终极问题

乖小囡晨曦 2012-10-07 0

分两个阶段看完了这本书，了解了关于NPS的定义和很多案例，引用书中的一句话，最好的学习是实践。继续关注和学习...

摇了曳 2017-03-22 0

NPS的概念和用法解释得比较详细，就是废话太多了，其实2页就可以讲完了吧。老书，案例都是2005年前的了。

聪聪 2012-04-13 0

精品书！非常不错！！！

浮世草子 2013-12-15 0

NPS是个比较可取的满意度调查方法，将满意和不满意之间的差距拉大，将满意和非常满意之间的距离也拉大，有利于根据问题找到症结。不过，回到这本书来，很大篇幅都在说满意度之于企业有多么重要，但这应该是共识。相对来说对NPS的介绍，特别是怎么落地方面还很欠缺。以及，翻译感觉就是直接把原文放到google里过了一遍，生涩难懂，前言不搭后语。实在不敢给更多的星。

young 2013-03-20 0

NPS，是不是计算每年老客户续约比例、增长金额也可以对等替换NPS？果然如书中所言，2C适合用NPS，2B适合用老客户续约指标……9-10分才是Promoter，果然好严苛！找到一个关键NPS指标，要求简单、单一、与财务能挂钩，真是相当困难，最难的就是这个NPS提升了，能够带动利润增长。

巴布亚 2017-02-26 0

研究者也是人，会犯人类的错误，例如实验者效应例如认知失调例如王婆卖瓜…说自己完美终极，脱离研究者立场——看完也没有提到缺点。这就没意思了。

蓝白 2009-06-21 0

一个问题，基于顾客需求，发展推介型用户，减少贬低型客户

七七 2012-07-01 0

区分不同重要性的方法还不错

应如是 2012-08-03 0

虽然不喜欢读这种经管类的书。全书像在推销它的观点。不过观点不错，讲用户满意度调查有一个指标叫净推荐值（NPS），问题都是十分制，7，8分（消极满意型客户）的都不去关注，只去关注，打9，10分（推介型客户），还有0到6分的人（贬低型客户）。

乖小囡晨曦 2012-10-07 0

分两个阶段看完了这本书，了解了关于NPS的定义和很多案例，引用书中的一句话，最好的学习是实践。继续关注和学习...

摇了曳 2017-03-22 0

NPS的概念和用法解释得比较详细，就是废话太多了，其实2页就可以讲完了吧。老书，案例都是2005年前的了。

聪聪 2012-04-13 0

精品书！非常不错！！！

浮世草子 2013-12-15 0

NPS是个比较可取的满意度调查方法，将满意和不满意之间的差距拉大，将满意和非常满意之间的距离也拉大，有利于根据问题找到症结。不过，回到这本书来，很大篇幅都在说满意度之于企业有多么重要，但这应该是共识。相对来说对NPS的介绍，特别是怎么落地方面还很欠缺。以及，翻译感觉就是直接把原文放到google里过了一遍，生涩难懂，前言不搭后语。实在不敢给更多的星。

young 2013-03-20 0

NPS，是不是计算每年老客户续约比例、增长金额也可以对等替换NPS？果然如书中所言，2C适合用NPS，2B适合用老客户续约指标……9-10分才是Promoter，果然好严苛！找到一个关键NPS指标，要求简单、单一、与财务能挂钩，真是相当困难，最难的就是这个NPS提升了，能够带动利润增长。

巴布亚 2017-02-26 0

研究者也是人，会犯人类的错误，例如实验者效应例如认知失调例如王婆卖瓜…说自己完美终极，脱离研究者立场——看完也没有提到缺点。这就没意思了。

蓝白 2009-06-21 0

一个问题，基于顾客需求，发展推介型用户，减少贬低型客户

七七 2012-07-01 0

区分不同重要性的方法还不错

应如是 2012-08-03 0

虽然不喜欢读这种经管类的书。全书像在推销它的观点。不过观点不错，讲用户满意度调查有一个指标叫净推荐值（NPS），问题都是十分制，7，8分（消极满意型客户）的都不去关注，只去关注，打9，10分（推介型客户），还有0到6分的人（贬低型客户）。

为了成长做到更好

然后。 2012-08-13 0赞

标题其实书上第三部分的主题
这本书是公司领导推荐去看的，目的是为了学习用户调研
在看书之前也稍微了解了一下NPS，其实整本书都也在围绕NPS展开，想说明客户对企业的满意程度决定了企业的未来。

以下所总结的观点很散

1.从商业的价值来看很难区分利润的好坏。就好比会计师不能却分出良性利润和不良利润，它们在损益表中的含义根本没有区别。

2.ebay依赖于好的口碑，而不依赖广告宣传或传统的营销模式。

3.NPS--net promoter score 客户净推荐值。
客户净推荐值吧所有客户分为三类。
推荐型客户（promoter）是指忠诚且热心的购买者，并且也让他们的朋友也一直购买该公司的产品；
消极满意型客户（passives）对企业还算满意，但并不热心，他们很容易被竞争对手说服购买其产品或服务；
还有一种贬低型客户（detractors），这个不解释。

