【笔记】互动中的思考与情绪

6p 客户体验不是温柔妥协、不是客户服务、也不是可用性。
7p 客户体验是客户如何看待与交易公司之间的互动，是在客户试图去了解你的产品并进行评估，考虑使用以及遇到问题时所产生的思考与情绪。
8p 客户体验历程（循环）：发现、评估、购买、接触、使用、获得支持、再度参与。
11p 客户体验金字塔：需求满足（客户达成目的）、便利性（客户无需大费周章）、愉悦（客户颇感满意）
22p 只有把对客户体验的激情转化为行动的商业规则，才能受益。
83p 客户服务策略必须服务于企业战略。否则照搬别家的—无论它到底有多好，都会惨败。还要与品牌诉求（属性价值）相匹配，具体清晰、便于记忆。
110p 尽多尽早地分享你的洞察。
133p 设计原则以人为本。
153p 测量让问题不偏题（感知、描述、结果）。
154p 在不断地改善中问责明晰。
167p 建立以客户为中心的企业文化，以该文化巩固客户体验。
190p 客户体验实践原则4层次：遗漏、偶尔、反复、系统。以历程而非项目来操作，强化优势、发展劣势。
234p 多渠道业务流程会为所有渠道带来提升。
238p 让客户成为你日常生活的一部分。