用同理心来赢得客户

客户对于公司企业来说意味着什么相信大家都清楚。然而想要有稳定的客户群，保持客户的忠诚度足够高，避免自己的客户群流失，相信很多公司都想做到这一点，但是能够成功做到这一点的企业只有寥寥数家。我之前所在的宇宙第一行，也常常为这个问题而思考，如何才能留住客户，如何才能让客户不跑，这是实践中我们要碰得到的。因为跟客户打交道非常多，特意买了这本书来看，有不少收获和见解。而这本书，由作者把经验付诸笔端，介绍了ＩＢＭ从一个传统导向型，以产品为中心的企业——易流失客户型——变成了一个拥有全球规模，以客户为中心，客户导向型的企业，这样的案例非常值得学习和借鉴。

书的内容和构架是非常不错的。书中有具体的案例和丰富的图表，每讲一章都有一个练习部分设置很多问题供读者思考，后面还有一些详细的练习，可以让我们回顾书中的内容，特别有针对性。另外，本书的结构，也给想读的朋友们稍微介绍一下。本书主要分为四大部分，先后逻辑非常清晰，首先从客户流失的现状讲起，然后到探寻客户如何流失，最后给出解决建议，结构一气呵成，读下来也毫不费力。

读这本书的时候我也很有认同感和代入感。比如第九章，【他们需要什么：解决方案】这里，就再次明确了客户的需要——他们不是需要吹捧和道歉，也不是需要多么精致的服务，而是需要问题得到解决。我不由得想到自己当年在银行的客户服务中心轮岗的时候，常常接到各种气急败坏的客户的电话，那时候他们会在电话里吵、骂、着急，而我们却仅仅停留在安抚的层面。现在仔细一下，语言上的安抚都是暂时的，而及时解决问题才是客户最需要的。

而在客户的集中智慧这一章节里，作者也给我们举了星巴克、IBM等公司的例子，良好的客户关系是善于利用客户的智慧，跟客户进行长期而深入的关于产品、服务的交流，这样才能更进一步促进和客户的关系，从而达成最根本的目的。

总体来说，这本书旨在提醒我们发现各种问题，包括客户是如何流失，又如何把他们追回来等等。当然，全书也提供了逻辑清晰的解决方案和思维模式，值得一读。