优质的服务需要超出同行业的利润来支撑

这本书不是简单地鼓吹如何树立客户至上的信念——这个很多人都意识到了。而是通过什么途径可以做到这一点。比中国人搞的《海底捞你学不会》这种故弄玄虚的玩意儿好多了。有时候我觉得我国培训及咨询行业的寒碜之处就在于此，本来应该好好谈方法论，谈术，谈如何持续提升人的素质的问题，最后自己的专业能力hold不住了，就开始撒狗血，还觉得实业界挺爱听自己撒狗血，实际上人家只是在这个遍地狗血行业里没找到自己真正想找的东西。搞到现在培训咨询行业自己也觉得业务开发艰难的很——自己把自己做低了。

服务领先这种战略，或者说体验营销的概念，在现在所谓“互联网思维”里被提及的更多了，不管以何面目出现。而且对于互联网企业来说，数据仓库及数据挖掘技术（也就是流行的所谓“大数据”）令获得并分析客户的使用习惯偏好等更容易了。但这些谈多了之后，我们很容易忽视几个问题：以服务领先，除了企业领导的意识以及后台系统的支撑能力之外，最重要的是企业的利润要足够高，无论海尔还是海底捞，其实都是这样做的。甚至京东的物流体系搭建，也是这个道理。没有足够厚重坚固的产品、物流以及信息化系统，企业服务能力的提升只靠一线人员个人的努力是没有前途的。

而且对于企业规模我个人认为是有约束的，当企业规模超过一定程度之后，对流程和标准化的复制一定会衰减，对企业文化的认同和理解也会衰减，从而带来实际服务成本的提高和服务能力的下降……服务的价值这种课题，值得深入探讨啊。