有些老生常谈，但贵在有用

《卖什么都是卖体验》是一本指导企业如何在客户服务或者说提升客户体验方面精益求精的书。

互联网时代，“客户体验”越来越受到企业的重视。而实际上无论是互联网行业还是传统行业，提升客服水平对于企业来说都是非常重要。《卖什么都是卖体验》的作者李•科克雷尔（Lee Kockrell） 来自酒店服务行业，曾担任迪士尼世界度假区执行副总裁，并拥有8年希尔顿酒店、17年万豪酒店高管工作经验，深谙客户服务的重要性。

在这本书中科克雷尔将积累的经验提炼成39条用以提升企业各级机构的服务质量的基本法则，作为“迪士尼前副总裁4 0年极致客户体验精髓总结”，科克雷尔的这本书既适合普通客服人员，也更适合企业的各层管理人员，因为这其中的一些法则是告诉读者如何才是优秀的客服人员，还有一些法则是给管理者提出如何选择和训练优秀的客服人员和团队的意见。

尽管这39条法则看起来好像稀松平常、老生常谈，但世界上很多其他的真相也都是这样，石破天惊的颠覆性属于百年难得一遇，日常工作生活中的道理每个人都有自己的体会，如果进行对客服意见的街头采访，我相信每一个人都能说上几句意见。科克雷尔这本书的意义在于它的非常全面，道理深入浅出，在可执行性上也具有非常好的指导意义。一本只会讲空洞的道理的书对企业毫无意义，而这本书的好处是它可以应用于实践当中。在阅读过程中，你可以忽略你觉得没有借鉴的意义的章节，但你无法忽略的部分会给你你想要的答案。如果一位管理者阅读完这本书，我相信他可以制定更有效的提高企业客户服务的计划。

从这本书里面涉及的案例来讲基本上来源于万豪酒店、迪士尼乐园，以及科克雷尔所乘坐的航空公司、去的医院、用的快递……，很亲切也很有说服力，——因为他是从自己的经验出发，但这也是让我觉得这本书更适合传统产业的原因。