极致服务

姬轩 2015-05-11 0

全书字没多少，模型就一个，烂俗的“杜拉拉”的故事说了一遍又一遍，找几个大佬写个书评，小破书就能卖到47，这东西放教科书上就一个自然段的事儿，捞钱捞到这份上，我也是醉了

八月 2016-06-25 1

服务看似简单实则不易，你能带领好一个客户，但能让一个客户记住你并以后随时随地只要出现这个场景就会想起你吗？而且，服务本身是在服务好客户的同时，为公司创造更多的利益，在现在市场竞争如此激烈的情况下，再没有好的服务意识，客户可以随时更换一个.....

小上官 2016-08-07 0

应该推荐给正在读大学人来看，尤其是将来从事服务行业的。

朱小小凡 2015-12-03 0

人们最长犯的错误就是这山望着那山高，当你去做一个改变的时候是否尽了最大的努力去改变和影响～而我们需要的是主动去影响我们的未来而不是守株待兔。当我们还在迷茫的时候，掌握那些现今你觉得重要的事情，并去实现它们～以此你会发现你所需要的和必须去做的是什么。

风萧萧兮 2017-05-09 0

Ideal service, Culture of Service, Attentiveness, Responsiveness, Empowerment

十三-横杠君 2015-08-04 0

上豆瓣来一看，寥寥数人读过此书，而还是价位这么高的一本书。上面布置的任务，看完写读书心得。讲的道理其实很不错，但实际上再不错也很难撑起一本书。读书心得已写。整体来说，书还是值得一看，但是49的价格实在是高了。

悊宁 2016-10-13 0

ICARE. Ideal service, Culture of Service, Attentiveness, Responsiveness, Empowerment

Viridis 2016-10-22 0

关系建立在服务之上！ “要想业务成功，归根结底要有关系，而关系则建立在服务之上。那些从长远来说取得了成功的公司，往往都重视培养内部员工关系和外部客户关系。”

麦兜小胖 2017-01-23 0

服务是一种由内而外的展现。很多企业都会强调服务的重要性，每个员工也都明白服务的重要性，但是为什么能够提供极致服务的企业屈指可数？是因为企业内部没有明确的服务目标、文化、制度，没有快乐的员工，这些对于企业而言又是非常难以转变的，因此，服务常常只是变成了口头上的强调，而完全无法在实际的客户来往过程中体现。在产品同质化、竞争白热化的时期，凸显出服务的企业会赢得市场更多的份额，快速成长。在国内，极致服务的案例永远无法绕开海底捞，也是一个由内而外成功地典型。企业对员工好，员工带着快乐上班，服务好客户，企业受益。良性循环的螺旋就这样不断地变好。所以，想要打造极致服务，一定先从内部开始，为员工设置目标，打造服务型文化，做好培训，提高员工满意度，合理授权，由内而外地一步步前行。

豆立方 2015-06-04 3

老总把书给我，叫我好好读，读完写一篇读后感，我看了一半，只想说，给钱就会多卖点儿命好么！什么服务不服务，老娘烦躁得很！

八月 2016-06-25 1

服务看似简单实则不易，你能带领好一个客户，但能让一个客户记住你并以后随时随地只要出现这个场景就会想起你吗？而且，服务本身是在服务好客户的同时，为公司创造更多的利益，在现在市场竞争如此激烈的情况下，再没有好的服务意识，客户可以随时更换一个.....

姬轩 2015-05-11 0

全书字没多少，模型就一个，烂俗的“杜拉拉”的故事说了一遍又一遍，找几个大佬写个书评，小破书就能卖到47，这东西放教科书上就一个自然段的事儿，捞钱捞到这份上，我也是醉了

飞翔的狂风 2016-06-21 0

垃圾

小上官 2016-08-07 0

应该推荐给正在读大学人来看，尤其是将来从事服务行业的。

朱小小凡 2015-12-03 0

人们最长犯的错误就是这山望着那山高，当你去做一个改变的时候是否尽了最大的努力去改变和影响～而我们需要的是主动去影响我们的未来而不是守株待兔。当我们还在迷茫的时候，掌握那些现今你觉得重要的事情，并去实现它们～以此你会发现你所需要的和必须去做的是什么。

