪士尼也是委托别家的培训公司培训自家员工，然而随着迪士尼王国扩张，委培早已经不适合迪士尼自家的需求，自己的培训公司就因此而建立，因为迪士尼的魔法服务受到其他公司的欢迎，随后发展到现在知名培训公司。这一过程是令人惊叹的。
迪士尼把自身的服务做的像一个童话故事，又充满了人情味。从它的招聘就可见到。书中迪士尼招聘人员把招聘过程设定为爱丽丝漫游仙境的情节，去应聘还需要穿过童话中会出现树洞，不知道在过程中会不会遇见红白女王和疯帽子呢，想想就是那么有趣。他们把工作人员称为演职人员，把游客称为宾客。对比其它的乐园来说同样都是游乐园、嘉年华，很多是孩子们喜欢的游戏和场景，迪士尼是什么也同时吸引着大人去玩。那就是迪士尼的精彩设计、入心的服务和细致的管理。其实这几点也是众多公司的管理主题，然而并不是所有的都能做到。
迪士尼的创始人华特•迪士尼就是一个充满了想象力和执行力的开创者，他可以激发演职人员的天赋，激发员工的能力，即使是薪水相当的工作迪士尼也能让演职人员感受不一样，乐意并留在迪士尼工作。
华特•迪士尼说：我们总是试着以一个基本信念为引导，即探求知识的过程本身就是一种了不起的娱乐。反而言之，在所有高水平的娱乐中，总蕴藏着智慧和人性，总能发人深思。迪士尼学院提出的“迪士尼方法”就是基于此处。这也便是本书的魅力和独特之处。
如果迪士尼一样贩卖的是快乐和魔法，你愿意付钱吗？

2016年8月24日星期三
未经授权不得转载，请豆邮联系笔者或2933702061@qq.com。

迪士尼贩卖快乐和魔法

烟波浩渺1980 2016-08-24 2

迪士尼贩卖快乐和魔法
读《迪士尼体验：米奇王国的魔法服务之道》/by烟波浩渺1980
在没读本书之前，让我联想到迪士尼的是：
迪士尼的电影——看
迪士尼的文具——买
迪士尼的乐园——玩
这不，为了练习手工做娃衣，特意买了迪士尼动画公主的娃娃——贝儿公主。
我也没有刻意去考虑其他的牌子，只是迪士尼是什么时候走进了我的心，让我不自觉买了那么多与迪士尼有关的东西。
也许就从那只黑白老鼠米奇开始，也许从动画片里不知不觉的爱上了。潜移默化的魔法魅力，下意识就紧跟着迪士尼的品牌后面选选选，买买买。
读过这本书后，就会发现没有什么下意识，一切都是被迪士尼施了“魔法”。迪士尼从零做起到现在的成为一个品牌的“王国”有着成功的“秘籍”。迪士尼魔法服务的秘籍是精彩的设计和惊喜的管理。而这本书就是向读者揭开“秘籍”那双手一样，展示出迪士尼的精神所在。尤其是以迪士尼旗下知培训公司为例，从自身的魅力展示到其他企业运用迪士尼理念走向成功的案例比比皆是，内涵是诚-善-美-真这四点。服务从心开始，从执行力开始，从愿景开始，稳步前进。要说经管类的图书千百种，适合不同的企业；不同的品牌；不同的人，然而只有这本书是特别的，只因为它是——迪士尼。
刚开始起步的时候迪士尼也是委托别家的培训公司培训自家员工，然而随着迪士尼王国扩张，委培早已经不适合迪士尼自家的需求，自己的培训公司就因此而建立，因为迪士尼的魔法服务受到其他公司的欢迎，随后发展到现在知名培训公司。这一过程是令人惊叹的。
迪士尼把自身的服务做的像一个童话故事，又充满了人情味。从它的招聘就可见到。书中迪士尼招聘人员把招聘过程设定为爱丽丝漫游仙境的情节，去应聘还需要穿过童话中会出现树洞，不知道在过程中会不会遇见红白女王和疯帽子呢，想想就是那么有趣。他们把工作人员称为演职人员，把游客称为宾客。对比其它的乐园来说同样都是游乐园、嘉年华，很多是孩子们喜欢的游戏和场景，迪士尼是什么也同时吸引着大人去玩。那就是迪士尼的精彩设计、入心的服务和细致的管理。其实这几点也是众多公司的管理主题，然而并不是所有的都能做到。
迪士尼的创始人华特•迪士尼就是一个充满了想象力和执行力的开创者，他可以激发演职人员的天赋，激发员工的能力，即使是薪水相当的工作迪士尼也能让演职人员感受不一样，乐意并留在迪士尼工作。
华特•迪士尼说：我们总是试着以一个基本信念为引导，即探求知识的过程本身就是一种了不起的娱乐。反而言之，在所有高水平的娱乐中，总蕴藏着智慧和人性，总能发人深思。迪士尼学院提出的“迪士尼方法”就是基于此处。这也便是本书的魅力和独特之处。
如果迪士尼一样贩卖的是快乐和魔法，你愿意付钱吗？

