管理客户的满意度
2016-07-20
管理客户的满意度
By/大巧若拙
何为客户满意度？在我的理解范围内满意度实质上便是客户的留存率和忠诚度。21世纪，互联网与快递服务的迅猛发展使消费者拥有更多的选择性。客户的流失已不容小觑，纵使知名大企业倘若不收起傲慢和懒惰，谁敢保证曾经忠诚拥趸不会变成另觅他方。
客户的流失不仅仅是外在市场的干扰，企业内部的相关因素也是导致客户转向的原罪。这个相关因素包括不去倾听客户的声音只是依赖曾经的辉煌。当新的供应商展露出另一种引人注意的竞争魅力，倾听客户和供其所需，客户便会改变曾经的选择。
传统的发展客户方式从吸引客户。发展客户，然后留住客户，这种行为在目前这个一键式便可以离开的商业社会已失效。互联网和手机移动端未消费者提供了更多的个性化服务甚至超过了企业自身的能力，管理客户满意度也应开启全新的步骤模式：变成留住客户，然后吸引新客户，并同时发展新旧客户。
《谁偷走了我的客户》一书中第四章提出的观点“控制客户的满意度，而不仅仅是了解”。他的意思便是了解客户满意度之后不仅仅是去处理它更应该去管理它。了解满意度从客户的视角来看便是客户的需求，每一个客户都有一份属于他的特定需求，掌握了这些客户信息并管理好它便可以发展好新老客户。因此，首先得留住客户，继而吸引新客户，最后才是发展新老客户。
除了产品和服务供应之外，我们应该了解客户不同时期的不同需求，深入客户内心，为客户提供巨大的价值，创造忠诚客户。
前段日子，我在某宁网上商城买了个烤箱。满心欢喜地期待烘焙给予我的欣喜，然而左等右等面临的是产品外观上的缺陷。我找了客服，拍照取证上传。结果告知已无货调换，我只好要求退货。某宁方告知退货有其官方快递统一上门取件，一天天过去我逐渐失去了耐心。找客服说要走程序，忍无可忍我打了他们总公司和商城总客服投诉的电话，最后历经大半个月终于按照其企业程序完成了退货。从此我也对他们刮目相看，偶尔看见他家有活动也是提不起多大兴趣。大多数企业也与某宁一样犯着相同的错误，这个错误便是作者哈维•汤普森在书中提出的简单但却强大的道理：公司的销售流程仅仅是为了客户的购买流程而存在。正如某宁在处理售后时一直遵循的企业程序却丝毫不顾客户的实际体验。
企业应该抓住客户的触点来制定企业文化才能真正管理好客户的满意度。
豆瓣主页：http://www.douban.com/people/CocoJiang1988/
此文为本人原创，若有转载或他用请联系本人豆邮 或QQ邮箱：714737314@qq.com，谢谢
查字典图书网