书绝对值得一读，真实性待查。

本来是绝对值得给5星的，但因为特意去了一趟海底捞后觉得与预期相差太远，只给4星了。或许书中的海底捞写的只是早期的海底捞，又或许这本书真的有点夸张了。anyway，我就以该书写的做点总结吧：

1.竞争性行业，要么产品牛，让用户没得选，就像苹果一样，要么服务牛，就像zappos和书中写的海底捞一样。

2.什么叫牛？超越客户预期就是牛。

3.海底捞的成功逻辑：
A餐饮五因素：口味，价钱，地点，服务，环境。
B海底捞的杀手锏在服务、地点。
C服务的关键在一线员工
D所以培养、激励、帮助、信任、选拔好一线员工，让员工态度和能力都超预期，就自然让客户超预期，成功逻辑实现。


4.细节
A关于授权
授权给员工是手段，背后隐藏的是对员工的信任或者制度激励。信任的极致就是当成亲人---家，包括个人的吃穿住用行和他的爱人、父母。
免单权等授权防止滥用的办法，制度、经验。管理以激励为主，监控为辅。高压红线：不能贪污，吃单，违反就辞退。
超越顾客预期的服务，对爱占小便宜的顾客会有漏洞，算是制度损耗吧

B关于制度
制度激励包括金钱（股权）激励，升职（成长）等。海底捞除工程总监和财务总监外，都必须从一线服务员做起。晋升不看重学历，工龄。绝不空降，培训师为内部干部。
师徒制
制度和流程的弊端——用户需求端变化莫测，将员工机械化。需要制度与人的结合、互动。
不考核利润等结果性指标，只定性考核顾客满意度、员工积极性、干部培养。奖金、升降职都靠这个。
小区经理不定期巡查、沟通，了解顾客满意度。
主要由上级评定，上上一级抽查、神秘访客复查验证
培养能力指标：能否使80%直接下属在一定时间内提升
评店：上级、上上级、平级交叉检查，总部秘查

越级投诉机制
三级管理：总部，大区，小区，分店
结合师徒制谁培养谁负责


C关于员工
能力：观察力，洞察力。猜出用户关系，对菜品的需求。
顾客满意率为中心---顾客包括员工

工会，组织感，关心与被关心---人生而平等。关心员工，改变命运。

了解员工：初次离家打工者，对优秀员工、管理干部家访。
培训、激励员工了解世界，与客人在外面吃饭，读书，学技能。

幸福：满足温饱，晋升公平（只看能力）

领班：带头作用；关心员工（进步最重要）；协调安排。

离职分析：待遇，晋升，评价，同事关系，不能吃苦

成立学校

宿舍长：管好新员工
小钱办大事

D其他
用真心和小恩小惠换来的口碑投资回报最高！

公司拿员工当亲人，员工拿客户当朋友亲人。

张勇经历：小时候读了很多书，包括西方哲学家的书。

张勇：知识储备，身边榜样，敢想敢干。绝对控股权。严厉，脾气暴躁，不讲情面。本性善良。

上海顾客最挑剔