我的输赢心得 很长。。
2010-02-23
读得出销售精英的历世和老练，故事性和启示性在杜拉拉之上，但没有传说中的那么优秀。
作为小说刻画人物拿捏不准，情节设计也有不少漏洞，这点很遗憾。如果璀璨的销售策略配上荡气回肠的故事那会使这本书更加耐读。
书中精彩段落：
周锐 侵扰策略：“如果我负责北京，我绝不和惠康正面硬碰，而要从小订单开始，从我们绝对有利的产品开始，慢慢地将战场撕开一个口子，一口一口地蚕食。用不了一年的时间，就可以彻底攻破它的堡垒。”
《孙子兵法》说：故用兵之法，十则围之，五则攻之，倍则战之，敌则能分之，少则能守之，不若则能避之。市场如战场，《孙子兵法》也非常适用。如果我们要在北京将惠康赶尽杀绝，就必须有十倍以上的实力和资源；即使要想与惠康一搏，都必须有两倍以上的实力，因为这些客户都是惠康精心固守的阵地，无论天时地利我们都没有优势。我们在北京是屡战屡败，别说没有优势，我看人力和资源顶多只有惠康的一半，硬拼是必死无疑。所以我们只能用《孙子兵法》的‘敌则能分之’的策略，细分客户、细分产品，在局部形成优势，然后一口一口地将它吃掉。当我们的实力不断增长，明显超过惠康时才可以决战。在这期间，华东地区就是我们的根据地，要承担更多的销售任务，并源源不断地产生盈利并培养出过硬的销售团队，支持我们在北京的进攻。即使这样，没有前仆后继的牺牲是不开一条血路的，公司能否承担这样的代价还很难说啊。”
常人的大脑皮层左侧负责逻辑分析、推理和数据，大脑的右侧负责听觉、视觉和触觉，如果对方的目光在向右侧旋转，表示对方正在回忆，这时这个人所说的话应该是真实的。如果对方的目光向左侧旋转，表示对方正在推理和分析。如果对方的目光左右旋转，说明对方的话是谎话连篇。
魏岩和李朝东同时点头，他们心里明白在捷科这样用数字说话的公司，结果只有一个，就是陈明楷将位置让给能达到目标的人。陈明楷继续说道：“周锐来北京之后，我们深谈过，他的策略是侵扰，可是亚太却不给我们时间，因此我将周锐逼入绝境，让他没有回旋的余地，不得不与惠康正面交锋。他深知其中的风险和难度，他的团队就像敢死队一样冲入强敌的精心设防的阵地，他本以为自己业绩优异本要获得提升，现在希望落空并且觉得要葬身其中，怎么会没有脾气？我要求你们不但不要为难他，而且要给他创造条件打赢这场战争。我们现在处于即将攻入对手的最重要的堡垒的关键的时刻，周锐觉得没有希望，我却对他有信心，只有压力才能激发出他最大的潜力，在最不利的局面中为我们挽回败局。”
“有什么方法能快一些、多一些地发掘客户呢？”谢伊也参与进来讨论。
方威灵感突现，说道：“搞一次研讨会吧，我们以前在华东经常做。找个好一点的题目，将我们的客户全部请来一网打尽。”
“好主意，我们就用信息安全这个题目，现在大公司都非常担心自己的系统被攻击。”谢伊负责政府机关，公安、军队都是她的客户，这些客户非常重视安全问题。
肖芸也兴奋地提议：“我的客户也越来越重视信息安全了，我建议会后做些小礼品，客户肯定喜欢。”
钱世伟补充说：“干脆也管晚餐，关系一次到位，我们每个人负责一个餐桌。”
周锐看见大家都出谋划策，高兴地说：“我们先送请柬，你们在会议前再找车亲自去接最重要的客户，这样就有更多的机会和他们接触了。而且研讨会一定要放在档次最高的地方，客户的高层才会来。什么地方好呢？”
