读书笔记

本书核心内容
迪士尼的“优质服务指南针”：建构了创造优质服务的组织模型，由宾客学、品质标准、服务系统以及整合这四个步骤共同构成，达到“超越顾客的预期”的服务终极目标。
理解了这四步骤中的前三个核心步骤，也就探究了整个迪士尼优质服务体验的秘密。
第一、提供顶级服务的第一步是研究用户
第二、了解用户之后要确定标准和原则
第三、如何把标准和原则如何落实到行动上
点击图片可以查看大图，保存到手机，或者转发到朋友圈 第一、提供顶级服务的第一步是研究用户
1.宾客学
迪士尼非常重视用户体验，以至于专门发明了一个词汇叫宾客学，把用户需求当作一门学问来研究。无论什么行业，只有真的洞察用户的需求，才能提供高水平的服务。
因此，建立优质服务指南针的第一步，就是要彻底地研究用户的需求和行为。
案例：1928年创始人华特·迪士尼在推行米老鼠最初版本时的受挫经历
2.了解用户行为规律的方法
观察：不仅仅是去研究用户在具体场景下的使用行为，更重要的是通过观察和分析数据进而研究整体规律，从而提供对产品设计有指导意义的内容。 询问：要注意用户表面上说出来的需求，往往并不等于他们内心真正想要的欲望。 亲身体验：就是你成为用户来体验自己提供的产品。只有有效的亲身体验，真正地洞察和理解用户的需求，才有可能为用户提供超高水平的优质服务。
第一、了解用户之后要确定标准和原则
在用户需求和提供产品服务之间，有一个巨大的空白必须要填补，这就是提供优质服务的第二个关键环节，设立共同目标和原则。
1.为什么要确定标准和原则
在用户多样的需求和实际解决问题的能力，以及具体冲突当中，必须有一个共同的目标和原则准则来进行指导，确保组织行为的优先级和标准。比如，是优先满足用户安全还是优先满足用户体验？
2.4大优先级别原则，即品质标准
安全第一位，礼仪第二位，表演第三位，效率第四位。
除了大量的专业安全人员外，每个迪士尼的演职人员都非常熟悉安全步骤和每个区域独特的安全流程。因为这个共同的原则，迪士尼在全球各地的员工都可以提供标准一致的服务。
第三、如何把标准和原则如何落实到行动上
提供顶级用户体验的三大要素，分别是人员、场景和流程。
1.人员
人员，指的就是员工，你希望顾客获得什么样的体验，就让员工也获得什么样的体验。
迪士尼认为，在感动了员工的前提下，才能感动宾客。
案例：迪士尼的招聘过程仿佛是爱丽丝梦游仙境的奇幻之旅
2.场景
首先，迪士尼极其重视场景的体验设计，他们认为，场景不仅仅提供信息，它也引导体验。
其次，场景还需要有很多细节来支持它，目的是为了让顾客不论从哪一个环节接触到迪士尼，都有超乎预期的惊喜。
最后，要注重场景的维护和提升，这是容易被忽略但很重要的一点。即使是最好的布局和设计，也需要连续不断的维护、保养和改进，否则将会造成用户体验的下降。
3.流程
什么是流程
流程，是指用于提供服务的策略、任务和程序。
通过流程，可以让重复发生的问题，以及各个不同部门之间互相配合衔接的问题，能够得以高效地开展，从而提供持续稳定的服务。
案例：迪士尼演职人员怎么应答宾客的询问
2.流程的关键在于不断改进
最关键的不是制定流程标准这一步，而是不断改进流程。每个迪士尼人都知道，流程是一种创造性尝试，而不是简单的僵化的标准，流程必须能够随时根据内部情况不断变化改进。
本书金句
1.在变动不居的商业世界，我们不能固步自封，或者沉浸过去停滞不前。面对时机与条件的千变万化，我们必须咬住目标，专注未来。——华特·迪士尼
2.宾客学让你知道你的顾客是谁，还有他们期望什么。
3.优质服务是指通过注重产品和服务提供过程中的每一个细节，使得体验超出宾客的预期。
4.关于宾客体验的场景效果的重要性，可以总结为四个字：事无巨细，所有事物都在说话。
5.如果场景的每个细节不是都能支持优质服务，那么一个组织不可能让用户相信他们在提供优质服务。
6.大概四分之三的服务是通过流程来提供和完成的，流程就是用于提供服务的策略、任务和程序。