无所不在的服务

其实我倒不觉得这本书只适合服务行业的从业者去阅读，准确地说，我并不赞同过分细化行业，或者关于服务，我坚持认为它存在各行各业中，不管是售前、售中还是售后，不论是任何的部门，销售、行政、产品……他们都有着各自的服务对象，或对外或对内，每个人都是被服务者，同时也是服务者。
《五星级服务》又是一本我特别喜欢的书，我喜欢的书有一个特质，它同时包含两点：理论解读和实践指导。读到本书第二章开始的客户满意度的四要素就已经让我确定要把这本书仔细的读下去了，完美的产品、周到的服务、及时以及有效的问题解决过程，言简意赅的准确把握住客户的需求共性，配以实际场景解读，使得我们往往复杂化的服务问题一次性聚焦出解决方案。第三章的关于语言应用，更是直接纠正了我们日常不注意的非正确交流方式，相信对每个人在日常与人沟通中都能起到直接的帮助。知己知彼百战百胜，对于客户的信息收集、分析，以及自身产品和服务的掌握程度，都是影响到客户对于产品和服务的满意度、交易成功率，更关键的是培养出客户的忠诚度和粘性，而这些，对于我们的企业、业务、口碑，包括个人的口碑都是至关重要的，本书中也用大量篇章阐述和传授经验。
通过内外市场、资源去抉择和判断服务的方式和方向，内部的协调和外部的竞争，自身的历练和周边的影响，书中对服务的定义已经远远超出基础的执行行为，更多从行为的角度上升到策略和持续发展层面，这是一本值得各行各业、各个部门、各个层级人仔细读的书，推荐给大家，相信不会失望。