客服工作者值得一看

1. 作者很好的区分了顾客满意和顾客忠诚的概念~ 很多企业只做顾客满意度的调查是远远不够的~
如何满足顾客的需求，需要我们企业识别引起顾客不满的诱因（价值诱因、系统诱因、员工诱因），并通过不断解决这些诱因来获得顾客满意，同时还要不断超出顾客期望，创造正面口碑~ 所以获得顾客满意和忠诚，是所有部门应该努力的目标，而不仅仅是客服~
   2. 另外学会客户净推介值公式 NPS=P-D （推荐型-贬低型） 9-10分为推荐型， 1-6分为贬低型
    
   3.客服工作的情绪管理、实战技巧依然很重要~ 要通过系统的学习与培训才能达到~