风萧萧兮 2017-05-09 0

Ideal service, Culture of Service, Attentiveness, Responsiveness, Empowerment

十三-横杠君 2015-08-04 0

上豆瓣来一看，寥寥数人读过此书，而还是价位这么高的一本书。上面布置的任务，看完写读书心得。讲的道理其实很不错，但实际上再不错也很难撑起一本书。读书心得已写。整体来说，书还是值得一看，但是49的价格实在是高了。

悊宁 2016-10-13 0

ICARE. Ideal service, Culture of Service, Attentiveness, Responsiveness, Empowerment

Viridis 2016-10-22 0

关系建立在服务之上！ “要想业务成功，归根结底要有关系，而关系则建立在服务之上。那些从长远来说取得了成功的公司，往往都重视培养内部员工关系和外部客户关系。”

我想说两句

致每一个对服务充满激情的人

大家好书 2015-03-11 0赞

32年前，布兰佳的《一分钟经理人》改变了我对于服务的认识。而这本《极致服务——如何创造不可思议的客户体验》将教会下一代人如何提供最完美的服务。
——李•克雷尔，迪士尼乐园高级副主席
凯西•卡夫和维基•哈尔西一同创造了一个新的模式——“ICARE”客户服务模式。肯•布兰佳绝妙的讲故事能力，让《极致服务——如何创造不可思议的客户体验》这本书对于每一个对服务充满激情的人来说都大有裨益。
——科琳•巴雷特，西南航空公司名誉主席
作者向我们展示了如何将普通服务转变为极致服务。他们的书对于任何一位拒绝平庸的人来说，都是一本必读书。
——莱昂纳多•因吉莱里，《卓越服务，丰厚回报》的作者

咱能客观现实一点么？！

迷失的爱莉丝 2015-12-29 0赞

这本书存在于理想状态，用一个比较贴近生活的玛丽苏的故事，来写作为一个服务人员在初期都想完成的事情。排除了不尽如人意的现实，微薄的工资，做不完的工作。我觉得但凡老板让员工看这本书的，老板应该首先看看这本书，请你先把员工作为客户，予以尊重，提供极致服务，再说让员工做到极致服务吧。。。这本书我只想说，实现理想是有条件的，这样一本书，只有在有条件的企业中才是有用的。然后内容上并没有什么卵用，你能想到的我们都能想到→_→总之呸呸哒

你说的我都懂

移动妹妹 2016-03-24 0赞

全书塑造了一个玛丽苏女主---凯尔西。
一个濒临倒闭的连锁店在她现学现用的手上焕然一新。
全书围绕着一个ICARE模式来说极致服务。翻译成中文也就14个字。
理想服务
服务文化
专注
回应
赋权
在我理解下就变成：
店主是仆人，店员是主子，顾客是上帝。
然而现实却往往相反。
有钱的是主子，没钱的是仆人，每个人都是自己的上帝。
书中总体有三个场景：弗格森零售连锁店、连锁店竞争对手shopsmart和芭芭拉的理疗诊所。
然而弗格森连锁店作为玛丽苏女主的“练手工具”，公司上下层关系显得很紧张。另外两个场景却截然不同。看到这里，想起了刚进工作室的时候，学姐学长总强调工作室每个人都是平等的，没有严格的上下级关系。塑造一个平等的工作氛围是很有必要的，利于员工建立积极向上的心态。然而这一点也是很容易被企业上层所忽视的。
其实书上的道理每个人都懂，互相尊重。
上级尊重下级，员工尊重顾客，顾客尊重工作人员。
这四个字说得轻松，但往往容易被人遗忘，这是一个社会现状，每个人都活得咄咄逼人，谁也不让着谁。
看了一个多星期，就当自己把“互相尊重”四个字加深印象吧。/(ㄒoㄒ)/

我所理解的极致服务

Viridis 2016-11-11 0赞

《极致服务》一书核心讲了一个客户服务模式——ICARE模式。该模式总共有五个维度，分别为Ideal Service（理想服务）、Culture of Service（服务文化）、Attentiveness（专注）、Responsiveness（回应）及Empowerment（赋权）。

在此，暂且先抛开这五个维度的具体含义，《极致服务》中有这样一段话引起了我的兴趣：“要想业务成功，归根结底要有关系，而关系则建立在服务之上。那些从长远来说取得了成功的公司，往往都重视培养内部员工关系和外部客户关系。”我认为这句话足以作为这本书的一个完美注解了。

