Notes

参与感
黎万强
 
 序言　雷军：猪会飞的背后，参与感就是“台风”
 
 
这就构成了小米后来很重要的两点：第一是和用户互动来做好产品，第二是靠用户的口碑来做传播和营销。这是小米的核心点，我们把用户的参与感看成整个小米最核心的理念，通过参与感我们来完成我们的产品研发，来完成我们的产品营销和推广，来完成我们的用户服务，把小米打造成一个很酷的品牌
 
 互联网思维就是口碑为王
 
雷总曾讲过创业成功的三个关键因素：选个大市场，组建最优秀的团队和拿到花不完的钱。那么做小米和做金山有什么不一样？
 
金山时期，WPS名满天下，词霸在电脑的安装覆盖率超过80%，但苦于盗版环境，公司没赚到什么钱，也没从资本市场拿到足够的钱。这样，金山整个业务以战养战，WPS赚了钱，做词霸，词霸赚了钱，然后做毒霸和游戏，最后游戏赚了钱，金山才顺利上市。在以战养战过程中，业务都难以坚持做深做透，在互联网转型过程中，软件业务因为要过多考虑养活自己，无法做出长远的转型决策。
 
1. 信息从不对称转变为对称；
2. 信息传播速度暴增，影响范围空前扩大；3. 互联网信息是去中心化的传播，通过社会化媒体，每个普通人都是信息节点，都有可能成为意见领袖。
 
 口碑的铁三角
 
1. 发动机：产品；
2. 加速器：社会化媒体；
3. 关系链：用户关系。
 

让员工成为产品的用户，让员工的朋友也变成用户，要求所有的员工“全员客服”，鼓励与用户做朋友。
 
 参与感三三法则
 
我们在小米内部完整地建立了一套依靠用户的反馈来改进产品的系统。小米没有KPI和考勤制度，工作的驱动并不来自于业绩考核，也不是基于老板“拍脑袋”，驱动力都是真真切切的来自用户的反馈。
 
 用户模式大于一切工程模式
 
能不能建立一个10万人的互联网开发团队？
随后，MIUI会在下周二让用户来提交使用过后的四格体验报告。
 
团队核心是当时我们官方的100多个工程师，核心的边缘是论坛人工审核过的有极强专业水准的1000个荣誉内测组成员，最活跃的用户是10万个对产品功能改进非常热衷的开发版用户，最外围的是发展至后来有千万级的MIUI稳定版用户。

进行参与感构建，要尽量减少用户参与的成本以及把互动方式产品化，我们把MIUI每周升级时间固定就是一个减少记忆成本的考虑，用户提交使用报告，我们设计成四格报告是对参与成本和产品化的考虑。
 
 用户体验的核心是为谁设计
 
在好用之后，我们的追求是好看。
 
 产品第二，团队第一
 

面对我们这家刚起步的创业公司，有些面试候选人还会犹豫，这时候怎么办？
雷总和我们创始人团队，轮番上阵面谈，有很多都是一聊就近10小时。小米手机硬件结构工程负责人第一次面试是在雷总办公室，从中午1点开始，聊了4个小时后憋不住出来上了个洗手间，回来后雷总说我把饭定好了，咱们继续聊聊。后来聊到晚上11点多，他终于答应加盟小米。过后他自己半开玩笑说：赶紧答应下来，不是那时多激动，而是体力不支了。
 
 让用户来激励团队
 
2011年10月，小米手机刚开始发售，产能刚爬坡，一天只能生产500台，最多1000台手机。然而，第一次预约购买手机的用户就超过30万人，这让我们倍感压力。从生产到物流，从客服到售后，每一个环节小米都是初学者。那个时候小米才一百多人，从上到下每天都很紧张。我们为了能够尽快提升产能，每天都工作到很晚。
有一天工作到凌晨两点，回家路上感觉心里堵得慌，我把车停在路边下车发呆。因为这原本是我们承诺供货的日子，但由于泰国突发洪水，手机电池供货延误导致承诺没兑现，小米论坛里铺天盖地都是用户的骂声。
 
 不是劈开脑海，而是潜入大脑
 
小米做所有产品，会先考虑它的品类逻辑。因为用户做选择时，他的内心是先选品类，再选品牌。小米做手机，开创了一个全新的品类：互联网手机。小米做电视，也是开创了一个新品类：年轻人的第一台电视。
 
 先做忠诚度再做知名度
 
对于一个品牌，知名度意味着能让用户听见，美誉度意味着走到了用户身边，而忠诚度则代表已在用户心里。所谓的粉丝文化就是看你的品牌有多少忠诚的用户。
 
 粉丝效应让猪也能飞
 
粉丝效应都是从一个小族群开始。大家因为某个共同兴趣而聚在一起。去中心化的互联网，未来将分化出无数的兴趣族群。
 
 做品牌不要输在起跑线上
1. 中文名要易记易传播；
2. 配套的顶级域名可获得；3. 商标可注册；
4. 便于国际化推广；5. 生活中早已熟悉，本身带有色彩感和富于情绪。
 
 微博是社会化媒体第一站
 
我们在运营微博之初，总结有3个经验：
1. 把微博账号当成网站一样去运营；2. 把微博话题当成网站的频道一样去运营；
3. 一定不要刷屏！
 
对于第一点就是投入重兵，为微博运营团队配备了完善的产品经理、主编和编辑、设计师以及软件工程师团队。第二点则是我们通过运营，不断摸索总结出来的一系列经验。我们为每个需要长期运营的微博话题都配备专人来运营，并且不断总结出了这些话题的不同特点。
 
 人比制度重要
 
在小米这里，客服也要忘掉KPI。我们把KPI指标只作辅助的参考，真正重要的是“和用户做朋友”，让大家发自内心地去服务好用户比一切都重要。
 
小米的一线客户服务员工，在帮助用户解决问题的过程中，都有权限直接送给客户一些小礼物，而无须向他们的主管申请。
 
 用户在哪就到哪做服务
 
展开说说如何在微博上做好客服？第一，我们有配套平台，专门开发了一套对接微博的客服平台，要不然这么多用户，怎么快速去完成服务，是有困难的；第二，我们不断地把整个响应时间优化，从一开始的30分钟，到现在的15分钟；第三，我们强调语言环境，一定要“讲人话”。在微博上，哪怕讲点俏皮话都无所谓。因为微博很多都是私信来往的，这种朋友般的带入感，应该是越真实越好。
 
 一剑封喉
 
我经常在内部讲，小米做的是口碑推荐，我们在定义产品的卖点时，其实你只需要考虑一个场景，你
 
产品点分为卖点和噱头，卖点是用户愿意为之掏钱的，噱头是有意思但用户不会为之掏钱的。卖点定义分为两类：一级卖点和二级卖点。一级卖点只有一个，这样用户才记得住，如果你说三到四个就等于没说。二级是辅助描述一级的，一般有两到三个。
 
我始终认定，所谓营销绝对不要讲一堆空话，把最能打动用户的话用最直接简单的方式说出来就可以了。
 
还有，就是海报的整个信息架构要清楚。我们的做法一般是从上到下：第一句一级卖点，第二到第三句二级卖点，价格、产品图、购买网址和公司标志，把价格放到很重要的位置是小米的特色，因为性价比是我们的关键标签。