崔龙立即说：“当然是中国大饭店了，晚餐后再给自己的客户安排活动，八仙过海，各显神通。”
方威提醒崔龙：“别忘了一定要让客户填写反馈表，其中要有这样的内容：您最近有采购意向吗？如果有，预算多少？这样我们就可以很快找到销售机会了，我们就将精力和时间都花在这些有订单的客户身上。”
方威首先研究的是经信银行的全方位的背景资料，包括发展历史、规模、业务范围、收入和盈利情况等等。这是开始销售的背景，就像作战前研究战场四周的地形一样；然后方威开始了解和研究银行营销的现状，尤其是银行现在是如何进行客户关系管理的，现在的管理模式有哪些问题，到底对什么部门造成了什么影响；接着是组织结构，哪个部门和采购相关，这些部门是怎么设置的，它们之间的分工和关系是什么；最重要的是客户的个人资料，他仔细地列出可能参与这个项目的人员的名单，全面完整地收集名单上每个人的资料，包括生日、兴趣、爱好、家庭、住址、经历、休闲方式、未来的行程安排，方威绝不放过蛛丝马迹，甚至连客户们有没有宠物也不放过，宠物的名字、饮食习惯和口味都要打听。最后他分析了竞争对手的情况，他不由得倒吸了一口冷气。涂主任说得没错，惠康几乎垄断了经信银行所有相关的生意，甚至在其不擅长的领域都屡屡签单。这一切都说明经信银行已经被惠康所控制，方威此时开始理解周锐的谨慎，他们身陷敌人精心布置的包围圈里，四面都是敌人，即使左突右冲，仍然不可避免地落入敌人手中，原来自己正面临最困难的局面。方威知道这一点后反而塌实下来，对于经信银行这么重要的客户，这是极正常的情况。他酷爱竞争，也知道竞争有输有赢，也准备接受输赢的惩罚和奖励。这就像出生入死的将军，面临强大的难以取胜的对手时，也要勇敢地大吼一声向前冲去，向对手毅然亮剑，即使战死疆场也要面带微笑马革裹尸。这就是销售员的宿命，既然选择了这个职业，就如同选择成为古代的战士一样，战死疆场是每个战士的一种归宿和荣耀，软弱、绝望和放弃只能使自己面临被人奴役的失败的命运。还好现在只是竞争，不像古代战场上要以性命相拼，也许这是文明的进步吧。方威为自己庆幸，那就更没有什么可担心的了，顶多从头再来。
在上海的时候，方威打大型订单的习惯是将所有与采购相关的客户资料都做成卡片挂在墙上，周锐将它叫做作战地图。黄色卡片表示最重要的决策层的客户，蓝色卡片表示中间管理层的客户，用紫色的卡片表示操作层的一般客户。这些卡片上包括每个客户的姓名、职务、部门名称、采购角色，以及他们的详细的个人信息。在每个卡片上还可以再贴两个标签，一个是镶红边的关系标签，有认识、约会、信赖和同盟四种选择，另一个是镶绿边的立场标签，分别有支持、中立和反对三种选择。方威的卡片越挂越多，也越来越兴奋，这是一幅从来没有绘制过的大型作战地图，他就像一位将军发现敌我双方在战场上聚集前所未有的大军决一死战般的兴奋。方威在地图上排兵布阵，直到手中的几十张卡片全部贴在白板上，才转过身用激光笔指着白板，开始向会议室中的众人介绍：“根据我们的分析，经信银行可能参与这个项目的关键客户大约有三十几个人，分别在信息中心、市场部、财务部和纪律检查部门。这个项目没有正式立项，因此我们不能很肯定参与的人，不过没有关系，最重要的几个客户一定跑不掉，只要搞定他们就足够了，我已经将他们编了号。”
