海底撈你學不會

筆記：
Chapter 1
1.差異化：更好的服務←讓顧客感動←超出顧客期望，讓顧客感到意外。
差異化服務掌握在每一個員工手裏。
2.員工：
把員工當家裏人。→員工忠誠
授權和信任。（激勵為主，監控為輔）
有效監督。職業操守是底線。

Chapter 2
以打敗對手為目標。
職務分工後的配合，團隊（麻將精神）。
內部晉升模式。目標激勵：高層領導的榜樣力量。不按學歷資歷，只看能力。
追求公平（讓員工有公平感）：管理，技能，勤奮的不同晉升路線。所有人從服務員幹起。
以顧客滿意率為中心，員工也是管理者的顧客。

Chapter 3
服務顧客的案例。權利與地位的困惑。

Chapter 4
難題。
師徒制培養管理人才的弊端：數量不足、品質遞減。各店服務品質差別大。
設計怎樣的流程與制度？
考核方式：上級現場巡查，定性而非定量。