2016年8月24日星期三
未经授权不得转载，请豆邮联系笔者或2933702061@qq.com。

与现实交织的魔法

棉布口袋里 2016-07-04 0

配图by Lylean-Lee

超越宾客的预期——迪士尼的魔法服务

春夏秋冬 2016-07-03 0

超越宾客的预期——迪士尼的魔法服务
      拿到这本《迪士尼体验——米奇王国的魔法服务之道》，有点小失望，我以为会有很多精美海报，结果全是白纸黑字，我对这种营销以及服务等生意经不是很感兴趣，但还是硬着头皮读了下去，还不错，获益匪浅。
      在家庭娱乐行业，没有比迪士尼更响亮的名字了。这家全球最大的媒体公司，有五大主营业务：媒体网络、主题乐园和度假区、影视娱乐、消费品、互动媒体。前段时间特别火的迪士尼动画电影《疯狂动物城》和在上海火热开园的迪士尼全球第六家、亚洲第三家主题乐园和度假区，无一不彰显迪士尼历经百年后依然朝气蓬勃的生命力。
      很多人都在问，这是为什么？迪士尼乐园和度假区主席汤世德的回答总是这样：因为神奇的魔法。从一系列服务、演职人员、场景设置、流程的魔法，到最后整合的魔法。迪士尼打造了一个神奇的童话的幻想世界，在这里，宾客是主角，演职人员是配角，通过各种表演，带给宾客全新的超出预期的体验。
      迪士尼优质服务指南针包括4个要点。要点1：宾客学。通过了解宾客的需求、愿望、建议，来调整和改进组织行为。“在迪士尼，我们力求为天南海北的各个年龄段的人创造快乐。”这是简单的“顾客至上”理念的进一步深入，顾客是上帝，是金主，一切为顾客着想。正是因为在迪士尼体验到了前所未有的快乐，所以才念念不忘，这是迪士尼有更多回头客的原因吧。要点2：品质标准。共有四项，按照重要性排序，依次是安全、礼仪、表演和效率。通过专注细节，事无巨细，脑洞大开，从门把手到餐厅，甚至到路面结构、垃圾桶的摆放——都像游客提供着信息，都诉说着迪士尼独一无二的魅力。
      要点3：提供系统。迪士尼演职人员友善、亲切、乐于助人、融入角色，对宾客的体验有着至关重要的影响，“如果在一线工作的员工令人不快的话，即使耗资2亿美元的游乐设施也索然无味。”如果没有这些演职人员，迪士尼乐园和其他游乐场有什么区别呢？迪士尼乐园的场景是演出巨大的道具，整个乐园是一场舞台剧，从视觉、听觉、嗅觉、触觉、味觉给你的感官带来不真实的梦幻的体验。要点4：整合。就是将三个服务提供系统合而为一成为完整的系统，在服务策略的落实过程中将员工、场景和服务流程集合起来为宾客带来超越预期的体验。
      迪士尼的成功并不是什么神奇魔法，它的成功完全可以复制，只要你能做到善待客户、信守承诺、质量过硬、坦诚沟通，我相信你也会创造出属于自己的魔法世界。

