学不会也得学着点儿

有天下午，从父亲的书柜里抽出这本书翻着玩，本来闲闲地倚在阳台玻璃窗前，读了几页便立直了身，最后捧着书在阳台上踱步，泪水止不住向下涌
一半因为感动，一半因为羞愧

我去过北京的几家海底捞，坦白说羊肉的鲜美薄嫩不及北京牛街老店***（店名就不写了，以免有人说在打软广）；海鲜类产品不及几家专做海鲜火锅的店家。换句话说，凭食物海底捞并没抓住我的胃；作为食客，我是身边亲友公认的不挑剔不刁钻。既然我没觉出特别，其他人估计也不会觉得惊艳。在京城这地界开了一家又一家分店，靠的不是食物，那只能是服务了。
在个人的消费体验中，除了热情、高效和周到，海底捞没有带来特别的感受。如今对于服务业尤其是餐饮业而言，做到这三点已经是标配，绝非独门武器。但仔细琢磨，海底捞在细节上做的确实到位。
几年前和另一位朋友俩人去吃牡丹园店，大厅里人已经满了，唯有包间空着。服务员先是询问我们是否愿意去包间就坐，得到肯定答复后立刻引导我们去房间。单单这一点，北京饭馆就做不到。两个人占了能够容纳五六人的包间，而且没有额外的包厢费或服务费，这样的细节令人舒服。
我是个热心肠，别人对自己好一份，恨不得立刻拿出五份来报答。时值寒冬朔风吹紧，不用排队马上能吃到热气腾腾的火锅，胃里心里都暖烘烘的。于是我打定主意多点几份菜，点到一半服务员就喊停，说小姐你们才两个人吃不下那么多。我忽然想起来朋友说的一个段子，小伙子几个在西单店，负责台面的服务员是新来的小姑娘，忘记提醒他们菜量，临到饭终还有好几盘未涮的菜，小姑娘急的快哭了，一个劲儿骂自己笨，说领导看到会批评她。那几个哥们儿心善，又见对方是女孩子，松了松裤腰带说兄弟们接着吃。最后菜是没剩多少，他们一路从西单走回了北四环。

有台湾朋友问我，海底捞真的值得一去吗？台湾的服务业状况不可与大陆相提并论，随便一家街头小摊的老板笑的都和五星级饭店门童似的灿烂，哪怕你只点一碗阳春面，热情依旧不减
一个社会服务业的态度，侧面反映了其文明程度。我们平等地对待服务业人员，服务业人员才能热情地对待我们。谁在轻视中工作仍能全身心热爱？张勇的可贵，就是他给予了海底捞员工尊重、信任和关爱。为什么海底捞员工极少跳槽？离开这个家，其他地方给的钱再多、股份再多，也缺少了这份难得的被重视感和被信赖感。当你的工作不仅仅是生存温饱的安全保障，还与你的荣誉感、归属感和自我实现的满足感紧紧联系在一起时，你会轻易放弃它吗？
不是张勇对他们太好，而是社会对他们太坏。写这篇书评的时候，新浪微博的滚动新闻是“男子嫌弃农民工气味不好驱除其下车”。你看，我们是这样的自私和狭隘，又怎能指望他人诚信相待？
海底捞的可贵，反衬出我们的浅薄与可鄙。当理应正常的事情成为宣传的榜样，那么也就是社会应当反省的时刻。这些活跃在城市生活方方面面的打工者群体，是都市运转中不可或缺的建设者、维护者和劳动者。他们值得城市的敬重，值得城市的精彩，他们不单单是贡献者，也理当是分享者。住在明亮干净的房子里，有热水、宽带、风扇和暖气，有接受教育、娱乐和微笑的权利，这些最基本的生活要素反而成为海底捞吸引员工的优势。我不愿称其为海底捞的骄傲，它是我们时代的羞耻

我给身边人讲了海底捞的故事，问他们会不会权力下放到如此程度，得到的答案一般是否定的。张勇是做大事的人，这种人有一个显著的特点，他们的目光专注在自己想要达成的目标上，而不是一味地盯住隐患和流弊。书中张勇说他老婆总盯着那点死账，天天上门讨，要不回来就忧虑甚至会哭，“最后不过两万多”。其实不是他老婆心眼小，别说一个女人，换做许多男人都放不下这两万块
许多服务员也看不惯，总给客人送东送西的，甚至有客人专门为了免费赠送来吃火锅，暗地里替老板委屈。林子大了什么鸟都有，枝叶茂繁了难免招阴风，只是这些在张勇看来都不是个事儿。客人满意，才是最重要的
为什么我们学不会海底捞？我们总是被自己束手束脚，担心这个考虑那个，还没做就有十万个顾虑，做了之后出现一点小毛病就全盘推翻再来，反而忘记了自己最本初的方向。有制度就会有漏洞，有权力就会有谋私，有信任就会有辜负，有人的管理就会有人的徇情，张勇不怕，被蛇咬过还是得用井绳打水，背信弃义的人总还是极少数；出现问题一个个解决，天还会塌下来不成？

在黄先生笔下，海底捞的管理和发展中仍存在不少问题。但在我看来，张勇应该能一一化解。他的身上有这个时代中国民营企业家集体缺乏的人性之善。我看过不少民营企业家的采访和传记，惊讶地发现他们身上都有一股狠劲儿，一股狼性。在这个年代，大概只有通过凶猛的厮杀，才能拼搏到一席之地。而这样硬碰硬的隐患是，当他们建立起自己的商业小王国、逐步转到正常的经营、建设和发展轨道上时，反而有点茫然不知所措。有多少民营企业家在做到一定规模时信任的仍是最初那个团队？有多少民营企业家在做到一定规模时权力反而不敢下放搞的自己日夜操劳？目前摆在台面上的这类企业家就够数一阵子了。这也是为什么改革开放三十年以来，我们见证了一个又一个暴富的神话，也叹息了一个又一个惜败的英雄。打江山，可以靠动物凶猛的血性和本能；守江山，就得有笼络人心的胸襟和气度。中国民营企业若想做大、做强、做长久，都得学着点儿