# 关系建立在服务的基础之上

咱们身边的每个人，几乎无一例外都抱有这样一个想法，“取得业务、完成销售，必然要靠关系才能够实现和维持，否则，这会是很难办的事”。在这个想法里，我们想当然地地把这儿的“关系”理解成为了搞吃吃喝喝那一套人际关系和吃拿卡要。所以一些身持“正念”的人，会特别排斥这种所谓的关系。

然而，该书纠正了我们心里存在的一个天然偏见，它告诉我们，这种 “关系”是建立在服务之上的！再亲近的存在供需链的公司关系，假如你提供的产品服务不合要求，那么你搞再多的歪门邪道，也挽救不了销量降低、顾客流失和抱怨的局面。

# 内部服务与外部服务同等重要

这在我们公司的企业文化里也有相同的内容，即要有“外部顾客”和“内部顾客”意识。一个成功的公司，不但重视外部客户，同样不忘内部员工服务，而且内部员工服务是完美外部客户服务的前提和基础。

有理由相信，那些连内部员工服务都处理不好的公司，是不大可能给予外部客户那种极致服务的。产品和服务并不是公司这台机器给予的，而是公司员工利用企业资源、利用自身心智来创造和给予的。内部员工没有服务好，混吃混合的员工也许还会不离不弃，但真正的有才之士会“良鸟择木而栖”，造成骨干人员流失，外部服务大打折扣；内部员工服务好了，他们才会感觉受到重视，会想办法发挥更大的能量，为公司服务。

# 极致服务五维度阐释

维度一，定义你所在行业的理想服务，也就是极致服务。

维度二，建立公司的服务文化和服务愿景，构建以服务客户为重点的环境。

维度三，专注于所在行业，成为行业专家，引领行业进步。产品线要精，要专，不能什么都搞，什么都没搞明白！产品对标行业最好，开拓专业视界，厚积薄发，争取做到最优，要有十年磨一剑的耐心和魄力。

维度四，倾听顾客的声音，了解顾客的所需所求，学会从客户的角度看待问题。想客户之所想，急客户之所急，随时准备竭尽所能，积极为客户解决现场存在的问题。

维度五，积极采取行动，实现极致服务。一方面要不断的学习新知识新技能，为工作做好技能知识的储备；另一方面，尽可能改善工作流程，提升工作效率、服务效率。

极致服务是一种让人舒服的感觉

随意 2015-03-11 4赞

有一天，我去小区附近的一家蛋糕坊买蛋糕。在我挑挑拣拣各种口味时，服务员耐心为我介绍；在我在一堆零钱中找到面额比较大的钱时，服务员提醒我慢慢找，不急，不要把钱掉了。她说经常有顾客急急忙忙把钱掉了，让我慢慢来。在我把钱递给她时，她的手碰到我的手，她对我说：“你的手好凉啊，外面是不是很冷？”就是这么简单一句，让我心里很温暖。我想，这就是好的服务。让人感觉很舒服，有一种被关怀的感觉。
《极致服务》这本书，在我一拿到手时，就忍不住想要阅读它。首先是它的封面装帧吸引了我。明亮的黄色让人有一种温暖的感觉。小精装的设计拿在手里感觉很舒服。这本书不厚，读起来很轻松，大概一个小时，我就看完了。
这本书的作者是当今商界最具洞察力的情景管理大师肯•布兰佳，该书通过一个叫做凯尔西的女孩子的故事，为读者展示出了极致服务理念在企业管理运营和日常生活体验中难以估量的作用。凯尔西是一家零售连锁店的店员，同时在商学院学习一门叫做“极致服务”的课程。该课程以“ICARE服务模式”为核心，包括理想服务、服务文化、专注、回应、赋权五个方面。凯尔西把在课堂中学到的东西运用到工作中，并在生活中去发现好的服务和不好的服务带给人的不同感觉。书中描述的那些让人难忘的服务体验激起了我极大地兴趣：比如在凯尔西祖母治疗的诊所会在客户生日时寄上一张生日卡，比如棒球场上卖花生米的服务员会把花生米直接扔到戴着棒球手套的客户手里，好似做游戏一般，为客户留下愉快的记忆，比如在动物园里游览车的司机幽默风趣的让棕熊“一招鲜”对着生日的凯尔西的祖母挥手......我禁不住回忆，在我的生活中，曾有过哪些难忘的被服务的体验，有哪些店是因为它让人难忘的服务体验而吸引我时不时想光顾？
不管我们从事何种工作，都逃不开与人的关系。服务是一种关系哲学，与内部员工之间，与高层领导之间，与客户之间，如何建立一种良好的关系，如何把极致的服务化成一种让人很舒服的感觉，是我们每个人都希望学会的东西。《极致服务》这本书，就是有着这样的魅力，在简短的故事中，告诉人们如何做到极致服务，如何去感受生活中无所不在的服务文化，如何让生活因“服务”而发生改变。

