notes：《海底捞你学不会》

大部分企业不缺制度，制度也能起很大作用，可仅有制度会造成机械和被动；大部分企业都有奖罚，金钱当然起很大作用，可仅有奖罚会造成交换和隔膜；很多企业都有理念、愿景及使命，可仅有这些可以挂在墙上的东西会造成形式感和空洞，只有把这三者适当地放在一起了，企业才是一个完整的管理系统。

如果客人觉得吃的开心，就会夸你的味道好；如果觉得你冷漠，就会说难吃；服务会影响顾客的味觉。

什么是好的服务？就是让客人满意。什么是更好的服务？就是让顾客感到。怎么才能让顾客感动？就是要超出顾客的期望，让顾客感到意外，让他们在海底捞享受到在其他餐馆享受不到的服务。这样，海底捞与其他火锅店的差别才能体现出来；于是，当顾客要吃火锅时，才能想到海底捞。

让员工严格遵守制度和流程，其实等于雇佣一个人的双手，而没有雇佣他的大脑。这是最亏本的生意，因为人的双手是最劣等的“机器”，任何人都不可能像机器不走样地重复同一个动作。人最值钱的是大脑，大脑能创造、能解决流程和制度不能解决的问题。

当人用心的时候，大脑才能创造；当心理没有负担的时候，大脑的创造力最强。人做事一定是先用心，后动脑；心指挥脑袋。

让人成熟的不是岁月，而是经历。

“注释： 费德曼的例子很有趣 值得思考写篇文章”

人有权，才有胆；有胆，才不怕犯错；不怕犯错，才能创新。

聪明的管理者能让员工的大脑为他工作，当一个员工不仅仅是上级命令的执行者时，他就是一个管理者了。

仔细想一想，其实打麻将包含了所有企业成功的精髓。任何工作都不是一个人单打独斗，要的是集体配合。比如，你坐在我对面，你洗牌时，牌掉在我脚下，谁捡？当然是我捡！因为早捡起来，早开局；早开局，我好早点赢钱。所以打麻将，不管谁掉了牌，都会有人尽快捡起来。（PS：这个例子很有意思，尽管道理是老道理，即将员工的利益与公司利益绑定在一起才能真正形成有效激励。）

张勇（注：海底捞老大）在2006年对员工的新年致辞中说：“当你同我谈话时，你的手机响了，你的员工找你，我们就终止谈话，你优先处理你和员工之间的事情；当你和员工谈话时顾客需要帮助，你和员工就要终止谈话，首先要做的是立即帮助顾客。这就是我讲的以顾客满意率为中心的优先法则。随着年龄的增长，我现在逐渐明白了，‘顾客’的定义应该更为广义地解释——包括我们员工在内。”

什么是职业精神？就是把自己不喜欢做的事情，做得比任何人都好。一个有这样精神的人，即使你看不起他的职业，你也不能看不起他。（PS：本人部分同意此观点）

能下蛋的母鸡才值钱。在海底捞能培养干部的干部晋升得最快。

心理学认为正常人都自恋，人对自己的成功，会更多地从努力和基因方面找答案；而对别人的成功，则会更多地用机遇和背景给予解释。

世界上什么人容易上当？想占便宜的人。世界上什么人容易亏钱？想发财又有钱的人。

“信人者，人未必尽诚，己则独诚矣；疑人者，人未必皆诈，己则先诈矣。”——《菜根谭》

慈不带兵，善不理财。

无意识的殷勤，人们会感受到好意；有意识的殷勤，人们会感到功利。任何东西一涉及到功利，就失去了感动。

“人皆知我所以胜之形，而莫知吾所以制胜之形。”——《孙子兵法》