摘要整理

《互联网思维－工作、生活、商业的大革新》摘录
－BY Dancie
 
什么是互联网思维——

1、 谈互联网思维是因为商业世界的逻辑发生了彻底改变——
互联网之前：
企业通过销售中介—经销商—销售商品；
企业通过信息中介—媒体—传播信息；
企业与消费者之间不发生直接联系；
不同的消费者之间是隔绝的；
企业与消费者之前，是企业推动消费者接受的单向关系；
销售结束后，企业与消费者之间的关系就结束了。

“互”阶段：
企业可以直接将产品销售给消费者；
企业可直接将信息传播给消费者，消费者也可以直接反馈信息；
消费者之间不再隔绝，信息在其中自由传播。
此时企业运作需要有新的商业思维，即互联网思维。

2、 互联网之前，企业的运作：
销售渠道被经销商控制，渠道为王；
公关很重要；
企业在一种“自以为”的状态下开发产品，依靠自己对行业的理解和对消费者的想象；
消费者无法形成合力对企业产生影响，企业可以无视消费者对产品的意见；
企业不关注消费者购买之后的事情，只关注销售本身。

3、 互联网发展第一阶段是“联”，以新浪、搜狐等门户类网站为标识。此时商业逻辑并无本质改变，依然收到渠道和媒体的限制，但增加了网络渠道和网络媒体。

互联网发展第二阶段是“互”，以微博、微信等社交类产品为标识。人，真正成为网络主题，此时互联网成为生活一部分，企业与消费者的关系不再是线性的，而是网状关系。（雷军小米官网预售，突破渠道限制。）成交不再是结束，而是一个新的开始。（客服部门重要性）

4、 企业直接面向消费者销售产品、塑造品牌的可能性，可推出——互联网思维的核心是用户思维，可分解为产品思维（创造让用户尖叫的产品）和口碑思维（诱发、引爆和吸纳用户的尖叫）。产品思维是基础，口碑思维是上层建筑。

5、 创造让用户尖叫的产品——（小米成功关键是产品）渠道消亡，产品为王。
“你是不是真的在产品上花了这么大力气，如果你没有，用户是看得见的。”（雷军花两年世界找一张壁纸）
从“好”到“让用户尖叫”，要从关注产品功能转移到关注用户使用体验上。（冷、抽象、距离——热、具体、可触摸）
用户会为了什么而尖叫，“什么”就是用户的痛点，是判断产品能否成功的前提。

6、 诱发、引爆和吸纳用户的尖叫——（想办法让用户尖叫－形成尖叫合唱变成流行－将用户原创性的想法吸收，变成产品新的让用户尖叫的点）
诱发的关键是产品；
要引爆，做的事情必须符合社会情绪，顺势而行；
吸纳，可以扩展企业的能力范围，并让用户获得参与感。
以上的根本在于执行力，保证执行力，只雇佣第一流的人才。（乔布斯、雷军）

7、现在的互联网相当与一个广场（具体见后章“一种近似的想象”），我们似乎回到了街坊邻居的熟人社会时代。不把用户当上帝，而要把用户当朋友。企业品牌退后，产品品牌向前，企业必须不断用成功的产品来吸引消费者。

一种近似的想象——

1、 互联网是一个广场，人们在广场上并不是以单独的原子状态存在，而是寻找自己感兴趣的信息和对自己有价值的信息，以社群的方式聚集在广场上。（社群并不完全隔绝，多个社群可以交叉）

2、 社群中人的地位并不平等，这种不平等来自对某一个话题的权威性，掌握到独家信息、独到研究和看法的人成为社群的中心，影响力也不一样。

3、 任何一个看起来小众的产品和服务、以前因为地域等物理空间的限制不能商业化，现在都存在商业化的可能。（雕爷牛腩、黄太吉煎饼）

用互联网思维改造企业——

1、 组织改变：
组织结构上，必须包括电商部门、营销部门、客服部门等。用户希望企业快速回复的愿望，促使企业结构必须扁平化（加快内部沟通速度）。专业问题必须由专业人员解答，需要全员客服（加快外部的相应速度）。

考核方式上，不再由领导考核而是市场、用户考核。

激励措施上，一是团队裂变，二是提高收入，三是强化成就感。寻找做事的人，摒弃做人的人。企业文化更加纯粹。

2、 产品研发——找到你的社群，成为代言人
乔布斯之所以不做市场调查，是因为他根本是在为自己创造产品，在为自己的同类创造产品。
凡客的衰落，在于陈年本人不是t-shirt的代言人，陈年对产品先天无感导致产品的细微差别，很快就会被喜欢t-shirt的用户察觉。

要打造产品，要么为某种成熟的社群服务，要么创造新的社群；你不但得是产品所属社群人得同类，还得是社群人的代言人。同类，意味着你知道痛点；代言人，意味着发言权和影响力。
过去的所谓精准定位用户，然后“扔”一个产品去满足需求，已经行不通了，因为这样的产品只能满足功能性需求，不能满足体验式需求。

