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当时的经济环境是，无论在美国国内或国外，对商品和劳务的需求旺盛不衰。先是由于经历了经济大萧条，然后又是由于经历了第二次世界大战，人们普遍感到物资匮乏，商品紧缺，因此，不管是哪一家公司，只要能供应人们所需要的商品，他们都乐意购买。当时，人们对高质量的商品和服务的需求还很小。拥有一套住房可住，拥有一辆汽车可乘，拥有一台冰箱可用，无论如何，总比没有要好。 在上世纪50和60年代，公司的主管人在经营上主要关心的是生产能力，也就是，要使生产能力跟不断扩大的需求同步增长。一家公司如果使其生产能力增长得过多过快，就有可能由于在新的生产能力上投入过多、回报过慢而得不偿失；但如果在新的生产能力上投入过少过慢，公司就会因生产能力不足而丧失本可以得到的市场份额。为了解决这方面的问题，公司应不断加强复杂的预算制度、计划制度和管理制度。 大多数公司的组织结构是典型的金字塔式的。它由于便于改变规模而很适合经济高速增长的环境。一家公司在需要增加产量时，只要能按图索骥，依样画葫芦，在下面增加所需要的工人，在上面增加管理人员。 这种组织结构从便于管理和计划而言，也是很理想的。由于整个生产过程被分解成若干种工序，工长就能要求工人的操作做到始终划一和正确无误，同样，工长的上级也能如法炮制。预算也容易得到各有关部门的通过和监督，同样，计划也容易制定和贯彻实施。 这种组织形式还由于使绝大多数的生产操作不再复杂困难，从而使培训的时间缩短。此外，在60年代，随着办公室也采用新技术，白领职工的工作也愈来愈多地分解成若干种可以重复的简单操作，于是，这种操作也能实行机械化或自动化。 然而，随着操作种类的日益增多，生产一种产品或提供一种服务的总的过程不可避免地会日趋复杂，而且，对这种过程的管理也会日益困难。公司组织中的中层，即部门经理和中层管理人员的人数日益增多。这也是公司把工作人员的工作分解成可以重复的简单操作，把他们组成等级森严的组织以便使公司得益而付出的一种代价。 公司付出的另一种代价是，公司的高级管理层同公司生产的产品的用户、同提供的服务的用户之间的距离愈来愈远。用户对公司经营战略的反应经过层层中转很可能会变得面目全非。 上述种种是当前美国公司的基础，也是出于形势的需要而形成的种种原则。当前美国公司的结构就是在此基础上建立起来的。如果说现代公司把工作分得很细，分成若干种缺乏意义的简单操作，那正是由于这样做曾经提高过工作效率。如果说当前的公司由于庞大的官僚机构而导致权力和责任的界线混淆不清，那也正是由于领导层只知道这种管理庞大企业的方法。如果说这些公司拒绝接受别人提出的改变运作方式的建议，那也正是由于这些组织原则以及产生这些原则的组织结构得心应手地运作了几十年。 然而，这些组织不得不面对下述现实： 自从亚当•斯密首先阐明劳动分工原理以来，公司组织一直采用的劳动分工已成了一种过时的方式，不再适应形势。人们感到世界似乎突然变了样。美国公司今天面临的当前的这种竞争危机不是经济周期中暂时的经济下降或处于低谷的结果。我们确实曾经指望过出现一种可以预计的经济周期——繁荣，然后是衰退，接着是复苏，然后再次繁荣，可是，我们现在再也不能指望出现这种经济周期了。在今天的环境中，无论是市场的增长、顾客的需求、产品生命周期、技术更新速度，还是竞争的性质，没有一个是不变的，也没有一个是可以预计的。亚当•斯密所说的世界及其经营方式都已经过去，都是昨日的范式。 今天有三种力量，它们或者各自独立，或者合在一起，正在驱使今天的公司越来越深地陷入令大多数大董事和经理惊恐不安的陌生境地。我们称这三种力量为“3C”(customers，competition，change，即顾客、竞争和变化)。这些名称几乎都谈不上是新名词，不过，今天“3C”的特征已同过去大不相同。 试看这“3C”的内容及其变化情况。先从顾客(customers)说起。 顾客占上风 上世纪80年代初以来，无论在美国还是在其他的发达国家，买卖双方关系中的支配力量发生了变化。卖方不再居于优势地位，而是买方占了上风。现在是由买方向卖方指定： 想买什么，想在什么时候购买，对要购买的商品有怎样的想法，采用什么方式和哪种货币支付货款。这种新的市场形势令那些只知道在大宗商品市场上经营的公司困惑不安。 实际上，真正意义的大宗商品市场从来就没有存在过，然而，在本世纪的大部分时间内，大宗商品市场这种理念(idea)为从福特汽车公司到托马斯•沃森电脑公司即国?商用机器公司(IBM)。——译者等众多制造商和服务供应商提供了一种有益的构想： 顾客们似乎都是大同小异的。要是事实确是如此，或者要是顾客们的购买行?是这样的话，那么，公司就能够设想，以一种标准产品或者一种标准服务，例如以一种黑色轿车或一种蓝色大电脑来满足大多数买主的需要。甚至那些对此并不满意的买主也会由于缺乏挑选的余地而有什么供应就购买什么。在美国，大宗商品的供应商遇到过的竞争比较少，因为当时市场上所供应的商品和服务大多彼此雷同。当时，人们大多不知道有更好的产品或别的代用产品可以利用，因此，对于商品和服务的彼此雷同情况，大多数的买主确实并没有感到不满意。 然而，现在的顾客有了挑选的余地。在购买商品时，他们不再像是从同一个模子中铸造出来的。凡是顾客，无论是消费者或公司，都要求卖方提供能为了满足其特定需要而设计的产品和服务。不再有笼统的顾客的观念。有的只是这样一位顾客，也就是指在某个时间，卖方要为之服务的对象。现在，顾客有条件去满足自己的个人爱好。大宗商品市场被分割成许许多多的规模很小的买卖，而且有些交易的规模小得只有一名单独的买主。 各种顾客，无论是消费者或工业企业，都要求卖方区别对待他们各自的需求。各个顾客都希望生产的产品符合自己的需要，交货的时间能配合自己的生产计划或工作时间，支付货款的方式能使自己感到方便。一系列的因素，无论分开来看，还是合在一起看，都促使市场上买卖双方力量的对比关系发生变化，从商品生产者的卖方市场转变为消费者的买方市场。