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不知道你有没有遇到过这样的情况，一天之中诸事不顺，让你不禁抱怨道：“天哪，我是有什么问题吗？！”其实大多数人都有过这样的经历，有些人甚至几乎天天碰上这种事。他们遇到的困难源于一种差别，也就是事情发展的方式不同于“它们应该遵循的方式”，即在某人眼里事情应该怎样发展。这时你说出“我有什么问题吗”是很自然的，因为问题恰恰就是这样一种差别。 问题就是理想状态和现实状态之间的差别。 如果你现在抬起头来，环视四周，很可能可以列出几十甚至上百项“理想状态和现实状态的差别”。为什么不试试看呢？ 如果你刚吃完一顿丰盛的晚餐，坐在最舒服的椅子上，打开书，刚好看到这里，那你的幸福感可能十分强烈，想出哪怕一个“问题”都很困难，更不要说好几百个了。不过如果你稍稍敏感一点，就可以发现如下这些现实和理想之间的差距： 现实状态 理想状态 ------------------------------------------------------------- 椅子旧了 崭新的椅子 孩子们太吵了 孩子们安安静静 脚疼 有舒适的鞋子可以穿 房间里太冷了 房间里很温暖 房间里太热了 房间里很凉快 “忽略问题”是一种古老但有效的方法，可以用来解决上面列出的前三个问题。这种方法其实是让我们降低敏感度。当敏感度降低到一定程度时，我们就再也感受不到事物现在的状态和理想中的状态有什么区别了。另外，既然已经意识到问题在于“房间里太冷”，你就可以把空调温度调高一点，或者鉴于当今出现了“能源危机”，干脆穿上一件羊毛衫。 但是，如果你看了看空调器，发现现在的室温是25℃——这个温度对于任何一个“正常”人来说都足够暖和了，那么问题是不是仍然存在呢？当然存在，只要你感受到的温度和你所想要的温度不一样。知道现在“实际的温度”可帮不了什么忙，除非你真的觉得够暖和了。在这个例子中，我们可以把够不够暖和的问题归结为一种幻象问题，这个问题中你的不适感主要来自你对外界的感知。 注意，不要被误导了： 幻象问题是真实存在的问题。 呆在一间室温25℃的房间里却觉得很冷，所以你觉得自己可能是生病了。你要么直接上床躺下，要么吃片药或者喝杯水，要么先吃片药再喝杯水，要么跟家庭医生预约一个就诊时间（可能要排到明年10 月了吧）。 不管你打算怎么办，这个问题已经从最初的“房间里太冷了”转换成了“为什么我觉得房间里这么冷”或者“我的身体出了什么问题吗”。 “是的，是的，”你坐在旧椅子上喃喃自语，“孩子们在敲墙，我的脚疼得要命，炉子也不好使，我可没多少时间好浪费。可是我放不下这本书，我还不知道雷龙大厦的问题后来怎么样了呢。坚持下去！坚持下去！” 很好，让我们回到彼得• 皮金霍尔这里吧。他正好在看一本关于问题解决的书，从书上他学到了这样一点： 问题就是理想状态和现实状态之间的差别。 有了这一深刻认识（至少对于一个邮差来说很深刻吧）之后，彼得回过头去处理雷龙大厦的问题。据他分析，理想的状态是乘坐电梯时只需要等一小会儿，现实的状态则是现在等待的时间太长了。 从这个角度看，可以通过调整理想状态或者改变现实状态来解决电梯问题。他要么真正缩短等电梯的时间，要么想办法让等待时间显得短一些。这时，彼得刚好在一本问题解决类的书籍中看到了一个相似的例子。在那个场景中，职员下班的时候从楼梯上跑下来，结果受了伤。解决该问题的办法是在楼梯的每个转角平台上都装一面镜子。由于虚荣心作祟，职员在跑向出口时会放慢脚步，以便检查一下自己的仪表，做些小的调整。 彼得想道：“也许一个类似的装置可以解决我们的问题。”听说彼得有了一些想法，他在完美信托公司的雇主感到很高兴，因为彼得不在的时候，公司的信件投递不太顺畅。梁龙先生很欣慰，因为彼得的方法花不了多少钱，于是立刻同意在每层楼的电梯旁边都装上镜子。结果可想可知，抱怨声很快减少了。老板有力地拍了拍彼得以示鼓励，给他加了一点薪水，然后打发他回到收发室那张旧桌子旁边去了。 