强力推荐给客服从业人员阅读，你定会有巨大收获

2011年11月10日
这本书我是阅读第二遍了。我给这本书的评价是力荐，虽然书是薄薄的一本，但是书中的知识点非常多，需要你去消化理解，非常适合客户服务职业人员阅读，其实整本书全部内容都对你有用就是好书，如果书中一个观点或一个想法让你在工作中有收获就值得阅读和购买。
我读第二遍的评价是书写得浅显易懂，可能是翻译得太差了或其他原因？总感觉书写得很散，像散文写法，作者想到哪儿就写到哪？如果你想系统理解消化吸收，可能会很难。

以下个人浅显理解，仅供参考：
我总结了一下，分为两段三要素：
第一段是语言工程的学习。
三要素是：问候、道别、服务补救。
第二段是打造员工忠诚度、客户忠诚度
三要素是：客户信息管理、员工招聘使用、领导力

       建立公司独特的语言工程非常重要，因为现在人员流动性变化非常大，你仅仅保持统一服装、统一礼仪是不够的，还应该让员工学会公司独特的语言体系，这是一个难点，但是这也是达到顶级客户服务的必要条件之一。
       另外一下就是客户信息管理非常重要，如果收集、利用客户信息是一个研究课题。