酒店服务理念植入火锅店
2012-12-30
其实 不外乎是把相对高端的酒店业excellent customer service 搬到了比较低端的火锅店 做到以人为本 顾客至上。
像极了香格里拉企业文化:香格里拉 温馨之家 亲如家人。海底捞CEO王勇信奉的把员工当家人,站在家人的角度为员工着想 不仅抓住了员工为家任劳任怨的心 也收获了不可想象的成功。书中所谓的“变态”服务,其实在酒店行业是很常见的,service industry 提倡的就是out of expectation, delight customer....曾听HR一个trainer讲过,心理学家研究如果人们在遇到不满意的服务后,商家做了非常完善的recovery, 那么顾客在心理上记住的更多是他们的recovery而不是所犯的错误。因此,service recovery其实是一个很好的切入点在一些不可避免的情形后怎样keep customer loyalty.
“让顾客盈小利,让企业吃小亏"其实造就的是一个双赢的局面。小的细节一定让顾客为之动容 甚过在乎产品本身。记得有个故事,也是成都周边一家餐馆,开了很多年。生意一直不错,可从不开分店。我想这其中的道理大家都明白,随着市场竞争的无限压力,这种固守成规的经营模式势必是敌不过分店如雨后春笋的大型连锁餐饮巨头。可是这家小餐馆 卖的就是”家“,时至今日,老板娘依然没桌询问顾客意见,力图得到第一手feedback, 由于生意火爆加上距离成都有段距离,大多数顾客都是周末驱车前往,于是,在一阵欢呼雀跃的愉快用餐结束后,客人们总能惊喜地发现车已被专业洗车人员擦洗得一尘不染。我想这只是其中一个亮点,逢年过节,在收银处,老板总会送出所谓的自家香肠腊肉或者水果。 其实是否自家腌制并不是重点,而是那份情谊。这也是一个活生生”让顾客盈小利,让企业吃小亏“的例子。可是满意的回头客所树立的口碑效应一定会超乎你的想象。
海底捞剑走偏锋的授权策略其实是让这个社会相信人之初性本善这个道理,信任是这个社会越来越缺乏的原素,那是因为大家被太多时事新闻所洗脑,久而久之认为天下乌鸦一般黑。像是约定俗成一样觉得社会太邪恶,确实,老鼠屎存在于任何一个层面或者领域,可是也确实,退一步看整幅画面,我们是活在这“一整锅汤”里的。他们毕竟是少数。王勇坚信不疑对于这种授权,丢的是芝麻 得的是西瓜,他宁愿相信放弃一些小利也不愿背弃员工对“家”的信任与起码的道德标准。当然,对于一些老鼠屎,还是有一整套完整的体系来应对。
海底捞不仅把员工当成家人,把员工的家人也当成家人。在进行自愿捆绑式邀请他们加入海底捞的同时,不仅解决了员工的后顾之忧例如夫妻分离,母子分离等等,还体现了社会意识与自我意识得到相互约束。费德曼的实验研究表明:小的公司要比大的公司诚实。其实这也就是一种社会意识的体现,当你处于小团体的时候,由于人太少,你会变得更谨小慎微,而在大团体的时候,你的一言一行并不会被放大因为很少人会注意到你。在这样的情况下,向不向框内投递面包圈的钱自然不会那么自觉。海底捞让员工的家人加入,其实也起到了互相监督的作用,如果大家都一心向着家,为家好,你要真想谋取些什么,也就自然成了异类而遭到排挤,何况你也会为你的家人着想。所以这样的策略不得不说是上上策!