方威用激光笔指着白板上最高处的黄色卡片开始介绍：“一号客户是刘丰，今年四十六岁，一直在国内的金融系统工作，三年半前开始担任经信银行的行长。家住北京机场附近的别墅区，儿子正在与一位空中小姐恋爱。他精明能干，勇于冒险，在金融系统人脉鼎盛。这是他的照片。”
周锐看见崔行长向自己示意开始，便站起来走到会议室前，目光轻轻地从每个人的身上扫过，涂主任正在与财务部总监常仪热烈地讨论着什么，看到周锐默默地站在那里，便停止了说话然后捅捅常仪。安静迅速地从周锐站着的位置扩散到整个会议室。这是周锐常用的对付嘈杂环境的技巧并屡试不爽，他只要静静地站在那里，就可以用目光将众人的注意力吸引到自己的身上，周围就会立即安静下来。周锐缓缓开口说道：“我在最近的新闻中看到一则消息，美国的花旗银行已经获准在中国开办人民币存款业务，并表示他们将专注于核心的大型国内商业客户。这些跨国金融巨鳄将从哪些客户开始呢？国内的银行系统能否抵挡住这些既有资金又有先进管理经验的跨国金融巨鳄的冲击呢？”
周锐出乎大家预料的这段话像一个钩子将每个人的注意力凌空抓紧。林佳玲朝周锐点点头，悄悄将大拇指向上伸出。
“感谢大家给捷科公司这个机会，来介绍我们的客户关系管理解决方案。在接下来的一个小时里，我将逐步介绍经信银行面临的问题和挑战，以及针对这些问题和挑战的解决方案，这将是与这些跨国银行竞争的利器。之后，我们公司的市场总监林佳玲女士将介绍实施计划和服务体系。”
周锐简单地介绍了主题和时间安排之后，又继续抓紧吸引客户的钩子：“经信银行面临的首要挑战是没有按照二八原则区分客户，对任何客户都采用同样的模式。百分之二十的核心商业客户做了百分之八十的业务贡献，也要像普通的个人客户一样来营业厅办理业务。国外竞争对手则招聘经验丰富的客户经理提供一对一的一站式上门服务，他们不用耗巨资建立营业厅，却将资金用于建立和维护客户关系。加上他们的先进的服务体系，这些核心客户将不可避免地流失到他们手中。”
周锐顿了一下，看见客户们都目不转睛地听着，接着说：“其次，我们的银行对新老客户一视同仁，对新老客户采取一样的营销和服务体系，更要命的是考核体系也一模一样。其实，对新客户应该注重吸纳业务收入，而对老客户应该注重经营利润。我们的竞争对手正利用优惠吸引新客户，再从老客户身上精耕细作产生利润用于新客户的扩张。我们现在在营销模式上完全处于被动防守的态势。”
周锐看到客户紧张地望着自己，知道已经成功地引发了客户内心深处最急迫的危机感。接着他语气一转，将话题引入捷科的解决方案：“应该怎么解决上面的问题呢？现在我来介绍捷科的客户关系管理解决方案。”
会议室的每个客户都被周锐的声音吸引着，林佳玲尽管亲自设计了方案也在聚精会神地听着，似乎有股魔力从周锐身上发出控制了会议室中的每个人。他简洁地介绍了整个方案，到了最后决定性的部分时从屏幕前回到会议室的中间，注视着每位客户，用缓慢而坚定的声音总结道：“刚才，我们已经完整地探讨了整个解决方案，在这个方案中，我们可以找到最重要的客户提供最佳的金融服务，也可以根据客户份额，在老客户方面积极防御，在新客户方面主动进攻，彻底改变以往消极防守的局面。采用这套方案，我们不但可以抵御这些国外银行的疯狂进攻，而且能够凭借和依托越来越强大的中国企业，跨出国门决胜境外。大家有信心吗？”
“有信心！”几位年轻的客户大声喊出，忽然意识到这是在招标现场听厂家介绍，这样的叫好似乎有失风度和公允。
