什么是体验？

什么是体验？如何度量或者认识这种体验？如何统一度量、同业比较和持续改进？
这本书告诉了我们一些概念、案例和一个模型，只是并没有真正有效地解决上述三个问题。
本书提出几个问题：
1)公司战略品牌定位和客户体验及客户感知的差距。
2)业务流程和客户价值的关系及客户感知的障碍
3)客户体验的度量、优先级别、效用
4)客户体验改进的费用、效用的度量、预算、选择和执行
书本提出了类似瀑布方法的自定而下的审视、设计和改进方法，但是客户的体验和市场定位的正确与否及产品/服务设计的合理性密切相关。一方面本书强调客户需要的未必是公司当初设定的，另一方面却又总是从公司的角度强调以公司战略制定客户体验。让人感觉思路混乱并且没有采用最新的概念和方法。在提出上诉4个问题后，本书并没有很好地给出解决方案。其实，对于客户体验，需要解答和解决如下问题：
1）市场定位、目标客户和提供的产品和服务究竟是什么？满足客户什么样的需求
2）满足客户需求的路线图是什么？客户如何评价和体验路线图上各个节点及节点内容的价值？对于客户最终目的的实现影响如何？
3）如何估算各个节点运营维持和改进变革所需技术、人员、知识和成本以及变革后获得的收益或节约的成本
4）如何使公司及各合作方能感受到客户体验指标的变化和客户需求变化及客户体验变化对各个组织部门的压力和责任。
5）如何从系统和整体的多个维度，在变化的市场中与同业竞争对手做比较。
一个静态的、仅仅基于历史的方法已经不适用了。特别在现在新技术可以支持的情况下，不能动态反应客户需求和感受，不能将客户融入产品设计、服务提供和公司快速改良变革的公司，必将被淘汰。所以，基于此方面考量，完全可以有一套全新的客户体验方法论。虽然本书提出了一些问题和方法，但并不能很好适应现在的新形势和未来发展方向。这种固化且自定而下的方式，会在竞争中反应迟缓，失去竞争能力。