Disney’s Magic World

ambir 2016-07-12 0

      在上海迪士尼主题乐园开园季，读到这本《迪士尼体验——米奇王国的魔法服务之道》，网上各路帖子应接不暇，除了对于高水平消费的吐槽外，也不乏一些将中国版乐园与美国本土、日本、香港等地迪士尼的对比。其中有位去过全世界六个迪士尼乐园的女士说：“我们全家都是迪士尼的忠实粉丝，”她给出的评价比较中肯：“亮点很多，但可能安检的无序、餐饮购物的高价格等给梦幻的欢乐之旅带来了些许遗憾。”但凭心而论，人工、服务、游园环境哪一样不需要高昂的成本来营造呢？迪士尼在世界范围内广受欢迎，正是因为让人觉得它值得花费高昂的价格来购买这些服务，那么它的魅力何在？就让我们通过这本书来深层挖掘出它的魅力是如何形成的。

      迈克尔.艾斯纳说：“迪士尼的神奇魔法，在我看来就是品质的魔法、创意的魔法、美的魔法、家庭团结的魔法、员工的魔法，并把所有这些合而为一。”

       执着于细节是魔法成真的动力，就像手工制作动画，每秒24格，每个瞬间的画格都需要一幅静态的绘画，即使是一个“撞灯”的画片，兔子脸上的阴影都和现实场景中吊灯投射的动态阴影精准统一。正是因为这种执着于细节的品质，迪士尼出品的动画片，不仅收到全世界儿童的欢迎，成年人也乐此不疲，愿意花费时间和金钱同孩子一起欣赏。

        迪士尼的优质服务指南针为人民提供了服务的终极目标，那就是超越顾客的预期，宾客学、品质标准、提供系统以及整合共同构成达到这个终极目标的要点。共同目标是基于宾客的需求得出的，那么接下来就是建立品质标准，以确保共同目标被持续满足的操作准则。在迪士尼，这些标准是：安全、礼仪、表演，效率。接下来就是兑现承诺的时候了，这时演职人员、场景、流程这三个系统整合才能贯彻优质服务。

         服务、演职人员、场景设置、流程的神奇魔法整合成迪士尼的神奇世界。作为优质服务指南针上的最后一个点，整合是起决定性作用的。系统中的各项元素必须正确地集成，不能牺牲某些元素来促成其它元素高效运行，当然这些组合可以成为“头号组合”，也可以成为“路标”。列矩阵的方法是一种特别实用的工具，迪士尼学院将这种管理方式带到了各行各业中，包括商业、教育、医疗保健和政府部门等领域，这恰恰说明管理方法适用于各种领域，这就是迪士尼的实用魔法。

学习迪斯尼的魔法服务

星晴 2016-07-12 0

  在变动不居的商业世界，我们不能固步自封，或者沉浸过去停滞不前。面对时机与条件的千变万化，我们必须咬住目标，专注未来。——华特.迪斯尼

  华特正是紧抓机遇不放，注重创新，不断求善，才在竞争洪流中步步为营。

  下面让我们来详细看下迪斯尼神奇的魔法服务之道吧。在哈佛商学院出版的《体验经济》一书中，约瑟夫.B.派恩二世和詹姆斯.基尔默指出，我们见证了只注重产品生产效率的“工业经济”的消亡。他们还指出，通过一系列的服务来让产品更加吸引消费者的“服务经济”时期也已经过去。如今我们正身处于所谓“体验经济”的新竞争时代。产品和服务在这个新时代不过是吸引消费者的道具而已。消费者想要的是难忘的体验，公司必须成为创造体验的行家。那迪斯尼是怎样做好“体验经济”的魔法服务呢？首先让我们来认识下实用魔法的定义，就是注重产品和服务提供过程的每一个细节，使得体验超出宾客的预期。在迪斯尼，超越宾客的预期是员工应尽的职责。而且华特是个十分注重细节的人，他将其在动画艺术上对细节的执着贯彻到公司的全部业务之中，这一传统流传至今，就是所谓的“撞灯”一词的来历。超越宾客的预期是迪斯尼的服务目标，注重每个细节则是实现此目标的战术，二者密不可分，互相影响。

