给人以优质的用户体验是内心的一种状态

因为刚好从事互联网行业，所以看到书名就很想读，但看完过后发现其实跟互联网关系不大。我觉着这本书更适用于传统的服务业，因为需要人的指引，人与人之间的接触沟通，在面对客户直观的需求的时候，书里面的观点还是很好的，有一些虽然是很小的细节，但是通常赢得客户的也是这些。


说起体验，很容易让我想起来前一段时间发生的事情。前一段时间我在淘宝上买了一箱水果罐头，卖家发的是韵达，周五的时候快递员打电话给我的时候，我没在家，很抱歉的问他可否晚上送或是周日周一送，快递员略不爽说晚上不上班没办法送，周日不上班送不了，周一太忙了，没时间给你送。于是我就问那你觉着怎么处理比较好，快递员说发地址给我，让我自己去拿。我说那一箱罐头也不轻了，而且地方离我也有一定的距离，我也没去过，既然周末不上班的话可否周一抽个空帮忙送一下呢，毕竟你自己说距离不远的。结果还是没办法统一意见，然后对方直接挂了我电话。


紧接着几个小时后，我收到了韵达客服回访的电话，问我是否收到了物品，我说还没有。结果客服反应说上午快递打电话给我，我没接，所以才导致没收到物品。这一下我当时就无语，这件事最后的结果还是我自己一路问人找到了那个服务点，提着那箱罐头走了快半个小时回到家。心情极度愤懑，直接导致只要淘宝发货走韵达，我直接不买了。


当然后来住我这附近的朋友认识的人也不会用韵达了。


很早之前我看过一个故事，说是一位阿姨看诊需要打针，实习的护士打了几次都没找对位置，急的冒汗，阿姨安抚地说“没事，别怕慢慢来。”后来护士终于找对位置，好奇的问阿姨为什么不生气。那位阿姨说：“我也有个女儿，还在上学，不久以后也去医院实习了，我只是希望她遇到的病人也能像我对你这样对她，多给些耐心。”说起来，每次我在地铁或是公交车上看见老人家或是有需要的人都会主动让座，内心里也是默默地想着将来的某一天自己的亲人遇到这些事情的时候，能感受到来自陌生人的善意。


所以书中的法则14“你希望母亲得到何种待遇，你就应该如何对待你的客户”直指我内心。没有人希望自己的亲人在社会之外收到一丝的怠慢与不尊重，自己的亲人只能自己说不是，没办法容忍外人的苛责。在于客户交涉的过程中，努力把对方当做是自己的亲人，善意一些，贴心一些，专业一些，更加耐心一些。相信你的用心也会被客人看在眼里。


书里面很多的法则不仅仅只是使用与为人服务，很多的内容同样非常适合人与人之间的相处，不管是客户还是同事，更甚至是与上司。譬如：法则4，时时不忘关注小事。法则7注意你的个人状态：精神点儿。相信这点能直接影响上司以及工作的同事与你在工作上交流的心情。法则8随时都要有专业风范。法则17用于倾听。法则20语言不可小觑，争当“语言巨匠”。法则21让顾客随时能找到你。法则22在顾客面前，永远做奉献的一方，等等。太多了，就不一一列举了。


除了“不用担心”，永远不要说“不”。语言的魅力确实是无穷的。如果没办法满足对方的需求，也不要在第一时间说不，而是看看有没有备选的方案，或是任何可以来弥补的事情。让对方感受到你的努力与真诚。


卖什么都是卖体验，不仅仅是卖东西的时候，用户的体验极为重要，平时我们生活的过程中，你给家人朋友同事的感受也是很重要的。