学习迪斯尼的魔法服务

  在变动不居的商业世界，我们不能固步自封，或者沉浸过去停滞不前。面对时机与条件的千变万化，我们必须咬住目标，专注未来。——华特.迪斯尼

  华特正是紧抓机遇不放，注重创新，不断求善，才在竞争洪流中步步为营。

  下面让我们来详细看下迪斯尼神奇的魔法服务之道吧。在哈佛商学院出版的《体验经济》一书中，约瑟夫.B.派恩二世和詹姆斯.基尔默指出，我们见证了只注重产品生产效率的“工业经济”的消亡。他们还指出，通过一系列的服务来让产品更加吸引消费者的“服务经济”时期也已经过去。如今我们正身处于所谓“体验经济”的新竞争时代。产品和服务在这个新时代不过是吸引消费者的道具而已。消费者想要的是难忘的体验，公司必须成为创造体验的行家。那迪斯尼是怎样做好“体验经济”的魔法服务呢？首先让我们来认识下实用魔法的定义，就是注重产品和服务提供过程的每一个细节，使得体验超出宾客的预期。在迪斯尼，超越宾客的预期是员工应尽的职责。而且华特是个十分注重细节的人，他将其在动画艺术上对细节的执着贯彻到公司的全部业务之中，这一传统流传至今，就是所谓的“撞灯”一词的来历。超越宾客的预期是迪斯尼的服务目标，注重每个细节则是实现此目标的战术，二者密不可分，互相影响。

  接下来，让我们再来看看迪斯尼的优质服务指南针指的是什么，它包括四点：宾客学、品质标准、（服务）提供系统、整合。而服务目标——超越宾客预期——居于指南针核心位置。首先看下指南针要点1：宾客学。迪斯尼对宾客认识和理解的这门科学与艺术被称为宾客学。在迪斯尼，他们总是力求为天南地北的各个年龄阶段的人创造快乐。这个共同的目标成为团结演职人员的一面旗帜，为他们树立了对待宾客的行为基础。宾客资料库的主要应用是为完善服务策略和建立基准以及相关标准，并且完善已有的服务计划和创造新的评价标准。迪斯尼就是通过宾客的反馈来达到这些目的的。华特在这点上更是以身作则。他不但乐于与人分享迪士尼的游玩经验，还经常在园区走动，搜集宾客的意见。第二个是品质标准。主要是四项标准，依次是安全、礼仪、表演和效率。“我们的生意就是要让人们，尤其是孩子们开开心心。”这是整个企业的使命，是企业的存在价值以及意义，是他们的共同目标。而事实上，对于卓越的公司，我们最有意义的结论是，“不管他们的业务是铸造禁书、高科技或者是销售汉堡，这些卓越的公司都把自己定义为服务型企业。”下面再来详细看第三个，提供系统。每个公司都有三个提供服务的系统：员工、场景和流程。这里的员工在迪斯尼就是演职人员，他们都明白这样一个道理：你永远没有第二次机会留下第一印象。塑造难忘印象成为迪斯尼建筑物设计的内在核心理念。迪斯尼一直在致力于塑造团队的文化和形象，建立表演文化等等。场景的设计原则又称为“米奇十诫”，分别是：了解你的首重；站在宾客的立场；情节化管理人流队伍；建立“威里”；使用视觉符号沟通；避免超载（设置开关键）；一次讲一个故事；避免矛盾，保持定位；每一丁点的服务，都要成千上万倍的付出；坚持下去。他们需要随时根据客流量或者特殊宾客从而调试服务流程或者给予特殊服务。最后一点，整合。作为“优质服务指南针”上的最后一个点，整合是决定性的。它使得人们通过识别哪些斜街达到了和超过了宾客的心里预期，从而实现优质化服务。