  接下来，让我们再来看看迪斯尼的优质服务指南针指的是什么，它包括四点：宾客学、品质标准、（服务）提供系统、整合。而服务目标——超越宾客预期——居于指南针核心位置。首先看下指南针要点1：宾客学。迪斯尼对宾客认识和理解的这门科学与艺术被称为宾客学。在迪斯尼，他们总是力求为天南地北的各个年龄阶段的人创造快乐。这个共同的目标成为团结演职人员的一面旗帜，为他们树立了对待宾客的行为基础。宾客资料库的主要应用是为完善服务策略和建立基准以及相关标准，并且完善已有的服务计划和创造新的评价标准。迪斯尼就是通过宾客的反馈来达到这些目的的。华特在这点上更是以身作则。他不但乐于与人分享迪士尼的游玩经验，还经常在园区走动，搜集宾客的意见。第二个是品质标准。主要是四项标准，依次是安全、礼仪、表演和效率。“我们的生意就是要让人们，尤其是孩子们开开心心。”这是整个企业的使命，是企业的存在价值以及意义，是他们的共同目标。而事实上，对于卓越的公司，我们最有意义的结论是，“不管他们的业务是铸造禁书、高科技或者是销售汉堡，这些卓越的公司都把自己定义为服务型企业。”下面再来详细看第三个，提供系统。每个公司都有三个提供服务的系统：员工、场景和流程。这里的员工在迪斯尼就是演职人员，他们都明白这样一个道理：你永远没有第二次机会留下第一印象。塑造难忘印象成为迪斯尼建筑物设计的内在核心理念。迪斯尼一直在致力于塑造团队的文化和形象，建立表演文化等等。场景的设计原则又称为“米奇十诫”，分别是：了解你的首重；站在宾客的立场；情节化管理人流队伍；建立“威里”；使用视觉符号沟通；避免超载（设置开关键）；一次讲一个故事；避免矛盾，保持定位；每一丁点的服务，都要成千上万倍的付出；坚持下去。他们需要随时根据客流量或者特殊宾客从而调试服务流程或者给予特殊服务。最后一点，整合。作为“优质服务指南针”上的最后一个点，整合是决定性的。它使得人们通过识别哪些斜街达到了和超过了宾客的心里预期，从而实现优质化服务。

我的魔法书

天堂右转 2016-07-16 0

2016.6.10，上海的迪士尼正式开园了。听说这一天近2万人排队等待入园。这让我想起了我曾经在上海的时候，去世博会的情景。可是，就场地面积而言，这里的密度却高的多了。

度蜜月的时候，我和姐妹两个人的婚礼时间比较接近，于是就相约4个人一起度了。最后一站就是香港的迪士尼乐园。在看这本书的时候，当时的情景便历历在目。那个时候，上海的迪士尼还在筹备。在我的印象里，从上了迪士尼地铁，看见地铁都用迪士尼的元素装扮的时候开始，就真的感觉身临其境了。尽管之后，都在不尽的排队中度过，可是当夜晚，看着迪士尼城堡上空，开始绽放第一朵烟花的时候，一切的烦恼都烟消云散了！这就是迪士尼的“魔法”

这本书我一开始以为是一本轻松的书，翻过一遍才了解，原来这是一本非常有深度的书。它所讲的不仅仅是“迪士尼”本身，而是迪士尼的成功之道，是一本对工作以及生活都非常有帮助的书。

在这个日新月异、快速动荡的时代，迪士尼依然如此备受追捧，为啥呢？原因就是它拥有的“魔法服务之道”。迪士尼，不仅仅是一个动画代名词，它是一系列娱乐业相关资产，包括书籍、漫画书、音乐、电视、杂志、主题公园以及经销商授权，以及位居核心的电影。像书中的序言中提到的，迪士尼2016年以来在一系列全球品牌排行榜上都有杰出的表现，其中之一，是“全球100个最真诚品牌”。这一个“真诚”，包含着多少的沧桑与认可，是多少大型企业可能永远也得不到的一种精神。