极致服务是一种让人舒服的感觉

随意 2015-03-11 4

有一天，我去小区附近的一家蛋糕坊买蛋糕。在我挑挑拣拣各种口味时，服务员耐心为我介绍；在我在一堆零钱中找到面额比较大的钱时，服务员提醒我慢慢找，不急，不要把钱掉了。她说经常有顾客急急忙忙把钱掉了，让我慢慢来。在我把钱递给她时，她的手碰到我的手，她对我说：“你的手好凉啊，外面是不是很冷？”就是这么简单一句，让我心里很温暖。我想，这就是好的服务。让人感觉很舒服，有一种被关怀的感觉。
《极致服务》这本书，在我一拿到手时，就忍不住想要阅读它。首先是它的封面装帧吸引了我。明亮的黄色让人有一种温暖的感觉。小精装的设计拿在手里感觉很舒服。这本书不厚，读起来很轻松，大概一个小时，我就看完了。
这本书的作者是当今商界最具洞察力的情景管理大师肯•布兰佳，该书通过一个叫做凯尔西的女孩子的故事，为读者展示出了极致服务理念在企业管理运营和日常生活体验中难以估量的作用。凯尔西是一家零售连锁店的店员，同时在商学院学习一门叫做“极致服务”的课程。该课程以“ICARE服务模式”为核心，包括理想服务、服务文化、专注、回应、赋权五个方面。凯尔西把在课堂中学到的东西运用到工作中，并在生活中去发现好的服务和不好的服务带给人的不同感觉。书中描述的那些让人难忘的服务体验激起了我极大地兴趣：比如在凯尔西祖母治疗的诊所会在客户生日时寄上一张生日卡，比如棒球场上卖花生米的服务员会把花生米直接扔到戴着棒球手套的客户手里，好似做游戏一般，为客户留下愉快的记忆，比如在动物园里游览车的司机幽默风趣的让棕熊“一招鲜”对着生日的凯尔西的祖母挥手......我禁不住回忆，在我的生活中，曾有过哪些难忘的被服务的体验，有哪些店是因为它让人难忘的服务体验而吸引我时不时想光顾？
不管我们从事何种工作，都逃不开与人的关系。服务是一种关系哲学，与内部员工之间，与高层领导之间，与客户之间，如何建立一种良好的关系，如何把极致的服务化成一种让人很舒服的感觉，是我们每个人都希望学会的东西。《极致服务》这本书，就是有着这样的魅力，在简短的故事中，告诉人们如何做到极致服务，如何去感受生活中无所不在的服务文化，如何让生活因“服务”而发生改变。

致每一个对服务充满激情的人

大家好书 2015-03-11 0

32年前，布兰佳的《一分钟经理人》改变了我对于服务的认识。而这本《极致服务——如何创造不可思议的客户体验》将教会下一代人如何提供最完美的服务。
——李•克雷尔，迪士尼乐园高级副主席
凯西•卡夫和维基•哈尔西一同创造了一个新的模式——“ICARE”客户服务模式。肯•布兰佳绝妙的讲故事能力，让《极致服务——如何创造不可思议的客户体验》这本书对于每一个对服务充满激情的人来说都大有裨益。
——科琳•巴雷特，西南航空公司名誉主席
作者向我们展示了如何将普通服务转变为极致服务。他们的书对于任何一位拒绝平庸的人来说，都是一本必读书。
——莱昂纳多•因吉莱里，《卓越服务，丰厚回报》的作者

咱能客观现实一点么？！

迷失的爱莉丝 2015-12-29 0

这本书存在于理想状态，用一个比较贴近生活的玛丽苏的故事，来写作为一个服务人员在初期都想完成的事情。排除了不尽如人意的现实，微薄的工资，做不完的工作。我觉得但凡老板让员工看这本书的，老板应该首先看看这本书，请你先把员工作为客户，予以尊重，提供极致服务，再说让员工做到极致服务吧。。。这本书我只想说，实现理想是有条件的，这样一本书，只有在有条件的企业中才是有用的。然后内容上并没有什么卵用，你能想到的我们都能想到→_→总之呸呸哒

