使用清单来塑造行为

第一部分：清单革命是一场观念变革

◆第1章，人人都会犯错误

我们并不无知，但无论我们进行多么细致的专业分工，无论接受数量多么巨大的培训，一些关键的步骤还是会被忽略，一些错误还是无法避免。

与一般专家相比，超级专家有两大优势：他们知道更多重要的细节，而且还学会了如何掌控特定工作的复杂性。但无论是在医疗行业，还是在其他领域中，想一些工作的复杂性远远超出了个人可以掌控的范围，即便是最能干的超级专家也难免会犯错误。

◆第2章，“关键点”比“大而全”更重要
人们承认自己在工作中会大意，会犯一些低级错误，甚至是毁灭性的低级错误。但是他们坚持认为自己的工作太复杂了，根本无法将其缩减到一张卡片之中。

在复杂的环境中，专家要应对两大困难。第一种困难是人类记忆和注意力的谬误。在重压之下，人们特别容易忽视一些单调的例行事项。第二种困难一样不可小觑，那就是人们会麻痹大意，会故意跳过一些明明记得的步骤。

清单似乎能帮我们防范此类错误。它们会提醒我们不要忘记一些必要的步骤，并让操作者明白该干什么。这不仅是一种检查方法，而且还是一种保障高水平绩效的纪律。

医院里的清单也可以在其他领域发挥作用。它们帮助我们记忆关键的步骤，并且清晰地列出了操作过程中必不可少的基本步骤。研究还发现，清单为基准绩效建立了更高的标准。

◆第3章，团队犯错的几率比单个人要小

美国约克大学的布仑达·齐默曼和加拿大多伦多大学的肖洛姆·格鲁伯曼是两位专门研究发复杂性科学的教授。他们提出一种理论，将世界上的问题分为三类：简单问题、复杂问题和极端复杂的问题。

简单问题是那些具有明确解决方法的问题。对于这类问题，可能需要学习一些基本的技巧，但是一旦掌握了这些技能，成功的可能性就会非常大。

复杂问题类似于把火箭发射到月球上这类问题。一般来说，这类问题掌握不同专业技能的人组成团队，同理合作才能成功解决。时机和协调成了成功的关键因素。

极端复杂的问题类似于抚养子女这类问题。虽然成功抚养一个还是能让你积累经验，但这并不意味着在抚养下一个孩子的时候也能成功。抚养不同孩子的方法可能截然不同。这体现出极端复杂问题的另一大特征：结果的不确定性非常大。

虽然很多问题看似非常不同，但它们本质上非常相似。影响这些问题的因素虽然非常不同，但它们的核心都是一个简单的问题，那就是集中注意力。

a. 抛弃大师和单枪匹马的系统
b. 组建一个井然有序的团队
 面对未知，建筑专家相信沟通的力量，而不相信某个人的智慧，即使他是经验丰富的工程师。
c. 团队沟通的智慧
如果让合适的专家聚在一起，并且让他们作为一个团队而不是作为个人进行充分讨论，那么严重的问题是可以被发现和避免的。
d. 违背的代价
他们知道不能单枪匹马，而是要依靠集体的智慧。他们用一套清单来保证不遗漏任何简单的问题，不跳过任何简单的步骤，他们用另一套清单来保证所有专家都对困难和意料之外的问题进行充分讨论，并共同商讨出解决方案。

虽然建筑行业的清单制度并不能发现所有问题，但是它的成功让人啧啧称奇。


第二部分：清单革命的行事原则

◆第4章，权利下放（清单由谁来主宰）

建筑业为了应对极端复杂问题会使用特殊清单，其中一些清单所体现出来的理念非常引人注目，那就是把权力分给更多人。

“在做各位将要做出超出自己级别的决定，请务必根据所掌握的信息及时做出最佳的选择。记住，最重要的就是做正确的事情。”——沃尔玛首席执行官李·斯科特。就这样，简简单单的指令从高层传递到一线门店经理那里，这条指令给他们松了绑，让他们放开手脚便宜行事。

由于极端复杂的问题往往不可预测这类问题的解决超出了个人能力的范围，所有，事无巨细都由核心层、最高层来决定的做法的注定要失败的。

为了获得成功，我要要把一些看似互相矛盾的元素结合起来，它们是自由和协调，而且我们还需要不断跟踪各项工作的进度。

清单，安全与高质量服务的关键。菜谱是最基本的清单，遵从菜谱对于长期维持高质量服务是至关重要的。

◆第5章，简单至上（清单要素的选择机制）

一切为了安全和正确。
清单不是“无所不包”，而是简单、可测与高效。
成功案例有一些共同之处：它们所采取的干预措施非常简单，这些举措的效果能被精确地测量，而且非常显著。
切中其中要害的“关键点”：（案例略）“肥皂”不仅仅是肥皂，它还改变了人们的行为。
促进有效的执行和有效的分权。
没有一张清单能够涵盖所有的意外。
团队在开始工作之前，必须进行”团队简报“，就一些重要事项进行交流。
          我们不应该割裂地看待各项任务，认为只要把自己分内的工作做好就行了，而是应该为了更好地实现团队的目标而贡献自己的力量。

◆第6章，人为根本（清单的应急反应机制）

清单也有好坏之分，糟糕的清单模糊不清、不精确，而且冗长、不便使用。优秀的清单往往非常精确、高效、切中要害，即便在最危急的情况下也便于使用。

编制清单必须注意的6大要点

第一，设定清晰的检查点，使用者在这些节点根据清单列出的项目执行检查程序。
第二，编制者需要在操作-确认和边读边做这两种清单类型中做一个选择。
第三，清单千万不能太长。
第四，清单的用语要做到精炼、准确，语言为使用者所熟悉的专业用语。
第五，清单的板式也很重要。
第六，无论在编制清单的过程中多么用心，多么仔细，清单必须在现实中接受检验，因为现实往往比我们想象得更为复杂。

◆第7章，持续改善（保持清单的自我净化能力）

每个项目都要适合调整。
学习总是有个过程的，无论清单看似多么简单，如果你以前没有养成使用它的习惯，那么现在迅速养成这种习惯不是一件容易的事。
沟通质量是改善的关键。


第三部分：让清单成为一种习惯

◆第8章，清单，让世界更简单
每个人都会犯错误，别在让相同的错误一再发生，别再让我们为那些错误付出沉痛的代价。清单不是写在纸上的，而是印在心上。我们别无选择，清单，正在一步步改革我们的生活，变革这个复杂的世界。

我们的目标不是让医生在检查项旁边乖乖打钩，而是要培养注重合作和纪律的文化。

找到创业思路并不是一件特别困难的事情，真正困难的是找到能够把想法变成现实的创业者。

人类并不是为了遵守纪律而生的，我们喜欢寻找新鲜和刺激的东西，不喜欢关注细枝末节。为了遵守纪律，我们必须付出一定的努力。

我们一定不能让清单变成僵化的教条，就算是最就简单的清单也需要不断改进。