目前简单的翻阅了这本书，触发了我对我的工作以及到目前为止的人生的思考。也许，有很多事我之前做错了，或者走弯了。书并不厚，内容也不是非常的多，但总是能说到我心里。写完这篇评论，我打算再重新读一遍，我觉得每读一遍，都会有不同的感受，我希望它能对我有更深的启发。

最后，说一下这本书本身吧，这本书的字体比较大，看起来非常轻松。行距及空白也比较多，方便我划线批注。封面本身设计简洁，我也非常的喜欢。

总之，这是一本有“魔法”的书。

魔法藏在细节里

婠婠 2016-11-15 0

每当宾客向迪士尼乐园和度假区主席汤世德说起在迪士尼开心游玩，以及难忘的服务体验后。接下来总会问道：“迪士尼是如何做到这些的？”

汤世德总是这样回答：“因为神奇的魔法。”

就如书上所写，这种回答总是招来各种复杂的反应。有人微笑表示认同，有人努力索求更具体的答案，也许还会有人认为对方不愿多透露商业机密，故意糊弄人才这么说的。

可看完整本书你就会知道汤世德这么说是对的。这个神奇的魔法就藏在细节里。

比如，在场景处理上，为了在不同区域之间创造出实景交融效果，迪士尼创始人华特坚持每个新区域入口的人行道的路面结构都要有变化，让宾客从脚底就能感觉到环境的变化。

比如，为了服务于故事主题，当华特走在边疆世界的迈克平底船区，看到与主题不符的公司宣传车开过时，会立马呵斥：“这里是1860年，你把车开到这干什么？”

又比如，在宾客学上，对于国际宾客，迪士尼不止会为不同国籍的宾客提供会讲对方国家语言的演职人员进行服务，并且还会学习这个国家的文化与行为习惯。

对于残障宾客，迪士尼有为视觉障碍者提供的音频向导与辅助器，手语服务，以及为听觉障碍者提供的闪烁字幕，甚至更为一些外表看不出来残障的宾客提供能让他们表达的工具。从而真正意义上让宾客觉得宾至如归。

还比如，在感官体验中，除了视觉，听觉，味觉，迪士尼还照顾到了容易被忽略的嗅觉与触觉。不断强化你的感觉，加深你在迪士尼里的沉浸式体验。

这一切的一切，无论是游乐设施与场景，还是游玩的流程与体验，亦或是演职人员与服务。都能让你感觉到细节这个魔法在你游玩的每个过程中都随着迪士尼的努力，不停的在施展着。

