客户管理
2014-09-13
客户管理包含：赢得客户、维护客户和巩固客户（留住客户，让某个项目结束后客户成为回头客的艺术)
一、赢得客户
麦肯锡方法
1、功夫在诗外：为了建立良好的关系，公司做足了市场“出版书籍、发表文章、提供广泛的社区服务，并主办一些主题演讲和研讨会，扩大了麦肯锡掌握的公司决策者关系网，这些人的任何一位都可能打电话给当地麦肯锡工作室请他解决自己的商业问题
2、谨慎承诺: 严格规划项目。在拟定项目的条款时，切忌不可作出过高承诺，因为过分承诺使你无法兑现诺言；如果客户要你做更多的工作，可以在项目结束后，把它作为第二个项目
经验和实例
1、要知道谁是话事的人。处理好相互冲突的需求，这并非易事，需要倾注大量时间和精力。
2、利导，而不强求。要让客户觉得你是满足他们需求的人，他们就会找上门来。让他人了解你提供的东西。这样,销售就不再是强求,还更像是利导.许多情况下,我让他们有不同的想法,再把我的观点融入其中,让他们接受我的观点.这样,他们有什么问题时,就会来找我.
有效的营销,就是明确客户的需求,并围绕这些加强自身能力建设.一旦这样做了,就可以让人们知道你会什么,从而着手施展间接营销的微妙艺术.由于你事先已经经过调查研究,在营销时都不用直言,只需要让潜在客户将他的需求与尼的专长联系起来.如果你建立起来,他们就会来的
实施指南
前面讲到的采购经理卢卡斯,准备投入工作,但没人告诉他客户是谁.它知道,自己的直接领导是负责生产事务的副总裁马德琳,但他觉得,他还得向其他几个人负责,为了解决这个问题,他坐下来列出了自己打交道的人员清单,并随时更新.同时,他还列出了这些人对他对具体要求和时间.并且,他进一步明确自己该怎么样努力去协助他们完成任务.此外,他还分别用两个词去形容每个人的性格特点.
在分析了形势之后,卢卡斯发现,自己要做的远不止采购原材料这么简单.例如,对老板米德琳来说,它要确保存货保持在较低的水平,从而最大程度降低库存成本和损耗,而与他打交道最多的是生产主管葛瑞斯和扎克,这两个人希望随时拥有充足的原材料和配件.以免生产中断.而他的行政助理迈克,则希望工作能得到发展,而不仅仅是接听电话。
在通盘考虑了客户以及需求后,卢卡斯明白,他可以通过改进进存货信息管理,来提高企业的潜在价值.于是,他决定购买一种调度软件,其终端连接生产主管,并可向老板递交费用日报.它还派迈克参加专门的培训,学习如何使用这个软件.
卢卡斯因为自己的创新解决方案声名鹊起.因为它咨询分析了自己的客户及其需求,并在此基础上制定了创新解决方案,并让客户认识到自己的解决方案的作用.于是,客户纷纷找他了解更多的信息,卢卡斯很快得到了提升,负责知识管理部生产信息的联络.
作业
确定某个你一直在解决却遇到内部阻力的重要问题,好好想想阻力的来源,即主要障碍在哪里?不要试图说服他人相信你自己的问题多有价值,而是找机会和人们分享你充分了解的东西,帮助他们解决现有问题,一事实为依据,让人心服口服,提高你的知名度,获得广泛支持.
二、维护客户
麦肯锡方法
1、让客户参与整个过程，而不是汇报，要以直接启发式方式对待棘手的客户成员
要以事实为依据，创造性的解决问题，并提出客观、明智而切实可行的建议，是优秀管理咨询顾问道标志。
2、以客户关切的问题为中心，要围绕客户的日程开展工作，
提前告之行程安排，不要占用客户太多时间，感谢他们的工作，并对客户资料保密。
经验和实例
麦肯锡意识所以强调的，不是如何精彩的解决问题，而是如何在整个项目过程不断沟通，有效融合，获得支持。
比如很多公司从最初的设计到最后的落实这一增值过程，让消费者全程参与。
三、巩固客户
麦肯锡方法
1、严格实施
留住客户的关键，在于达到或超出客户的预期。
要重视客户实施你的解决方案的能力，不要实施起来很难。在转入下一个问题之前，要提出一份明确的实施计划，包括应该做什么，由谁来做，何时进行。
经验和实例
每一项决策都要以对客户长期关系的影响为基础。不仅仅提高设计一系列变革方案的能力，还切实提高实现变革的能力。
2、分担责任，转移职责
从后面包抄： 在完成分析后，要去找向你提供数据的人，请他们帮你解释，这样，你就会结交许多朋友，建立起广泛的同盟关系。
3、让客户感到荣耀
把工作看作帮助客户取得成功的一种挑战，而不是只盯着自己如何取得成功，那么，就会有好的结果。
在每天决策之前先估计他人。给客户更多的信赖，为他们提供更多的与你携手成功的机会。
实施指南
明确在哪些区域可以让客户参与。先摘好的果实。其次要明确参与的范围，包括目标、时间和确切的预期。