三个不同层次的社群——

a． 实际生活中有权利、资源、公开影响力的“高层”，其他人会跟他们的风，他们选择产品的依据是“面子”。（苹果，乔布斯）

b． 实际生活中无权无资源，但了解度高，有话语权的“中层”，是社群的中坚力量，发烧友，选择产品时强调“性价比”。（小米，雷军）

c． 纯粹对某个事情感兴趣的“基层”，选择产品以功能性、价钱便宜为主。这一层利润空间很有限。（山寨机）

3、 用户体验——使用情境与动作分解
三只松鼠的启示：与用户接触的开始就是体验的开始；使用情境是寻找用户体验的路标；对用户的使用行为进行动作分解；体验在使用之后还在继续。
怎样让用户用得爽？把自己变成傻瓜，忘掉知识、逻辑，凭本能、凭感觉。如果做不到傻瓜化，就拉一个用户过来，看着他用。功能设计找专家，使用体验问傻瓜。

4、 产品人格化——产品要有态度、有腔调、有精神内涵，而不是平淡的物理功能本身。

人格化的目的：让静态的、死的产品鲜活起来，在用户与产品之间、用户与企业之间建立情感联系。
真诚，是做任何事情的出发点。自己不走心，技法无用。（褚橙、柳桃、潘苹果的对比）
目前互联网思维指导下的产品，最常见的传播元素是产品本身和创始人两种。

5、 拣选用户——不追求所有人都是你的用户
“要做榴莲，不要做香蕉。”（要有自己的独特性）
拣选你的用户，甚至可以拒绝为非同类的人提供服务。因为他不是同类，体会不到产品精华点，反而觉得体验不好吐槽影响口碑。
社群中有影响力的人，就是你的铁杆同类，服务好他们是你最重要的任务。其他用户如果被吸引过来，那是奖励，但不是你用力的目标。（“我们不赚用户的钱，我们赚粉丝的钱。”）

6、 尖叫——来自出乎意料
2013年后海底捞的口碑不再火爆，是因为没有超越消费者的期望值。
口碑＝产品真实情况－消费者期望值，所以提升口碑有两种做法：提升产品真实情况、或降低用户期望值。

尖叫分类：惊喜代表正面，惊讶代表中性，惊恐代表负面。把体验做到极致、细节做到极致，这是惊喜的方式，也是最为持久的尖叫，带来最强大的竞争优势。

管理用户的期望值：做好保密工作，引发神秘感（乔布斯、雕爷牛腩）；自黑（杨幂、加多宝“对不起”广告）；避免过度宣传（小米）；提供的尖叫不要太频繁（边际效用递减规律）。

7、 客服——品牌塑造抓手和销售持续手段
产品、营销和客服是塑造企业品牌、传播企业文化的三大重要手段。（三只松鼠的“主人文化”、雷军是小米的头号客服、阿芙ka部门）
做好客服的基础：快速响应、全员客服。

8、 归属感——用户为什么参与（“罗辑思维”朋友圈、小米同城会）

用户短期参与原因：活动能引起好奇心、爱心和情绪激动的事情（百变魔图、女神晚餐）；容易玩，降低参与门槛，减少用户动作；与社会热点搭上线。

用户长期参与原因：归属感。只有得到用户认可与信任，用户才会从你这里寻找参与感和归属感。（社群代言人）

引爆用户的情绪：抓住社会情绪设计活动（标准）；找到关键人进行传播（放大器）；活动或话题要能粘住客户（原则：简约、具体、意外、情感、故事、可信）。

让用户自己讲故事，以用户为主体：企业可以创造让用户讲故事的条件和主体、对故事进行转发传播，给更多用户看见。
口碑的主体是用户，企业的作用是组织、支持和引导。

9、 任何事情都可以是一场秀
小米米粉节，做一场秀最重要的是要有足够多的用户参与。
秀什么：成绩、产品、用户、融洽、内幕。
新品发布会、周年纪念庆典……但在互联网思维时代，要会玩才行。（雕爷牛腩开幕秀）

10、 老板要会站台
站台能力，就是销售能力、品牌塑造和传播能力。（马云和乔布斯）
站台人＝企业，老板会站台，与产品人格化的要求是一致的。
做最真实的自己，不要表演，用户看得见。

外篇：企业转型启示
1、 苏宁案例：作为销售中介的渠道转型可能——平台化、物流化、体验店化、金融化。
2、 《快乐老人报》案例：作为媒体的转型可能——社区化。

未来
1、 中介的未来不会来
2、 快递的业务还会加大
3、 声音画面的能力越来越重要（说故事的能力、设计画面的能力）
4、 让声音从各种声音中凸显出来的能力越来越重要（营销能力）
5、 专家化生存
6、 极客生存（极致化，不要平均）
7、 社群化生存，垂直类社区有大未来
8、 做事的人的未来到来，做人的人的未来不来
9、 客服的未来到来
10、 体验店将大面积出现