学习海底捞

深圳是今年才有海底捞的分店，我对海底捞有很深刻的印象是源自去年微博上流传过海底捞体：“人类已经无法阻止海底捞了”。海底捞的“变态”服务被夸张后写成一系列的段子，从那时开始海底捞这个名字便记住了。真正第一次去体验海底捞是4月份在北京出差，和老朋友们聚餐。一到海底捞门口就看到好热闹、有下棋的、打牌的、修指甲的、各种花样的小游戏+免费水果，果然和其他地方不一样。进了大厅看到一位拉面的师傅左右开弓，在非常狭窄的环境下在表演一场扯面秀，确实扯的漂亮，而且后面吃那个面的味道也很好。海底捞以热情服务著称，我们这次的服务倒是中规中矩，比较自然，其实我不太喜欢过份热情、没事唠嗑这种。从细节上还是能感受到海底捞的周到，1）筷子很长，不会被火锅水汽烫到。2）给戴眼镜的同学发眼镜布，这个确实非常贴心。3）上菜很利索，这么多人，没有出现常见的等服务员现象。

上一周遇到这边书就毫不犹豫看了，这一看不要紧，对海底捞的认识发生了很大改变。我觉得在国内现在的环境下，农民改变自己命运的机会很渺茫，而且会越来越少。海底捞这家完全出自农民手中的企业，从管理层到一线员工也都是农民，一步一步地发展到今天这样兴盛的局面，非常了不起。

虽然这本书名叫“海底捞，你学不会”，我想作者更多的是想表达，单纯通过模仿和学习海底捞的做法和形式，是无法成为海底捞，每个企业有自己独特的内部和外部环境、以及最关键的人，海底捞的核心理念是因为张勇以及张勇带出来的高层管理者、以及通过师徒制传帮带出来的中层、基层管理干部，这些无法复制。然而正如齐白石所说：学我者生、似我者死。海底捞仍然有很多东西值得我们深入的分析和学习，成不了海底捞没有关系，让自己和企业进步本身就已经很有价值。

1）海底捞的服务员热呵呵，在这么高强度的工作下能够保持这样的态度太难了，在深圳你会发现很多人有一种不耐烦的躁气，前几天在一家租房中介那里我又领教了一位中介的燥气，他在对他的同事发脾气（态度很差）。虽然他表面对我很客气，当时我的心里已经不舒服了，我经常看到服务业中同事之间恶语相向，我想他们要在一起工作实在是一件痛苦的事。当一个人不幸福时，他很难对别人友善。所以当我们看到一个人的态度恶劣时，他已经处在不幸福的状态中。海底捞诚心让他的员工幸福，提供好的住宿/饮食/工作服，主管对员工的关怀，这样他的员工才会珍惜这样的工作机会，海底捞尊重信任它的员工，员工才会有发自内心的笑容。海底捞的细节创新都来自一线员工，一线员工被授权能够送菜、免单等。海底捞可以说是餐饮业自组织团队管理的典范。互联网行业也可以看做是一个服务业，互联网产品最终是提供一种服务，作为一线员工和海底捞端菜/倒茶的小妹/小弟一样，客户的对产品和服务印象完全来自一线员工。一线员工不幸福，他如何友善的对待客户、如何能开动脑筋服务好客户呢？如何在工作中发现问题、创新思考解决问题呢？用户体验往往来自一线员工对于问题处理的时间/态度和方式。

软件行业的员工薪酬和福利待遇相对来说较高，但其工作强度也很高，加班也是常态。我不知道国内这个行业的幸福感调查数据会是怎样，但是我所了解的一些软件企业并不太在意员工的幸福感，在很多制度的制定上都是采用“一个人的错误惩罚所有人”的方式，我特别喜欢海底捞的例子：如果有员工利用制度的空子装病，管理者不知道也会亲自去探望，并且送煲好的汤。我们是否因为这样的个例就取消干部探望员工的方式呢？这不正是因为一个不合格员工的错误惩罚所有人吗。公司的加班餐有的人会多领一份饮料，现在因为个别人多领，而要求每个人限量刷卡，这也是一个人的错误惩罚所有人，遵守规矩的员工会心里不舒服，感觉到不被信任。管理者真正要做的是识别出这样个别人员，惩罚犯错的成员，并且透明给所有人。

2）关于授权：对于软件行业由于一线团队本身是产品的创造者和服务者，所以在工作本身的授权上还算是比较充分的。海底捞中的一句话令人印象深刻：没有授权，你只是拥有了员工的一只手、没有他的头脑。授权背后是信任，团队希望做一些尝试、创新和改变时，是否会在层层申报的官僚体系中石沉大海。团队能否做决策，管理者是否能够聆听一线炮火的声音。

3）海底捞师徒制的培养体系非常特别，管理者做的好不好，很大的一个考核在于他是否培养好的徒弟，培养一个甚至多个接班人这种做法确实非常值得称道。组织行为学认为：人与组织的关系，其实就是与人的关系，人离开一个组织是因为要离开某些人，人加入/留在一个组织也是因为某些人。人离开一个组织有很多时候是为了新的突破，但人留在一个组织真的很大的原因是因为某些人。

4）海底捞认为关心员工不仅仅是关心员工的伤风感冒，最重要的是为他们提供改变命运的平台。这就是海底捞的重要理念：双手改变命运。互联网行业是一个外表风光的行业，里面的艰辛只能：如鱼饮水、冷暖自知。一个公司如果它真的把握住提供改变命运的平台这个核心，那么这样的公司必然能够和员工的心紧密连接在一起，不再是简单的雇主与雇员的关系。这也是为什么创业公司风险这么高、这么辛苦仍然很多人奋不顾身的投向它。人们不只是为了这个公司，更是为了改变自己的命运。、

5）能下蛋的母鸡才值钱，如果你做的很好，但是有潜力的人不愿意在你手下干，这说明什么？说明你是公鸡，你只能自己干、不会用人不会培养人，人家跟着你不会有出息，这样的干部在海底捞很难晋升。作为管理者，自己能干是远远不够的，只有跟着你的人觉得有奔头、跟着你有饼吃，团队才会团结在管理者的周围，才能成事。

海底捞要走的路还很长，有这样的一批海底捞人，有着这样文化的渗透，期待它走的更远。