多维管理的简单指标

这是一本写给呼叫中心班组长的学习书，也是写给呼叫中心班组长的管理者的学习书。

许乃威老师的名头可谓如雷贯耳，走过看过而且做过项目的呼叫中心企业也不可谓不多，他将这些实际工作经验总结归纳成14项呼叫中心59秒管理工具，给一线班组长提供出提升班组效率和管理质量的具体方法，让埋头陷身于繁杂工作中的孩子们有章可循有例可依，更有可能从此悟出适合自己的工作方法，授人以渔，不可不谓功德无量。

长期从事呼叫中心管理一线工作的人，对许老师书中的管理工具也可能耳目一新，虽然这些方法在平时工作中都在用，却没有系统地、详尽地整理成规范工具，从经验到知识的升华，非旁观者无法如此清醒。

许老师却没有停留在将经验总结成知识，在第三章讲到班组管理关键的时候，籍由班组分群管理工具的介绍，引入了衡量呼叫中心绩效稳定性的标准差概念，引入了著名的“最小方差管理法”：在平时工作KPI绩效评估的横坐标上加入了以标准差为纵坐标的稳定性评估，原本一维的衡量升级成了二维衡量，由此让绩效指标好且稳定性高的成员群体浮出水面，给绩效工作的努力目标定下了标杆，分析标杆、学习标杆、复制标杆的工作就顺理成章了。

所有繁杂的工作剩下一个简单的方向：尽可能缩小绩效指标的标准差，只要标准差最小，团队工作和绩效就是最稳定的。这称之为醍醐灌顶一点也不过分。

在指标和稳定度二维衡量的基础上，许老师又引入了“趋势值”概念，给衡量加上了时间维度，从指标值和稳定度的变化趋势中观察、检视管理得失，呼叫中心管理绩效成为一个三维度量的综合结果。这个思路值得所有从事呼叫中心管理工作的人认真思考。

许乃威老师一定是个统计学高手，善于利用统计学工具，善于从数字背后看问题；有了这些“59秒管理工具”和统计学思路，呼叫中心的数字化管理不再是盲人摸象，也不再有繁复难懂的指标，一切将变得那么简单。

向所有呼叫中心的从业者推荐这本书，尤其是战斗在一线的TSR、班组长、中心经理。