这时周锐恰到好处地结束了自己的介绍：“好，我的时间就到这里，下面的内容是由林佳玲小姐介绍我们的实施计划和服务体系，谢谢大家。”周锐向项目小组的成员们深鞠一躬，客户的掌声响成一片。周锐将演示位置留给林佳玲，走回自己的座位。
林佳玲侧身从周锐身边走过，暗自佩服对方，他居然能够在这么严格和正式的招标中，使得客户叫起好来，这等于是对方案的认可。林佳玲心中被激起比试一下的欲望，虽然你很好，我也不一定就输给你。方威看着浅笑着站在周锐刚才位置的林佳玲，侧脸对身边的周锐轻声说：“她真厉害，不用说话仅凭笑容就能将客户搞定。”
林佳玲微笑着两手摊开做了一个欢迎的手势：“很高兴为大家介绍我们方案中的服务和支持体系。在开始之前，我想讲一个在台湾捷科工作时亲身经历的故事。那是在三四年前，我的同事接到银行客户的电话，得知系统产生告警，捷科必须按照合同提供两个小时内的上门服务，因此工程师匆匆驾车直奔客户那里。道路很拥挤，工程师用了一个半小时才赶到客户的附近，排队等待绿灯放行。绿灯一亮，汽车立即加速向前冲去，却将从侧面人行横道上穿行的一位老人家撞倒在地。工程师立即跳下车检查他的伤势，好在汽车刚启动速度并不快，老人家没有生命危险，只是臂部擦伤。工程师犹豫起来不知该怎么办。是先送老人去医院呢？还是先去客户那边？”
“当然先去医院了。”一位客户忍耐不住帮林佳玲回答。
“这位老人伤势并不严重，没有生命危险。可是银行的信息系统中每秒钟都有数以亿计的资金流动，一旦出现问题，后果十分严重。”林佳玲向客户解释着，客户们都知道银行数据的重要性，纷纷点头。
“因此工程师从街道上拦下出租车，将自己的名片放入老人口袋，搀扶他进出租车，然后毅然去银行处理故障。银行里的故障还真很严重，幸亏他及时赶到没有造成严重的损失。当他将银行的故障处理完毕回到事故现场的时候，发现交通警察正在拍照，他正好自投罗网被拘留起来。”
林佳玲顿了一下，发现客户都被她的故事所吸引，觉得是时机进入正题了：“大家知道吗？为什么我们的工程师在出了交通事故后，宁可承担肇事逃逸的危险，也要先去为客户提供服务呢？”
涂主任好奇地询问：“是不是和绩效考核挂钩啊？”
林佳玲笑着回答：“当然有关，每个工程师的表现都被纳入绩效考核体系。”看到涂主任得意地点头，她继续补充说，“这也与我们完善的服务和支持体系有关。现在我为大家介绍我们为经信银行设计的服务和支持体系。”
“等等，那个工程师后来怎么样了？”常仪打断林佳玲的话问道。
林佳玲笑着说：“后来从老人的身上找到了他的名片，没有按照逃逸处理，所以仅仅对他处以罚款。”
“呃，明白了。你们的服务真有这么好？你接着说吧。”涂主任为那位工程师放下心来，迫不及待地想了解捷科的服务体系。
无论做什么产品的销售，客户的采购只有六个关键的因素：情报、客户的需求、产品的价值、客户关系、价格以及客户使用后的体验。我们销售人员首先要建立关系，然后才能挖掘需求，接着有针对性地介绍价值，等客户接受之后进行价格谈判，最后通过服务让客户满意。这就是销售的最基本的六式。
第一式收集资料:其中分成四步:
A就是发展内线，内线就是客户内部认可我们价值愿意帮助我们的人.(客户内部的人永远是掌握客户资料最多的,从他们嘴里全面、完整清晰地收集资料。首先是相关产品的使用情况，然后了解客户的组织结构，将和销售相关的人都挑出来，接着掌握关键客户的个人资料，最后掌握竞争对手在这个客户内部的活动情况.个人资料是最重要的部分，包括爱好和兴趣、家庭情况、喜欢的运动和饮食习惯、行程、所有的一切都要一清二楚，甚至客户家里有几只老鼠都要数一数)
