理解未来银行如何演进的一本好书：Always Banking,never at a bank。
2014-08-27
总算把Bank3.0读完，简单记点东西。该书大体框架上分为三部分，前两章阐述核心观点：银行必须改变；第二部分则详细阐述了分行、客服中心、网银、手机银行、自助银行乃至社交媒体需要怎么变化；第三部分则从技术角度对未来银行做了畅想，屏幕技术、云和大数据等创新会让银行变得无处不在。作为电子银行从业之人，虽然读来很易理解而且有些观点也多有接触，但通读下来还是有不少触动，也算是理解当下互联网金融的一个辅助读物吧。我印象最为深刻的几处梳理如下：
一、关于移动支付的深远影响。还从来没有意识到如果未来不需要现金网点会怎样？而现场支付感觉像引发飓风的那只蝴蝶，仔细想想却也确实如此，如果没有现金乃至贵金属等物件，要厚厚的防弹玻璃又如何？毕竟没有客户授权也干不了啥事，去掉现金跟自助似乎也没啥差异。
二、关于银行的观点。已经广为传播，银行不是一个地方，只是一项功能，联想到目前各类支付替代者的兴盛发展，确实非危言耸听。
Always Banking,never at a bank
关键是银行服务，不是银行。
三、围绕客户之体验改变管理机构，说白点，客户在哪里，服务应该就到哪里，而且更为关键的是选择权已在客户，你到了那里还不够，所以在第二章里作者提出客户体验问题，核心则在体验一致性，让客户感觉到无论在那个点接触，都像是老友重逢而非要重新打量彼此。
四、分行是否会消失？总结下来，作者认为分行不会消失，但却必然减少，归纳下来未来客户到网点多会干三件事情：大额现金、解决问题-与卡、安全工具等实体介质有关、开户-第一次建立关联。其他时候则通过网络来接触。也非常同意作者观点：靠KYC和监管规定来求生存并非长久之计。
五、关于客户服务，作者观点振聋发聩，还是那句话，客户在哪里，客户服务和支持也该到哪里，所以推特和微博所谓社交群体是实在需要去投资的地方-启发是：社交群是一个接触的机会，可以解决客户问题的地方，而非营销的地方。
六、关于各类渠道和服务的创新。网络银行作者所提出的流量在哪里，销售机会应该关注在哪里的观点，印象中，作者还对比了静态媒体与互动媒体的差异，而发挥互动媒体之优势的核心能力确实交叉销售能力：依托于传统的STP能力，对特定目标制定行销方案并投放，其投入方可见效。移动部分M-pesa值得研究却并非智能手机之好选择，与ATM的结合被作者描述的颇令人心动：如果通过二维码来解决验证问题，确实不需要卡了，却可以完成各类实物交付，加上3D打印、康宁玻璃，想象空间颇大。而ATM或许也会继续成为消费者选择银行的重要因素。【】
七、关于社交媒体，作者还是用一张来描述，除了作为客服，作者讲了一个观点：社交媒体赋予了客户权利，“小蚂蚁也能通过扩音器来发声”，确实如此，更认可其基本逻辑：消费者更相信口碑-》有忠实的愿意分享的客户群-》保持透明及快速的社群沟通：社群无法管理和控制，唯有沟通技巧和透明方能成功。另外作者还提出了众包理念，善用团队之力。
八、关于未来银行，结合科技进步-屏幕、电子纸、多点触控和场景感知会给银行带来哪些变化？云计算和大数据又会如何，没有定论，但有一点能预测，未来生活会越来越科技和时尚，就像康宁玻璃宣传片所想象的未来，银行该嵌入生活场景中去，依托技术进步。而其对增强现实的介绍让我恍然开悟，原来谷歌眼镜是干这件事情的：）
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