超越宾客的预期——迪士尼的魔法服务

超越宾客的预期——迪士尼的魔法服务
      拿到这本《迪士尼体验——米奇王国的魔法服务之道》，有点小失望，我以为会有很多精美海报，结果全是白纸黑字，我对这种营销以及服务等生意经不是很感兴趣，但还是硬着头皮读了下去，还不错，获益匪浅。
      在家庭娱乐行业，没有比迪士尼更响亮的名字了。这家全球最大的媒体公司，有五大主营业务：媒体网络、主题乐园和度假区、影视娱乐、消费品、互动媒体。前段时间特别火的迪士尼动画电影《疯狂动物城》和在上海火热开园的迪士尼全球第六家、亚洲第三家主题乐园和度假区，无一不彰显迪士尼历经百年后依然朝气蓬勃的生命力。
      很多人都在问，这是为什么？迪士尼乐园和度假区主席汤世德的回答总是这样：因为神奇的魔法。从一系列服务、演职人员、场景设置、流程的魔法，到最后整合的魔法。迪士尼打造了一个神奇的童话的幻想世界，在这里，宾客是主角，演职人员是配角，通过各种表演，带给宾客全新的超出预期的体验。
      迪士尼优质服务指南针包括4个要点。要点1：宾客学。通过了解宾客的需求、愿望、建议，来调整和改进组织行为。“在迪士尼，我们力求为天南海北的各个年龄段的人创造快乐。”这是简单的“顾客至上”理念的进一步深入，顾客是上帝，是金主，一切为顾客着想。正是因为在迪士尼体验到了前所未有的快乐，所以才念念不忘，这是迪士尼有更多回头客的原因吧。要点2：品质标准。共有四项，按照重要性排序，依次是安全、礼仪、表演和效率。通过专注细节，事无巨细，脑洞大开，从门把手到餐厅，甚至到路面结构、垃圾桶的摆放——都像游客提供着信息，都诉说着迪士尼独一无二的魅力。
      要点3：提供系统。迪士尼演职人员友善、亲切、乐于助人、融入角色，对宾客的体验有着至关重要的影响，“如果在一线工作的员工令人不快的话，即使耗资2亿美元的游乐设施也索然无味。”如果没有这些演职人员，迪士尼乐园和其他游乐场有什么区别呢？迪士尼乐园的场景是演出巨大的道具，整个乐园是一场舞台剧，从视觉、听觉、嗅觉、触觉、味觉给你的感官带来不真实的梦幻的体验。要点4：整合。就是将三个服务提供系统合而为一成为完整的系统，在服务策略的落实过程中将员工、场景和服务流程集合起来为宾客带来超越预期的体验。
      迪士尼的成功并不是什么神奇魔法，它的成功完全可以复制，只要你能做到善待客户、信守承诺、质量过硬、坦诚沟通，我相信你也会创造出属于自己的魔法世界。