完美的体验从何而来

随着线上与线下竞争的加剧，线下店的体验越来越受重视。体验是什么呢？本书给出了答案，出售的体验=经历、体验、见闻、经验内容，如果觉得这个答案还稍显复杂的话，马云曾一句话概括：体验就是感受。

细想之下，体验确实是感受，因感受是消费者一瞬间的想法，或者是独具隐秘性的感觉，所以才更让人难以捉摸。很多情况体验是店家把自己认为好的愿望强加于消费者之上，他认为那是消费者喜欢的。比如：刚进入一家店铺，营业人员就紧随过来，不停地问你需要什么，这时你连思考的时间都没有，只好应付一下，但营业人员依然紧追不舍，你只好落荒而逃——过于热情的接待，消费者其实是不喜欢的。但许多店家却忽略了消费者的这些细微末节的感受。

巷口新开了一家饺子店，试营业那天，店铺里高声放着《恭喜发财》，食客开始以为是店家的良好期愿，谁开店不希望发财呢。过了一阵，店铺已开业两月有余，再去那，店堂音乐依然是《恭喜发财》 ，在急促的音调之下，实在没有享受美食的心情，只好草草吃了才算，以后再也不去那家急着发财的饺子店了。可见，就算是店堂音乐对顾客消费也有不小的影响。这就是顾客的体验。

在书中，作者举了许多实例来展现体验的重要性，贯穿了消费者的嗅觉、味觉、听觉、触觉、视觉，是一个全方位的感受。有时我们仅把一方面的感受当作是为消费者营造的体验而忽略了其他方面。


体验不是高不可攀，需要店家细心揣摩和研究，不要一以概之，也不要大而化之，需要挖掘和营造。

很多体验只需稍稍改造一下，就能带来大的变化。作者举了一个例子，胸牌。这是店铺员工必戴的标识。在常见的胸牌上，大多是名字和岗位、工号，冷冰冰地显示着信息。作者建议，在胸牌上空出一块空白，让员工随意写上和本人相关的信息，比如近期旅游的愿望、近期的目标，甚至是来自哪里，这些信息都能拉近顾客与员工的距离，胸牌也会变得生动有趣。一段时间更换一次，让顾客有新鲜感。

书中还提到商品的展示，如果仅仅是把商品展示出来是不够的，需要通过陈列氛围的营造，让顾客联想到购买商品后使用的情况，这样的联想更能促进商品的销售。所以，陈列也是让顾客产生体验的途径之一。

随着线上与线下竞争的加剧，线下店的体验越来越重要，这是不争的事实，怎样做好体验让消费者满意，这是摆在许多线下店经营者面前的课题