超出预期的满意

总体讲什么？
1. 用户思维。

复述知识
1. 不止要让客户满意，而且要超越用户预期的满意。

2. 方法：观察（记录，分析）、询问（话外之音）、亲身体验（尤其是特殊的用户，比如婴儿）

3. 了解众多需求后，会发现有些需求互相冲突，比如安全就不方便，方便就不安全，怎么办呢？答案是安全第一位，礼仪第二位，表演第三位，效率第四位。

4. 提供顶级用户体验的三大要素：人员、场景、流程。

5. 人员上，让员工在进公司的招聘过程就感受到提供给用户的顶级体验。在感动员工的前提下才感动顾客。

6. 场景上，目的是无论顾客从哪个地方接触到迪士尼，都有超乎预期的惊喜。

7. 并且，在花巨资建设场景后，同样投入巨大资源进行维护和提升。

8. 在重复性的问题上，设置良好的流程服务顾客，并不断改进流程。比如，用户常问的问题，统一按照什么模式回答。

我的感想
1. 拓展开来，在自己的工作上、项目上，努力做到让自己的“负责对象”获得超乎预期的满意。

2. 超出预期的满意是拉拢人心的好方法。