你说的我都懂

移动妹妹 2016-03-24 0

全书塑造了一个玛丽苏女主---凯尔西。
一个濒临倒闭的连锁店在她现学现用的手上焕然一新。
全书围绕着一个ICARE模式来说极致服务。翻译成中文也就14个字。
理想服务
服务文化
专注
回应
赋权
在我理解下就变成：
店主是仆人，店员是主子，顾客是上帝。
然而现实却往往相反。
有钱的是主子，没钱的是仆人，每个人都是自己的上帝。
书中总体有三个场景：弗格森零售连锁店、连锁店竞争对手shopsmart和芭芭拉的理疗诊所。
然而弗格森连锁店作为玛丽苏女主的“练手工具”，公司上下层关系显得很紧张。另外两个场景却截然不同。看到这里，想起了刚进工作室的时候，学姐学长总强调工作室每个人都是平等的，没有严格的上下级关系。塑造一个平等的工作氛围是很有必要的，利于员工建立积极向上的心态。然而这一点也是很容易被企业上层所忽视的。
其实书上的道理每个人都懂，互相尊重。
上级尊重下级，员工尊重顾客，顾客尊重工作人员。
这四个字说得轻松，但往往容易被人遗忘，这是一个社会现状，每个人都活得咄咄逼人，谁也不让着谁。
看了一个多星期，就当自己把“互相尊重”四个字加深印象吧。/(ㄒoㄒ)/

我所理解的极致服务

Viridis 2016-11-11 0

《极致服务》一书核心讲了一个客户服务模式——ICARE模式。该模式总共有五个维度，分别为Ideal Service（理想服务）、Culture of Service（服务文化）、Attentiveness（专注）、Responsiveness（回应）及Empowerment（赋权）。

在此，暂且先抛开这五个维度的具体含义，《极致服务》中有这样一段话引起了我的兴趣：“要想业务成功，归根结底要有关系，而关系则建立在服务之上。那些从长远来说取得了成功的公司，往往都重视培养内部员工关系和外部客户关系。”我认为这句话足以作为这本书的一个完美注解了。

# 关系建立在服务的基础之上

咱们身边的每个人，几乎无一例外都抱有这样一个想法，“取得业务、完成销售，必然要靠关系才能够实现和维持，否则，这会是很难办的事”。在这个想法里，我们想当然地地把这儿的“关系”理解成为了搞吃吃喝喝那一套人际关系和吃拿卡要。所以一些身持“正念”的人，会特别排斥这种所谓的关系。

然而，该书纠正了我们心里存在的一个天然偏见，它告诉我们，这种 “关系”是建立在服务之上的！再亲近的存在供需链的公司关系，假如你提供的产品服务不合要求，那么你搞再多的歪门邪道，也挽救不了销量降低、顾客流失和抱怨的局面。

# 内部服务与外部服务同等重要

这在我们公司的企业文化里也有相同的内容，即要有“外部顾客”和“内部顾客”意识。一个成功的公司，不但重视外部客户，同样不忘内部员工服务，而且内部员工服务是完美外部客户服务的前提和基础。

有理由相信，那些连内部员工服务都处理不好的公司，是不大可能给予外部客户那种极致服务的。产品和服务并不是公司这台机器给予的，而是公司员工利用企业资源、利用自身心智来创造和给予的。内部员工没有服务好，混吃混合的员工也许还会不离不弃，但真正的有才之士会“良鸟择木而栖”，造成骨干人员流失，外部服务大打折扣；内部员工服务好了，他们才会感觉受到重视，会想办法发挥更大的能量，为公司服务。

# 极致服务五维度阐释

维度一，定义你所在行业的理想服务，也就是极致服务。

维度二，建立公司的服务文化和服务愿景，构建以服务客户为重点的环境。

维度三，专注于所在行业，成为行业专家，引领行业进步。产品线要精，要专，不能什么都搞，什么都没搞明白！产品对标行业最好，开拓专业视界，厚积薄发，争取做到最优，要有十年磨一剑的耐心和魄力。

维度四，倾听顾客的声音，了解顾客的所需所求，学会从客户的角度看待问题。想客户之所想，急客户之所急，随时准备竭尽所能，积极为客户解决现场存在的问题。

维度五，积极采取行动，实现极致服务。一方面要不断的学习新知识新技能，为工作做好技能知识的储备；另一方面，尽可能改善工作流程，提升工作效率、服务效率。

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