用户体验是王道

有幸在第一时间里读到《微革命》的试读本，非常好看，颇受启发。相信很多人都能从中汲取自己所需要的养分，而我最深的体会则是：用户体验是王道，要和你的客户生活在同一个世界里。

在我们的现实生活中，和客户在完全不同的世界里的公司如恒河沙数，多之又多。
银行在大多数人上班后开门，在大多数人下班后打烊，但在银行里工作的人感受不到这种不方便。
汽车公司的首席执行官不用开车到经销商那儿维修，他们体会不到修车可能是件麻烦事儿。
同样地，移动公司的高管不用去营业厅缴费，医院院长不用自己排三天队挂一个专家号，迈克尔•戴尔的电脑坏了不用跟戴尔的客服联系……
越是位高权重，越不太会碰到这些事情：电话系统折磨死人，左等右等，七转八转；退换货政策的制定基本是为了防止“退换货”；高级跑鞋穿了两周开胶了；……
这些公司体会不到客户的痛苦，而他们的客户只要有用脚投票的能力，肯定开溜。

和你的客户生活在一个世界里，你才能设身处地、感同身受，给顾客制造持续的感动——至少是不给他们制造持续的麻烦事儿。
在《微革命》里，反复提及一点：在互联网时代，顾客正凭借个人经历在创造价值的过程中发挥着越来越大的作用（大众点评网就是这么兴起的）。所以，“以消费者为中心”的应用创新，正在取代“公司为中心”的技术创新。而微杀手的“教父”就是应用创新，擅长引爆来自用户的能量。

让我们看看在《微革命》里，那些擅长引发用户能量的“微杀手”们是怎么做的。
凡客诚品的陈年说：“我一定要让消费者打开的时候感觉到舒服，购买到的产品不是装在一个塑料袋里面，而是要装在一个无纺布袋里面。我们的仓储部门一直在跟我斗争，说这个成本比原来高了百分之二，后来我和他们讲，这个百分之二给我算到其他部门来，但他们还是不停地斗争。我就告诉他们，我会用不同名字订购产品的，如果哪天拿的产品没有无纺布袋，我肯定要追查。” 凡客的包装盒经过多次升级、改革，终于定型为牛皮纸样式，“不张扬，而且更结实，容易携带”。
陈年说，他们很认可一句话——“用户体验不是成本，是品牌”。

QQ邮箱在2008年的400多个创新点中，有近300项是由马化腾本人发现和提出。马化腾发现这些问题的方法很简单，就是反复使用。过去一年，他在与QQ邮箱研发团队的沟通过程中拒绝使用其他通信工具，全部交流都通过QQ邮箱来进行，近300个改进意见正是在他使用的过程中被一一提出。
身为腾讯的“首席体验官”，马化腾要求每个“产品经理要把自己当成一个挑剔的用户”。这种长期以用户身份来体验公司产品的做法，在腾讯自上而下形成了不成文的规则。

360的周鸿祎说，“在用户论坛里泡着，跟用户交流就会产生想法。我经常跟员工说的是，我们不能把自己当用户，因为你的需求不能代表主流用户，所以要把自己扮演成一个小白用户，对电脑一无所知，对电脑有恐惧感，脾气很暴躁，没有什么耐心，只有这样才能代表真正主流的用户。”
像白痴一样去思考，像专家一样去行动。这是周鸿祎在公司内部最喜欢讲的一句话，基本成了360的一种文化，这甚至是360诸多微创新的源头之水。

重视客户体验而获得成功的公司（个人）名单也很长，除了上文提到的，还有苹果、海底捞、李小龙、招商银行、北欧航空，等等，当然还有百度。虽然常开玩笑说自己这个没sence的人总是不用google用百度，但直到读了《微革命》才知道，原来我是被百度的MP3搜索给培养成了比较忠诚的用户。