也就是这种对细节之处事无巨细的服务之道，使得宾客惊喜于迪士尼的游玩经验，来了下次想再来。对细节的注重，同时也让迪士尼创造出如此巨大的成功。

超出预期的满意

running water 2017-01-24 0

总体讲什么？
1. 用户思维。

复述知识
1. 不止要让客户满意，而且要超越用户预期的满意。

2. 方法：观察（记录，分析）、询问（话外之音）、亲身体验（尤其是特殊的用户，比如婴儿）

3. 了解众多需求后，会发现有些需求互相冲突，比如安全就不方便，方便就不安全，怎么办呢？答案是安全第一位，礼仪第二位，表演第三位，效率第四位。

4. 提供顶级用户体验的三大要素：人员、场景、流程。

5. 人员上，让员工在进公司的招聘过程就感受到提供给用户的顶级体验。在感动员工的前提下才感动顾客。

6. 场景上，目的是无论顾客从哪个地方接触到迪士尼，都有超乎预期的惊喜。

7. 并且，在花巨资建设场景后，同样投入巨大资源进行维护和提升。

8. 在重复性的问题上，设置良好的流程服务顾客，并不断改进流程。比如，用户常问的问题，统一按照什么模式回答。

我的感想
1. 拓展开来，在自己的工作上、项目上，努力做到让自己的“负责对象”获得超乎预期的满意。

2. 超出预期的满意是拉拢人心的好方法。

读书笔记

斗鬼神 2017-01-25 0

本书核心内容
迪士尼的“优质服务指南针”：建构了创造优质服务的组织模型，由宾客学、品质标准、服务系统以及整合这四个步骤共同构成，达到“超越顾客的预期”的服务终极目标。
理解了这四步骤中的前三个核心步骤，也就探究了整个迪士尼优质服务体验的秘密。
第一、提供顶级服务的第一步是研究用户
第二、了解用户之后要确定标准和原则
第三、如何把标准和原则如何落实到行动上
点击图片可以查看大图，保存到手机，或者转发到朋友圈第一、提供顶级服务的第一步是研究用户
1.宾客学
迪士尼非常重视用户体验，以至于专门发明了一个词汇叫宾客学，把用户需求当作一门学问来研究。无论什么行业，只有真的洞察用户的需求，才能提供高水平的服务。
因此，建立优质服务指南针的第一步，就是要彻底地研究用户的需求和行为。
案例：1928年创始人华特·迪士尼在推行米老鼠最初版本时的受挫经历
2.了解用户行为规律的方法
观察：不仅仅是去研究用户在具体场景下的使用行为，更重要的是通过观察和分析数据进而研究整体规律，从而提供对产品设计有指导意义的内容。询问：要注意用户表面上说出来的需求，往往并不等于他们内心真正想要的欲望。亲身体验：就是你成为用户来体验自己提供的产品。只有有效的亲身体验，真正地洞察和理解用户的需求，才有可能为用户提供超高水平的优质服务。
第一、了解用户之后要确定标准和原则
在用户需求和提供产品服务之间，有一个巨大的空白必须要填补，这就是提供优质服务的第二个关键环节，设立共同目标和原则。
1.为什么要确定标准和原则
在用户多样的需求和实际解决问题的能力，以及具体冲突当中，必须有一个共同的目标和原则准则来进行指导，确保组织行为的优先级和标准。比如，是优先满足用户安全还是优先满足用户体验？
2.4大优先级别原则，即品质标准
安全第一位，礼仪第二位，表演第三位，效率第四位。
除了大量的专业安全人员外，每个迪士尼的演职人员都非常熟悉安全步骤和每个区域独特的安全流程。因为这个共同的原则，迪士尼在全球各地的员工都可以提供标准一致的服务。
第三、如何把标准和原则如何落实到行动上
提供顶级用户体验的三大要素，分别是人员、场景和流程。
1.人员
人员，指的就是员工，你希望顾客获得什么样的体验，就让员工也获得什么样的体验。
迪士尼认为，在感动了员工的前提下，才能感动宾客。
案例：迪士尼的招聘过程仿佛是爱丽丝梦游仙境的奇幻之旅
2.场景
首先，迪士尼极其重视场景的体验设计，他们认为，场景不仅仅提供信息，它也引导体验。
其次，场景还需要有很多细节来支持它，目的是为了让顾客不论从哪一个环节接触到迪士尼，都有超乎预期的惊喜。
最后，要注重场景的维护和提升，这是容易被忽略但很重要的一点。即使是最好的布局和设计，也需要连续不断的维护、保养和改进，否则将会造成用户体验的下降。
3.流程
什么是流程
流程，是指用于提供服务的策略、任务和程序。
通过流程，可以让重复发生的问题，以及各个不同部门之间互相配合衔接的问题，能够得以高效地开展，从而提供持续稳定的服务。
案例：迪士尼演职人员怎么应答宾客的询问
2.流程的关键在于不断改进
最关键的不是制定流程标准这一步，而是不断改进流程。每个迪士尼人都知道，流程是一种创造性尝试，而不是简单的僵化的标准，流程必须能够随时根据内部情况不断变化改进。
本书金句
1.在变动不居的商业世界，我们不能固步自封，或者沉浸过去停滞不前。面对时机与条件的千变万化，我们必须咬住目标，专注未来。——华特·迪士尼
2.宾客学让你知道你的顾客是谁，还有他们期望什么。
3.优质服务是指通过注重产品和服务提供过程中的每一个细节，使得体验超出宾客的预期。
4.关于宾客体验的场景效果的重要性，可以总结为四个字：事无巨细，所有事物都在说话。
5.如果场景的每个细节不是都能支持优质服务，那么一个组织不可能让用户相信他们在提供优质服务。
6.大概四分之三的服务是通过流程来提供和完成的，流程就是用于提供服务的策略、任务和程序。

