你的服务值几星？

服务的目的，是为了赢得客户以及更好的维系客户。本书的作者莱昂纳多和迈卡告诉我们，令客户满意需要具备四大要素：完美的产品、细心周到的工作人员、及时的服务以及有效的问题解决过程。
早几年前，大家对“服务”并没有太多的重视，许多人都觉得自己是站在“甲方”的立场，享受着别人的服务。而在当下的社会里，“服务”已经无所不在。
一个小时前，可能我正在出租车上，那一刻，我享受着出租车公司以及出租车司机带给我的“服务”；一个小时后，我坐在办公室里，正在为我面前的客户解决问题，此刻，我在为他“服务”。
无论我们去银行、通信营业厅，还是打车、预订酒店……随处都可听见：“请为我的服务打分。” 在这样一个时代里，再继续谈论服务的关键点——客户忠诚度，的确似乎稍显过时了。可事实情况却是：“一方面服务业蓬勃发展，一方面国内顶尖服务的品牌大多是外国公司，自主品牌在提供高质量服务和客户黏性上有所不及。”

什么样的服务足以保证我们可以建立客户忠诚度呢？
——“不是询问客户有什么需要，然后提供所需服务。而是在客户还没有表达其需求，甚至还没有意识到有某种需求时，先知先觉并迅速作出反应的这种服务。”
这两种服务有本质上的区别，前者仅仅是回应客户需求，后者则是真正有预见性的服务。本书的作者莱昂纳多曾经在自己的公司和客户的公司做过一个关于“终生客户价值”的研究。在这项研究中，他们发现：一个忠诚客户的终生价值可以高达100，000美元，有时甚至更高。

那么，如何才能为客户提供这种五星级的服务呢？
“究其根本，建立忠诚的客户就是要花时间了解每个客户，然后用一套简单的系统将你对他们的了解转化为长久的商业关系。这样一来，你所提供的就不仅仅是一种商品——你将它转化成了一种私人关系。”
对于如何达成这样一种转化，莱昂纳多告诉我们几点诀窍：
①统计客户
统计客户的个人资料，包括基本资料、喜好、与公司的私人关系（包括来访或开展项目等）的次数以及来往过程中发生过的问题等，在不侵犯隐私的情况下，追踪客户的喜好。
②延续客户
所有业绩非凡的企业都具备一个特征：让新来的员工把老员工建立起来的客户关系延续下去。随着公司发展壮大，有的员工已经离任或升任新职，但他们简历的关系还在，并且这类客户可以建立很高的、长久的客户忠诚度。
③让员工体验服务
公司给予更多的折扣或者补偿，让自己的员工像客户一样体验公司的服务。但有附加条件：体验服务的员工必须详细地记录对于公司服务的体验心得，可以的话，保持匿名。
④不要和客户计较
许多公司一开始都是把客户当做朋友，不和他们斤斤计较，但随着公司发展壮大，他们并没有保持这一点，也因此把客户疏远了。在与客户沟通时，不要讲求“公平”或“公正”，客户对公司的好感不是因为公平，而是因为他们得到了很好的接待。

在本书中，作者还提出了一套最有效的、易实施的质量管理体系去帮助企业实现五星级服务的标准——Mr.BIV。
Mr.BIV是一个首字母的缩略词，是曾经与莱昂纳多在丽思卡尔顿酒店一起工作的同事创造出来的一个好玩的词。解决Mr.BIV的问题，帮助他们拿了2项马尔科姆•波多里奇国家质量奖。
Mr.BIV代表着——
错误（Mistakes）
重做（Rework）
故障（Breakdowns）
低效（Inefficiencies）
工作流程中的变动（Variation in work processes）
这是一套高效、简化的查缺补漏方法，是持续改进体系的一个典型例证，适用于整个机构。对照上面的释义，当我们遇到Mr.BIV问题时，它会让我们多问几个为什么，可以帮助我们找到问题的根本原因，而非表面现象。
这本《五星级服务》设立了两个目录，一个是正常的章节目录，另外一个是专栏目录。把穿插在书中每个小节中的专栏案例单独建立并总结出了一个目录。这与作者在书中第一章里重点强调的“特殊服务”有点遥相呼应之感。
除此之外，这本书还特别独立出来三个附录，针对书里反复提及的三个重点，即规范用语、服务标准、企业准则，提供了相对应的范例。
这两点让这本《五星级服务》虽然看上去薄薄一本，却非常实用。哪怕是在讲述方式上，作者用了先讲故事，后引申出服务和管理服务的方法，并在介绍方法的同时，体现技巧。最后再用案例，指出实战的注意事项。有理有据，十分值得学习。

这本书不是简单地鼓吹如何树立“客户至上”的信念——这个很多人都意识到了。而是在教我们通过什么途径可以做到这一点。要知道，“建立持久的、忠诚度、人性的客户关系，这才是摆脱市场淘汰的命运最稳妥的方式。”

（已刊登于杂志）