客服工作者值得一看
2017-03-22
1. 作者很好的区分了顾客满意和顾客忠诚的概念~ 很多企业只做顾客满意度的调查是远远不够的~
如何满足顾客的需求,需要我们企业识别引起顾客不满的诱因(价值诱因、系统诱因、员工诱因),并通过不断解决这些诱因来获得顾客满意,同时还要不断超出顾客期望,创造正面口碑~ 所以获得顾客满意和忠诚,是所有部门应该努力的目标,而不仅仅是客服~
2. 另外学会客户净推介值公式 NPS=P-D (推荐型-贬低型) 9-10分为推荐型, 1-6分为贬低型
3.客服工作的情绪管理、实战技巧依然很重要~ 要通过系统的学习与培训才能达到~