海底捞

摘要

1. 服务：服务差异化。超出顾客的期望，让顾客感动。

2. 管理：授权于第一线，让服务员有权对客人实行差异化服务。激励为主，监控为辅。把员工当人对待，让员工感到被信任。给员工一个公平的环境，让他们有希望与尊严。服务员幸福才能让客人幸福。

3. 用人：不怕吃苦的好人。

4. 考核：三类指标－1）顾客满意度（定性，巡店），2）员工积极性，3）干部培养（能否使80% 直接下属的能力在一定时间内得到提升）。

5. 决策：更多依靠对人性的直觉理解，渗透着对人生和世界的思考。把顾客的幸福和员工的幸福作为赚钱的前提。

6. 张勇：儿时的贫穷；少时对西方哲学的阅读；性格中的屈辱感比较麻木，有超越常人的谦卑、忍让和殷勤；性格中有轻信他人、不对人设防的特质；强烈的忧患意识；矛盾体－本性善良，在事业上不讲情面，脾气暴躁。