smile

有这样一句德国谚语：“一根经验的荆棘抵得上忠告的茫茫荒原。”
《微笑力》作者首先将服务人员定义为向顾客提供情感体验的“体验工作者”，他们需要体验到尊重和快乐，才能将令人愉悦的服务体验提供给顾客，因此对员工的尊重是高品质服务的起点。
类似于互联网企业的“微创新”，服务企业不能指望“宏大叙事”，要的就是站在客户角度加强体验、小处着眼、持续改善。在如家，交流经验有启明星案例、金点子计划、店长社区平台……比如说“卫生间股缝塑钢泥的制作”，一位有工程经验的员工发现，卫生间瓷砖的股缝用硅胶打很容易发黄，而且效果不佳，反复修补成本也较高，他将硅胶换成了塑钢泥，解决了这个困扰很多酒店的问题。
服务改善无处不在。持续改善的传导机制，是企业适应需求、独立于显性架构的“经脉”。