千万不要轻易说“对不起”！

序

作为在“温良恭俭让”家教中长大的内向孩子，从小几乎没跟人红过脸，更别说吵架了，最多自己生生闷气。跟先生闹别扭，也是有理说不出。

后来长大了逛天涯，哦，这就是“包子”，这两年读书了，原来这就是“内向型性格”、“社交恐惧症”啊。

听说奇葩说团队出品《好好说话》付费栏目时（第2次为内容付费），立马撺掇一众罗友众筹，刚开始每天听栏目，记笔记，实用。后来终因订阅栏目太多，下载收听不便，没能坚持下来。

典型的视觉型学习者，除了小说，听什么都要记几笔，才能领悟其中奥妙。所以在同名书《好好说话》上市时，便马上找来读。书本对栏目内容进行了归纳分类，绝大部分是节目台词，结合节目来看，非常好。


“谦和而又自信、善辩又能守拙、光彩夺目又机锋内敛、能锱铢必较也能把酒言欢。”

这是不是看着就动心？

哈哈，不过这段位不是一下子就能达到的，对我印象最为深刻的一点启示是——千万不要轻易说“对不起”！这也是我经常踩到的雷。

绝对不能说“对不起”的几个场景和角色：传递坏消息的“报丧者”。譬如：

1.医生向病人家属传达噩耗

2.老师向家长传达小孩不良品行

3.人力主管通知员工被裁员

……

我自己经常面临的一种情形是通知客户追加保证金，否则就有爆仓的风险。还有巨亏客户的倾诉和抱怨……

“报丧者”大多是由于职责所在，错不在我们，如何转述和传达，特别需要语言技巧。有以下几种常见的误区：



第一个误区：怕被骂，所以言行失当

一般人听到坏消息的第一反应是愤怒、否认，而近在眼前的“报丧者”，往往成了最好的发泄对象。“报丧者”为了表现出感同身受，反而让自己受牵连，成为指责的对象。

譬如影视剧中，有个常见的误导，那就是医生向病人报告手术结果的时候，经常演的太过，家属还什么都没说，他就自顾自面色悲戚，一副“这种结果，我实在不能接受”的表情。

然而，你本来就是一个来传达消息的、不承担任何责任的中立方，可是一旦你表现出过于同情，就容易会给对方一个迁怒于你的情绪出口:“你既然这么不能接受，当初为什么不再努力一点”。

第二个误区：我们经常会混淆“善意”和“愧疚”这两种情绪。

为了表达自己没有恶意，很多人开口就是“对不起”，换来的却未必是对方的心平气和，反而很可能就是一句恶狠狠的话：“说对不起有用吗？你得给我解决！”

我们要明白，很多人都有一种阴暗心理，就是遇到坏事总想找个人负责，谁离得越近就越危险，这是大家都共有的人性阴暗的一面。

所以，表达善意的时候如果混杂着愧疚，就容易被人抓住把柄，对方很容易会觉得：如果你没错，你在愧疚些什么呢？本来这事没你的错，也都变成是你的错。

路上遇到摔倒的大爷大妈，扶不扶？救不救？要扶要救，但一定要注意分寸、注意留存证据。

我有次通知一个客户资产到了平仓线，需要马上追加保证金，我拖拖踏踏墨迹了好半天，酝酿情绪，鼓足勇气给客户打电话，上去就说对不起，刚开口，我自己的语气都带哭调了，难怪客户没好脾气，好像是我要她追加钱进来，是我的错才让她亏损一样。现在心里都还留着阴影……

第三个误区：在传递坏消息的同时，出言安慰，甚至出谋划策，试图帮对方解决整个问题，却忽略了这样做其实很容易有失分寸，并伴随着风险。

首先，作为传递消息的中立方，你未必了解事情的前因后果，主动安慰和建议，一个弄不好就画虎不成反类犬，让原本就情绪不佳的对方更添愤怒。

比如，有些人喜欢自作主张地说类似“没事啦”、“想开点”、“这说不定也是好事呢”这些话，可是如果你传递的坏消息其实对接收方来说是天大的事，你这么轻描淡写、大事化小，对方会怎么想？

其次，当你主动安慰的时候，就将自己的身份由“不承担责任的传达者”转变成了“要承担责任的行动方”。

试想下，假如对方听了你的安慰，过会儿发现心情还是很糟糕，再回来找你，那你是不是还得接着安慰？如果你给对方出了主意，他听着觉得有道理，再详细咨询，你是不是还得帮着他把后续工作做完？

毕竟建议可是你提的啊！这其中就算没有出纰漏，你也得费神劳心，付出不必要的努力；而万一出了任何问题，责任还得归你。

本来没你的事，主动安慰之后却多出了一部分要你负责的事，不啻引火烧身。

这个我也有深刻教训，有个客户抱怨工作太忙，没时间守在电脑前看行情，以至于坐了“过山车”。当时我们公司有一批股票机，我就说给他送一部。没想到，由于股票机反应不太好，再者大家都用智能机了，公司就没有订第二批，第一批又送完了。

这下好了，变成我阻碍了他的交易、影响了他赚钱。最后没办法，我愣是自掏腰包给他买了一个智能手机。

还有个客户连续追加了两次保证金，我主动帮人家出主意，你刷信用卡吧！于是，接下来的几天，我帮他找开商店的朋友刷卡、提现，又请朋友吃饭，愣是忙活了一周。

并且这几位都不是大客户，我的经验真的是客户越小越麻烦……不提了，都是伤心泪，恨没早读这本书。

那么遇到这种情况，正确的处理方法和技巧是什么呢？

专业、善意和陪伴。记住不要轻易说“对不起”，实在想说可以换成“我很抱歉”。有这方面需求的朋友建议自己去读一读、听一听。

电影《美国玛丽》和《头脑特工队》各有一段关于安慰的片段，很值得借鉴。这里视频上传不便，感兴趣的可以移步公号。