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从上班族的角度来看，雷龙大厦的问题可以说成是： ◎ 怎样花最少的时间和精力、受最少的气完成我的工作？ 而对于房东梁龙先生来说，这个问题应该被归纳成： ◎ 我要怎么处理这些该死的投诉？ 如果双方（还有其他相关方吗？）无法就问题本身达成一致，就不可能得出大家都满意的解决方案。尽管前景不容乐观，一个高效的问题解决者一定会致力于让双方碰个面，即使意见不能统一，也至少要让他们面谈一次。 为了把房东的注意力吸引到“这个问题”上，完美金融信托公司的邮差彼得• 皮金霍尔发起了一个请愿。利用自己作为邮差的职务便利，他从完美金融信托公司弄到了很多人的签名。借助与其他公司邮差的同行关系，他又进一步扩充了名单。 请愿书恰恰是梁龙先生不愿意看到的，所以彼得需要收集很多的签名。在梁龙先生看来，他的问题就是怎样消除租户的投诉。如果人们只是私下发发牢骚，意见不被记录下来，也许他装聋作哑就可以解决这个问题。谁知道呢？说不定就大事化小小事化了了吧。 所以当一份有24 人签名的请愿书摆在他面前时，梁龙先生还是无动于衷。更准确地说，他在装着请愿书的信封上写上“收信人拒收”，然后把它退了回去。 想要通过拒收信件让邮差打退堂鼓，就像是在一头资产阶级的斗牛面前挥舞苏联国旗来让它泄气。房东的做法激怒了在大厦上班的职员，为了报复，他们采取了进一步行动。 一大批职员代表前来拜访梁龙先生，可他继续装作不知情，希望这样能解决他的问题。梁龙先生的秘书说：“老板不在。” 如果梁龙先生认为采用这一策略能让请愿者就此放弃的话，那他真是太不了解邮差们不达目的不罢休的精神了。在讨论过策略之后，职员代表决定到梁龙先生家的斯卡斯代尔庄园去一趟。为了把此行的用意表达到位，他们带去了四个警戒标志、三枚臭气弹和两名移民劳工。梁龙太太对丈夫提出了严正交涉，这下问题再也躲不掉了。 与职员代表短暂会面之后，梁龙先生答应找一家咨询公司来调查这个问题。作为回应， 职员代表们撤掉了警戒标志，这帮助梁龙夫妇解决了燃眉之急。 时间一点一点过去，职员们发现情况毫无改观，说好的咨询公司也迟迟不见踪影。楼里不是应该出现几个剪短发、系领结的人，手拿活页夹找人问问题吗？梁龙先生最起码可以请他侄子过来，穿着圆领套衫、手拿计算器晃晃嘛。 经过一番调查，彼得• 皮金霍尔发现房东并没有着手聘请咨询公司。职员们可折腾不起，不能天天去拜访斯卡斯代尔庄园，于是决定采用一种新的策略。 利用作为邮差的有利条件，这次抗议行动的几位领导者开始散播谣言，说如果电梯问题再不尽快得到解决，美国劳工代表大会①就要介入此事，把所有在雷龙大厦工作的人组织起来。在此之前，雷龙大厦内各公司的高管并没有把电梯这事儿太放在心上。他们中有人来得早走得晚，有人来得晚走得早，平时有秘书送上咖啡，有专人提供午餐，有邮差传递信件和其他必需品。而且，虽然楼内每层交替安排有男洗手间和女洗手间，每层楼还都配备了一间面积不大、上了锁、设备齐全的男性高管专用洗手间（雷龙大厦里没有女性高管）。 --------------------------------------------------------- ① 美国劳工代表大会（American Congress of Labor），简称ACL，是作者 杜撰的机构。——译者注 --------------------------------------------------------- 劳工代表大会要出面进行组织工作的传闻一出现就开始迅速传播，这让各位高管有如芒刺在背。电梯问题一下有了三个相关方。 第三方，即各公司的管理人员，开始试图用自己的方式说服第二方，即大厦房东。此前，问题双方都不认可对方对问题的定义，甚至不想听对方解释。不过现在，我们能看到取得进展的迹象了。当双方处于一损俱损的状况中时，我们就知道，问题总算是能解决了。 对这种解决问题的策略，美国印第安人有个专门的说法，叫做“穿别人的皮鞋走路”。要是皮鞋是用生的湿牛皮做的，效果就更好了：它会在另一个人的脚上慢慢变干收缩，直到合脚为止，这时候两个人就是同道中人了。 在这个时间当口，我们还无法预测问题最终会怎样解决。各租户的代理律师可能会废除租赁合同，或者把租约暂时托管给第三方；房东可能会以赔本的价格把大厦卖掉，或者从73层楼上跳下去。这些解决方案可能会带来新的问题，但有一件事是确定的：之前的问题拖不长了。 由于可能出现的结果非常多，不妨假设问题有关各方都足够冷静，可以理性行事。房东和各公司的律师见了面，以确定问题的实质。在“如果达不成协议，劳工代表大会就会出手干涉”的威胁之下，他们总算在最后一刻勉强选出了一名职员代表。起初，各方分别标榜了一番自己的正义性，之后，每个人都意识到了他们还需要进一步了解情况。 对于之前听到的那些抱怨，梁龙先生早就决定既往不咎了。但这些职员留下的总爱怨天尤人的印象实在太强烈，他没法扭转这种印象。各公司的管理层其实还没花多少时间仔细考虑过电梯问题。管理者对任何形式的劳工联合都深恶痛绝。与之相比，电梯问题显得微不足道。不过现在，这个问题必须得解决。 而对于职员们来说，他们现在满脑子想的就是“拿下那个混蛋房东”。至于最初的目的，也就是寻求改善电梯服务，已经被忘到脑后了。 我们不纠缠这些杂乱的细节了。会谈的结果是各方达成了以下共识： （1） 房东感到不满是因为备受骚扰。 （2） 雷龙大厦各公司高管感到不满是因为职员闹情绪而且威胁要联合起来。 （3） 职员们感到不满不仅是因为电梯服务不到位，更因为大厦房东无视了他们的诉求。 这么说现在至少有三个问题。 如果从另一个角度切入，电梯问题仍然包括三个层面： （1） 我们该如何确定“是哪里出了问题”？ （2） 到底是哪里出了问题？ （3） 我们可以做些什么？ 第一个问题很快就解决了：彼得• 皮金霍尔被派去调查是哪里出了问题。他需要找到一个为各方所接受的问题定义，完美信托公司答应给他放一个月假让他完成这个工作。作为彼得主动出头的奖赏，现在电梯问题是他的问题了。 ◎ 如果“穿着彼得•皮金霍尔的鞋”，你会怎么做？