海底捞你学不会——反思
2014-12-10
以前的我可能觉得能看完这样一本书是一件很不可能的事,而我却真的做到了。因为kindle最近搞活动,此书定价为0元,而第一次使用kindle的我,讲它作为实验购买了下来(反正不用花钱嘛,嘻嘻)。
原本觉得这样的书应该很枯燥,可能都是长篇大论的理论知识,看了却看不懂。但事实不是,这本书竟然感动了我好几次,真的有哭的冲动,我觉得不是因为作者的文字组织能力,而是因为事实就是如此感人,即使再简单的文字,也能真实打动你的心。
《海底捞你学不会》,我觉得确实是真的。因为管理是一门艺术,你只可以从这些实际案例中借鉴,学习,但最终真正适合你自己的管理方法,是必须通过不同的企业性质,组织构架等各方面慢慢摸索出来的。
但有几点可以说,不管什么样的企业都适用:
1,让员工体会到公平性和成就感。
只有员工的自身满意度提高了,才能更好的为客户服务,客户才能真正体会到什么叫做好的服务。在这个多元化,信息又如此发达的社会,大家创造的实质性产品其实本质差别并不会太大,毕竟学习技术是相对较为简单的。但是如何让客户觉得相同的价钱所获得的东西更多呢,就是服务。真诚的服务,只要有感知,都是能感受到的。在这个基础上,即使你的价格比别人高,客户也愿意承担这个差价,因为好的服务本身就是无价的。
2,考核制度,不仅要定量,更要定性。
考核如果定量,就会将考核的指标层层下发到每一级的员工中,员工就会有压力,一旦有压力,就会产生情绪不佳,结果造假的情况。情绪不佳,即使不敢对周围的同事,面对的客户表达,但服务态度肯定有所下降,客户自然能够体会的到,这就又回到第一条。而结果造假,就会反应不出企业真实的情况。这让我联想到新中国刚成立时期的大跃进,就是因为对于基层真实情况的不了解,才会导致那样的结果。同时,如果发放客户满意度调查表,也并非能真实反映出问题的所在,等到问题被真实发现,或许就已经来不及了。
因此,才更需要定性的考核。每个主管,都应该对客户亲身回访,了解真实情况,并经常了解基层员工的工作情况和工作态度,及时发现问题,及时解决问题,并对问题进行总结。只有这样,才能对企业的管理起到真正的帮助。
3,适当的进行权利下放。
在海底捞中,每个一线服务员都具备了一定的免单,打折的权利,还可以根据实际情况为客户提供一些更人性化的服务。这基于对员工的信任,虽然很难,但可以逐步的去尝试。因为一线服务员是最直面客户的,只有他们才最清楚客户真正的需求。如果能通过这一些小的“损失”,来赢得更多客户的信任和满意,何乐而不为呢。
就如果我去参加一个教育机构,根据规定,我只能学7个章节,但如果多赠送一个章节,我就可以将整个中级,高级部分完全学完,那对于我肯定是特别高兴的,可是当我提出这个要求时,校长给予我的回答是不行。当我提出,校长总应该有这些小小的权利时,他们说即使是校长,连这样的权利也没有,我只能感叹,海底捞的管理方法是多么人性化。其实对于这样一个大型的教育机构,一个小小的章节对于他们并不会损失多少,尤其是收费如此之高的情况下。再者,学员本身就觉得学分这么高,却连如此小的折扣都不能有,心里未免有点不开心。这样子,学员还会帮忙免费介绍吗?我心底是有着疑问的。
在这个书中,不单单只是说了海底捞的好,也讲了海底捞的危机,不足之处。确实如此,其实我对于海底捞并没有过多的好感,也没有体会过书中所写的如此热情的服务,我觉得与其他的餐馆并没有太大的区别。有一次,那时特别流行啤酒炸鸡,我们请求服务员帮我们去楼下的麦当劳买点炸鸡,可是服务员却非常的犹豫,我们恳请了好多次,才终于同意。虽然最终结果是好的,可是并没有书中写的“还没张口就知道你要什么”这样的待遇啊。
而这,就是海底捞的危机。店面多了,当然品质就有差别。但是值得庆幸的是,他们早已经发现了这个问题,并且在努力的改善。
海底捞虽然在中国非常出名,而他出名主要是因为它真诚的服务态度,这是金钱买不来的。可是,有没有想过,这个可能真的只适应中国的国情呢?因为在中国,最缺乏的就是好的服务态度。
今年国庆的时候,有幸去了一次台湾,在台湾,真心的能够感受到台湾人民的热情。当你买东西时,服务员都会跟你说谢谢,让你真的非常不好意思。我想这绝对不是他们公司对他们的硬性考核——不说谢谢就要辞退。我相信,这是他们发自肺腑的,觉得你花钱买了他们的东西,就应该说谢谢。即使是非常不起眼的小店,也是同样如此。海底捞的厕所,可以媲美五星级酒店,可是台湾乡村的厕所,却依然非常干净。每一个车站、商场、便利店,有厕纸、有马桶垫、有洗手液,在中国,有吗?即使是有人打扫的麦当劳和肯德基,厕所也想当不堪吧。
这就是非大陆人的自觉性,是我们做不到的。文中最后,有提出,如果海底捞进军海外,还会像在国内如此受欢迎吗?毕竟在国内最重要的服务,在国外就不是优势了。
这些问题,不仅是海底捞值得思考,我们每一个国人,都需要好好思考,如何提高全民的素养!!!