P-D=NPS

4.你有多大可能向你的朋友或同事推荐X公司的产品或服务？若10分制。1-10分时推介型客户。7-8分时消极满意型客户。1-6分时贬低型客户。

5.客户满意度调查失败的原因
（1）调查太多，问题太多
（2）客户的错误反馈。调查对象的错误选择。
（3）员工不知道如何采取正确的行动。满意度调查来自公司的市场部，而不是运营部。客户表示不满后，却没有得到来自公司的任何反馈。
（4）虚假的市场调查太多。委托调查公司。
（5）调查分数与经济效益无关。很多人认为满意度与股价的关联性低。
（6）普通的解决方案不能满足公司的需求。调查公司提供的市场研究工具“放之四海皆有效”。
（7）没有通用的标准
（8）调查问卷混淆了交易和客户关系。
（9）满意度调查使客户不满
（10）游戏和操纵毁坏了他们的信誉。当公司把客户满意度打分和员工奖励挂钩，员工自己常常只看打分的结果，而不去尽心改善客户体验和客户关系。

6.测评的原则
（1）询问中级问题，最好不问其他问题
（2）选定一个有效的分制，并坚持该评分体系。10分制比较适合。多数成功的公司都用10分制。而且10分制符合我们的使用习惯。
（3）要从目标客户中得到高的反馈率
（4）像报告财务数据那样即使报告客户关系数据
（5）调查数据越精确，越能分清员工的责任
（6）保证数字要准确，没有偏见。（害怕惩罚。受贿。分数的膨胀。）
（7）用行动验证打分

7.优先考虑1：投资于核心的客户；优先考虑2：减少不良利润；优先考虑3：发觉潜在的推介型客户。

8.某个公司计算了推介型客户产生的价值，还有贬低型客户所造成的损失，从而推导出应该优先解决贬低型客户，还是保留推介型客户。

为了成长做到更好

然后。 2012-08-13 0

标题其实书上第三部分的主题
这本书是公司领导推荐去看的，目的是为了学习用户调研
在看书之前也稍微了解了一下NPS，其实整本书都也在围绕NPS展开，想说明客户对企业的满意程度决定了企业的未来。

以下所总结的观点很散

1.从商业的价值来看很难区分利润的好坏。就好比会计师不能却分出良性利润和不良利润，它们在损益表中的含义根本没有区别。

2.ebay依赖于好的口碑，而不依赖广告宣传或传统的营销模式。

3.NPS--net promoter score 客户净推荐值。
客户净推荐值吧所有客户分为三类。
推荐型客户（promoter）是指忠诚且热心的购买者，并且也让他们的朋友也一直购买该公司的产品；
消极满意型客户（passives）对企业还算满意，但并不热心，他们很容易被竞争对手说服购买其产品或服务；
还有一种贬低型客户（detractors），这个不解释。

P-D=NPS

4.你有多大可能向你的朋友或同事推荐X公司的产品或服务？若10分制。1-10分时推介型客户。7-8分时消极满意型客户。1-6分时贬低型客户。

5.客户满意度调查失败的原因
（1）调查太多，问题太多
（2）客户的错误反馈。调查对象的错误选择。
（3）员工不知道如何采取正确的行动。满意度调查来自公司的市场部，而不是运营部。客户表示不满后，却没有得到来自公司的任何反馈。
（4）虚假的市场调查太多。委托调查公司。
（5）调查分数与经济效益无关。很多人认为满意度与股价的关联性低。
（6）普通的解决方案不能满足公司的需求。调查公司提供的市场研究工具“放之四海皆有效”。
（7）没有通用的标准
（8）调查问卷混淆了交易和客户关系。
（9）满意度调查使客户不满
（10）游戏和操纵毁坏了他们的信誉。当公司把客户满意度打分和员工奖励挂钩，员工自己常常只看打分的结果，而不去尽心改善客户体验和客户关系。

6.测评的原则
（1）询问中级问题，最好不问其他问题
（2）选定一个有效的分制，并坚持该评分体系。10分制比较适合。多数成功的公司都用10分制。而且10分制符合我们的使用习惯。
（3）要从目标客户中得到高的反馈率
（4）像报告财务数据那样即使报告客户关系数据
（5）调查数据越精确，越能分清员工的责任
（6）保证数字要准确，没有偏见。（害怕惩罚。受贿。分数的膨胀。）
（7）用行动验证打分

7.优先考虑1：投资于核心的客户；优先考虑2：减少不良利润；优先考虑3：发觉潜在的推介型客户。

8.某个公司计算了推介型客户产生的价值，还有贬低型客户所造成的损失，从而推导出应该优先解决贬低型客户，还是保留推介型客户。

终极问题

推荐文章

猜你喜欢

附近的人在看

推荐阅读

拓展阅读