为了研究顾客体验，也许可以去一次迪士尼？

王大安 2017-04-07 0

莉姐推荐的书，看了一下，还是有蛮多有趣的收获。书中大致围绕迪士尼乐园如何给顾客提供神奇体验这一话题从台前讲到幕后，某些部分可以为旅舍如何为住客带来良好体验作为参考，挺有实用价值。

一句话概括《迪士尼体验》：以宾客学为中心（调研/访谈/分镜头/观察），在团队中建立共同目标（提供最佳娱乐体验），出台服务标准（安全/礼仪/表演/效率），将标准的实践融合到场地打造/演员培训/流程设计之中，最后进行整合呈现，来创造魔法般的乐园体验。

1、在公共场所，环境即场景，包括色香味触音五感（从《绿色律令》的启示，还应该加上光感）。合格场景是卫生整洁，优良场景是提供了信息，让顾客不会困惑，绝妙场景不仅有客观信息，还能讲述品牌故事甚或传达一些价值观，以易于和乐于接受的方式——“场景是对顾客的窃窃私语”。另外，场景不仅指硬件，还包括网站、公众号、宣传单等虚拟场景哦！总结，就是所有和顾客接触的地方。

也就是说，一家机构品牌形象也可理解为场景，在所有别人看得见你的地方。

2、场景不是做电影，一次就好，而是需要长期维护的，比如店里的花花草草、装修维修什么的，每次的对外活动，参加的公共展览等，员工的台前礼仪也是需要自我维护，而不是开完会后好一阵，又松懈。这就是难的地方了，一日复一日，在不同客人前都能呈现最佳状态，这是个大挑战！

3、场景除了台前，别忘了还有幕后，比如餐厅的后厨、化妆间、车间等，有时候幕后和台前无法做绝对区分，同理，幕后场景也需要为顾客带来良好体验，甚或带来另一种好奇感满足的哇！旅舍的前后台就界限模糊，像二楼平台的衣架以前老被诟病晒着内衣内裤，这便是前后台场景的错误呈现。

4、和客户接触的具体界面是场景，那贯穿这些的则是流程。迪士尼体验将流程比成发动机，客户是燃料，从外点燃。若运转正常，客户的满意度是优质汽油，支持发动机的平稳运转；若流程有阻碍或客户有怨气，那便是一个定时炸弹，解决不了可能会爆掉。嗯，服务业也有拆弹专家…

5、最近看冬吴相对论、迪士尼体验，都提到经济的转型，提到体验经济，从产品本身到聚焦服务到升级体验，也就是从用得好到用得舒服到用得开心，从顾面子到走里子，从器物和人的接触到人与人的交流，这种变化对一家机构的流程管理提出了更高的要求呢！

6、迪士尼体验提到一点，就是不仅了解和满足顾客需求，甚至有时候还需要帮助解决客人自己所犯的错误，甚至要有所预见。比如前台提供充电器、创可贴，虽然不是义务所在，但也是极好的小心思。

7、感觉我们还缺少数据分析意识，来来往往的住客、团队，参加活动的客户、团队，这些人是谁、从哪来到哪去、为什么来，我们的住客画像是怎样的？迪士尼提到宾客学，从他们的需求（显见）、欲望（深层）、成见（入住前）、情绪（入住时），还可以加一个回忆（这便是看迪士尼最终有没有留在客人心里的部分了），这几个点来看。带着美美的回忆离去也是不错的。

8、客户对产品、对消费对象的第一印象是重要的，迪士尼体验里说，其实员工对机构的第一印象也很重要，从他第一次踏入求职到培训，从公司场景设置到培训体系构建，他们都在做一件事：也许你不会一直在迪士尼，但迪士尼会留在你心里。对顾客要这样，对员工亦如此。

9、迪士尼体验提到表演文化，也就是员工在共同目标和服务指南下的言貌，大而化之，任何工作场所都是舞台。迪士尼将对员工的指导称为“演出提示”，并按情节来管理安排人员，有意思；关于场景，除了设置外，如何做场景导览，是泛泛而谈还是根据客户的使用场景来做嵌入？如何给小孩做听得进去的导览？

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迪士尼体验：米奇王国的魔法服务之道

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