唉，可惜哥谭市这个肮脏的世界和问题解决类书籍里那个纯洁无瑕的世界有天壤之别。不久，无孔不入的“破坏分子”发现雷龙大厦里的镜子比凡尔赛宫的还多。几周之后，彼得又被调去完成一项特殊的任务：想办法对付镜子上的涂鸦。 上次的经历让彼得养成了一个坏习惯，他接到新任务的时候正在读另外一本有关问题解决的书。从这本书里他学到了这样一个思路：可以通过“让事情变得更糟糕”来找到解决问题的办法。“啊哈，”他灵机一动，“问题不在于涂鸦本身，而在于有些涂鸦属于低级趣味， 有些则很无趣。如果能让人们放慢脚步，那他们停下来之后是照照镜子还是看看涂鸦又有什么区别呢？不管是干什么，他们都不会注意到电梯有多慢了。” 于是彼得建议在大厦每层楼都准备上蜡笔（当然得用绳子系在墙上）。等电梯的时候，人人都可以在镜子上画自己喜欢的图案。老板又一次有力地拍了拍彼得，又给他加了一点薪水（额度比上次要小）。彼得带着胜利的喜悦回到了收发室。 随着这一波刚平一波又起，时间一点点流逝了，不知不觉中雷龙大厦迎来了它启用一周年的日子。根据哥谭市相关法规的规定，一天上午，上进电梯公司的工程师来到雷龙大厦，进行年度检测。 大厅里，成群的员工拿着蜡笔在转悠。看到这样的场景，电梯工程师发现，他们理想中的状态和看到的现实状态存在差别。这伤害了他们的职业自尊心，因为上进电梯公司的口号是： 乘坐上进电梯无需等待 “一定是电梯的控制系统出问题了。”一位工程师对其他人说，“如果上进电梯正常工作的话，是不会有这么多人需要等待的。” 于是，工程师们开始查找是哪个地方出了问题。你瞧，他们在主控制箱里发现了一只老鼠，它一定是安装电梯系统那天就被困在里面的。这只老鼠曾经徒劳地尝试过咬开一个口子逃出来，结果它小小的牙齿用尽全力咬在了主控继电器上。240 伏的电压立刻让它得到了解脱，不用忍受慢慢饿死的痛苦。就这样，它的尸体永远和继电器呆在一起了，也因此不会腐烂。把死老鼠弄出来并换掉继电器很恶心，不过这是个简单的工作。完成之后，工程师检测了系统。现在，电梯的工作情况符合上进公司的标准了。 工程师下次再来雷龙大厦，就该是一年以后检测电梯的时候了。离开之前，他们去见了梁龙先生，并把死而不朽的老鼠扔在桌上，傲慢地问：“要是你没办法把大楼打扫干净，至少可以在发现电梯运行得很慢之后，跟我们联系一下吧？难道你不知道服务质量这么差会造成租客流失吗？” “哎，”梁龙先生想，“不管怎样，这些人还是一劳永逸地解决了问题。”这天早上，他刚收到来自市容整肃协会雷龙大厦分会的请愿书，抱怨涂鸦有碍观瞻。梁龙先生知道，这下电梯问题原有的“解决方法”很快就会土崩瓦解。他长出了一口气，亲自把工程师送到了大厦正门。马上就到五点钟了，他想看看职员们发现电梯提速之后有多开心。 一下班，职员们就开始从各自的办公室涌向电梯，每个人都想第一个跑到所在楼层的蜡笔那儿。但是现在电梯正常运行了，人们还没来得及胡乱画点东西就被送到了一楼。本来，几百名职员分散在十五到二十分钟内下楼，可现在，所有人一下都到了地铁进站口。永远熙熙攘攘的地铁换乘站根本容不下这么多人，在一片混乱中，五个人因为中暑而晕倒，七个人因被踩踏受伤而入院治疗。可怜的梁龙先生被人群一路推着走，下了楼梯，穿过检票口，一直被挤到了候车平台上。 因为没有通往斯卡斯代尔的地铁，所以梁龙先生以前从来没进过地铁站。他不知道该怎样恰当地抬肘保护自己，结果被挤下了平台，摔在一列呼啸而来的列车前面。 各公司的管理人员和普通职员都参加了梁龙先生的葬礼。尽管梁龙先生是个贪婪的小暴君，但在设法解决电梯问题的过程中，人们逐渐了解了这位房东，也对他心生敬意。彼得• 皮金霍尔被要求代表所有在雷龙大厦工作的人为梁龙先生致悼词，阐明虽然他们曾经和梁龙先生存在分歧，但是并未因此心存芥蒂。 彼得从去年发生的一系列事件讲起，说到他是怎么和梁龙先生认识的，并对梁龙先生的观点表示了赞赏。最后，彼得伤感地说：“就在电梯问题得到彻底解决的时候，梁龙先生却突然倒下了，这太遗憾了。我们永远不知道问题是什么，直到我们彻底摆脱了这些问题。”