在书城中翻到此书，于是回到公司后购买了10本以送同事

关键时刻，不仅仅是用于客户服务类别。

更应该是指“企业中的所有员工”对于客户的理解。
如果领导不理解客户的需求、满意度；
如果管理人员不理解客户的需求、满意度；
如果基层员工、一线员工不理解客户的需求、满意度，那么，这个企业的生存不长久，则是必然的。

与其相对应的是，近来的一本《破窗》一书，也是如此。
很多顾客不会因为一点小小细节而投诉，或写信给企业，而企业往往因此而给人以一种暗示：这个窗户破了，我们没时间修理，我们管理不到位所以不修理。