MOT之捷安特

MOT之捷安特
  在社会的发展和进步中，商业同样发生着翻天覆地的变化，从最初的商品供不应求，商店里有什么卖就买什么，到人们开始关注商品的功能性，再到人们对产品的外观造型有了要求，再到现在顾客在购买时希望能得到良好的购物体验，良好的客户服务。让购物成为一种情感的交流，在交流中，顾客受到了尊贵的接待、热情的服务，就会对企业形象形成好感，成为忠实的客户。所以在任何与客户交流的关键时刻都要给客户留下一个良好的印象。
  曾经的企业都是先生产出产品，再根据产品的功能向外推销，完全以生产为导向。现在在激烈竞争的市场上，我们要以市场为导向，市场需要什么就生产什么，更具体一点，我们要以顾客为导向，提供给顾客最想要的服务。
  MOT作者北欧航空公司总裁——卡尔森，先后担任平安旅行社、灵恩航空公司、北欧航空公司的总裁，都受命于危难之中，但通过卡尔森的不同策略，将公司都从亏损中拯救出来，扭亏为赢。这些有效的策略中都有一个宗旨，就是完全以客户为导向，提供客户所最需要的服务。尤其是在北欧航空公司，卡尔森将权力下放到每一个一线员工，珍惜每一次与客户交流的机会，给客户留下每一次美好的印象。总结成果，形成了现在各行业尤其是服务业所倡导的MOT。
 《MOT关键时刻》中所倡导的MOT行销方式：
（1） 以简单易懂的方式，让全体员工了解公司的战略，努力的方向。
（2） 组织扁平化，直接授权给一线员工，让员工有权力及时满足客户要求。
（3） 组织之间的沟通，转变中层管理者的工作方式，做支援型主管。
（4） 鼓励一线员工，让员工对工作自豪才是最高的回报。
  GIANT之所以能够登上全球销量第一的宝座，最主要的优势就是拥有庞大的销售通路——捷安特专卖店。尤其是在中国，以惊人的速度开店，以粗旷的战略抢夺市场。但在各城市商圈日趋饱和的今天，我们必须要转变粗旷的战略，将已打下的江山精耕细作，精致店堂，让店堂达到应有的水平，满足需求不断提升的客户。
  现在打造的第二品牌——MOMENTUN，定位为休闲时尚的新通勤，那GIANT就将定位提升为专业、运动。我们的店堂将面临着转型升级，尤其是软性方面。自行车作为运动，我们提供的就是运动器材，而顾客需求的并不是器材，而是运动、健康、快乐。那我们为顾客提供的就要转型为运动、健康、快乐等情感上的服务。店堂不仅是在卖车，而是在经营人的情感。顾客在购买车后，希望能常回店里，和店员或车友交流骑行感受，检查保养车，看看有没有升级的零件，计划和参加下期的活动。顾客购买车后是我们服务的真正开始，我们和顾客的每一次交流中，要让顾客感受到我们的真诚，让顾客觉得值得和信任而且喜欢来店里坐坐，每个店都形成一个圈子。店员所要做的事情不再是卖车，而是和顾客交朋友。
  一个对店印象好的顾客可以带动一群新客户，一个对店印象差的客户则可以让一个店关门歇业，这并不是危言耸听。
  对于捷安特有三个行销现场1、店堂（主要）2、800客服电话3、网络。在店堂内要以热情的语言，规范的导购流程，体贴的售后服务引导顾客有一个良好的购物体验。客服电话则需要以顾客的方便快捷为准则，简化繁杂的程序。网络需要建立更加开放的平台，能够和顾客之间展开互动，不要害怕反面意见，这才是促进改善的动能。

                                                             
                                                                    2010-1-4