《海底捞你学不会》划记部分

人被信任了，才会有责任感。而信任的唯一标志就是授权——海底捞给予火锅店的普通员工物质回报，还给他们“信任”与授权，让他们一同收获幸福感和成就感。

无论什么原因，只要员工认为有必要，都可以给客人免一个菜或加一个菜，甚至免一餐。

就经营业绩来说，企业的经营思想、企业精神和企业目标远远比技术资源、企业结构、发明创造及随机决策重要得多。

如果客人觉得吃得开心，就会夸你的味道好；如果觉得你冷淡，就会说难吃；服务会影响顾客的味觉。

管理真是实践的艺术。

第一章 把他们当人对待！

差异化的服务，只能通过每一个员工的大脑创造性地实现。

人最值钱的是大脑，大脑能创造、能解决流程和制度不能解决的问题！

当人用心的时候，大脑才能创造；当心理没有负担时，大脑的创造力最强。人做事一定是先用心，后动脑；心指挥脑袋。

人呢？最难养，只给吃和爱还不够，人还需要尊敬。

要让员工的大脑起作用，还必须给他们权力。因为客人从进店到离店始终是跟服务员在打交道，任何餐馆客人的满意度其实都握在一线员工的手里。如果客人对服务不满意了，还要通过经理来解决，这个解决问题的过程本身又会增加顾客的不满意。

让人成熟的不是岁月，而是经历！

人多，素质低的人的绝对数量也就多。

农村的犯罪率远低于城市，这在很大程度上是因为，在农村犯罪会更容易让乡亲们知道，这就是环境对人们的道德造成的影响。

好的管理一定是激励为主，监控为辅，这样才能让大部分员工感到被信任。

做人的最高境界是无我，做事的最高境界是忘我。

管理永远是具体的。

第二章 双手改变命运

用心的人学东西就能学进去，大不了慢一点，但迟早能学会。

年纪大的人，行动多出自于习惯；年纪轻的人，行为多出自于模仿和思考。正因为如此，革命者多青年。

管理者最难的事，是让别人相信明天的大蛋糕会有自己的一份。

天下没有白吃的午餐，也没有白受的苦。在一个让人看不起的行业，干着比同行还累的活儿，如果能坚持下来，往往就能够改变命运。

是金子到哪儿都发光，做事就在于坚持，坚持就是生理，坚持就是人民币，冲走的只是沙子，留下的才是金子。

靠墙，墙会倒；靠人，人会跑；靠父母，父母会老；靠自己才最好。

任何职业都会在自然人身上留下痕迹。

张大哥做海底捞不仅是为了赚钱，也是要改变我们的命运。

小区经理都要去读MBA，大区经理都要去读EMBA，费用全部由公司提供。

使人成熟的不是岁月，而是经历！

餐饮生意说起来很简单，一共就5个因素，口味、价钱、地点、服务和环境。

企业管理是一个系统工程，人和优秀企业都不可能靠“一招鲜”站住脚。

做饭店的都知道：地点对了，就赢了一半。

先求生存，再寻发展。

再努力的人，也需要机遇。

追求公平从来就是穷人的DNA。

客人是一桌一桌抓的。
员工是一个一个吸引的。

人与组织的关系，其实就是人与人的关系。人离开一个组织是因为要离开某些人，人加入一个组织也是因为某些人。

我们无法要求每一个普通员工对海底捞保持绝对忠诚，处处为海底捞想，这不现实。只要他能对自己的家庭负责，为自己的生活和后代负责，那么他 就会努力保住这份工作。

张勇很聪明，为了强化海底捞干部对家的责任感，海底捞每个月还给领班以上的员工父母们发一份工资。钱不多，按照不同干部的等级，每月也就几百元。

张勇说：“我们的员工大都来自农村，他们的父母没有任何社会保险，海底捞就当给他们的父母发保险金了。如果他们不好好干，他们父母都帮我骂他们。”

知屋漏者在宇下，知政失者在朝野。

随着年龄的增加，我现在逐渐明白了，“顾客”的定义应该被更为广义地解释——包括我们员工在内。

在制定公司战略和制度的问题上，领导重要；在服务客人的问题上，员工重要。

作为一个领导，我们必须要有宽容之心，不能因为手上有权就滥用。

不要因为员工离职就同他成为原价。

外行领导内行，不是官僚、就是教条。

第三章 不要丢了西瓜

什么是职业精神？就是把自己不喜欢做的事情，做得比任何人都好！一个有这样精神的人，即使你看不起他的职业，你也不能看不起他！

同行是冤家。

暴力事件更多地产生于自卑的群体。

人越在意什么，对什么就越敏感；越是自卑的人，自尊心就越强。服务员无疑是比较底层的职业，自然不希望被人不断提醒。

第四章 海底捞的危机

一个人的坏习惯，会影响一大片人。

真正有效的流程和制度绝不可能事先设计好，必须是边干，边摸索出来的。

流程和制度就是故事的程序和纪律。

人都是自然的人，没有有效的监管，流程和制度就会流于形式。可是过度的监管，不仅使人感到不自在，而且让人变成机器人。

靠训练有素、素质高和责任心强的人。

考核什么，员工就关注什么。

这同共产党打江山时对军队的管理一样，谁的能力强，谁的兵就多；谁的兵多，谁在军中的军阶就高。

说明你是公鸡，你只能自己干，不会用人和培养人；人家跟着你，没有大出息。

丰田管理方法的精髓是现场发现问题，现场解决问题。

第五章 张勇其人

榜样的力量是无穷的！

世界上什么人容易上当？
想占便宜的人。
世界上什么人容易亏钱？
想发财又有钱的人。

别想占便宜！

年轻人最大的本钱就是复原力强。

新人可以节省很多管理成本，家族企业的管理效率无疑是最高的。

人与人的关系是互动的。在长期相处中，人都无疑是地按照对自己比较重要的人的期望而变化；于是，每个人都逐渐成为别人所想象的人。
纵观张勇同施永宏的关系，一开始就是张勇为主，施永宏为辅；于是，大事难事总是张勇拿主意；再于是，张勇就真的变成领袖了。张勇认为施永宏是执行者，施永宏就越来越成为执行者，最后，以至于连个人的股份也都由张勇说了算。

要想成为一个现代化的企业，就必须解决家族企业创业者天花板的问题。

慈不带兵，善不理财。

忠孝忠义不能两全，要成大事必须心狠手辣。

时位移人，说的是，人会随着时间和地位的变化为变化。

第六章 海底捞你学不会！

不能照搬，不等于不能借鉴。

后来我发现问题源于我，我总喜欢把事情考虑得面面俱到，并把具体安排告诉员工，我认为这是部门经理的职责。然而，这种方式使得一些员工逐渐放弃了主动思考。鼓励创新需要给员工足够的空间。此后，我将部门发展、技术发展等问题交给员工，请他们作报告，并在部门内部讨论。员工在这个过程中开始为组织的发展思考，提出很多新的发展思路。一旦想法被认可和采纳，员工的成就感就会上升。反之，对于思考不足的员工，在讨论过程中，大家会一方面鼓励，一方面提出质疑，启发他们继续思考，完善方案。

管理师一个知识、经验和技术不能被重复验证，甚至不能在同一个人身上重复验证的专业。

管理是一个条条大路通罗马的专业。

汽车制造是科学，但汽车制造的管理却是艺术。

管理者和艺术家骨子里都要特立独行。

管理最终是管人，没有人就没有管理。

管理师实践的艺术。

企业内部提拔的CEO成功比率远远高于空降的CEO。