B就是收集资料(背景资料，包括发展历史，业务范围，收入和盈利情况等等。这是开始销售的背景，就将军研究战场的四周的地形一样；然后方威开始了解和研究银行营销的现状，尤其是银行现在是如何进行客户关系管理的，现在的管理模式有哪些问题，到底对什么部门造成了什么影响；接着是组织结构，哪个部门对和采购相关，这些部门是怎么设置的，它们之间的分工和关系是什么；最重要的是客户的个人资料，他仔细地列出可能参与这个项目的名单，全面完整地收集名单上每个人的资料，生日、兴趣、爱好、家庭、住址、经历、休闲方式，未来的行程安排，方威绝不放过蛛丝马迹，甚至连客户们有没有宠物也不放过，宠物的名字、饮食习惯和口味。最后他仔细研究竞争对手的情况，
C就应该对客户的组织结构进行分析,从客户的级别/职能以及在采购中扮演的角色,将与采购相关的客户都挑出来,从中找到入手的线索.
D是销售机会分析.
如果发现销售机会之后，就应该立即推进客户的关系。但是怎样用尽量低的代价迅速地推进客户关系呢？客户关系也一样，也要经历认识和约会的阶段。现在已经在约会阶段了，什么事情一发生，关系就从约会关系升级到了更高的阶段其实，做客户关系也一样，关系发展的第三个阶段叫做信赖，例如和客户的家庭活动，去打高尔夫，当然也包含三板斧中的卡拉OK，关键要看客户的兴趣。而且在这个过程中，花的时间和费用越少越好。很多销售人员认为将客户关系推进到信赖就足够了，其实不然。客户信赖你只是表示他本人支持你，在采购中影响采购的往往有好几个人，在大订单中相关的客户甚至有几十个，你还要通过这个信赖你的客户透露资料，帮你穿针引线，这时候他就是你的同盟者了。所以你将客户发展到信赖还不够，还要善于适用他们。这些方法很好掌握，但是最难的在于如何分析客户的性格对每个客户采取不同的方法。我做了这么多年的销售，现在还常常不能在一面之间判断出客户的性格。这就需要多年锻炼出来的眼力但是你的资料收集地还不够详细，只有对客户了如指掌，你才能找到正确的时机和方法去推进关系。
第三步叫做挖掘需求,当建立信赖的关系之后,就应该立即跳到这一步了.需求是客户采购的关键,需求有分表面和深层之分当客户有了目标和愿望的时候，就会发现达到目标的问题和障碍。有了问题怎么办呢？当然是补充营养了，这是解决方案。怎么补充营养呢？要买李子或者买猕猴桃，这就是采购的产品。李子要酸的，这是采购指标，后来第三个小贩又帮助老太太加了一个采购指标，就是维生素含量高。所以需求是一个五层次的树状结构，目标和愿望决定客户遇到的问题和挑战，客户有了问题和挑战就要寻找解决方案，解决方案包含需要采购的产品和服务以及对产品和服务的要求，这个要素合在一起就是需求。客户要买的产品和采购指标是表面需求，客户遇到的问题才是深层次的潜在需求，如果问题不严重或者不急迫，客户是不会花钱的，因此潜在需求就是客户的燃眉之急，任何采购背后都有客户的燃眉之急，这是销售的核心的出发点。潜在需求产生并且决定表面需求，而且决策层的客户更关心现在需求，也是引导客户的采购指标并说服客户采购。
第四步:竞争策略(呈现价值和竞争分析)
客户采购时也是这样，决不是只看某个指标，因此应该将采购指标引导到我们有利的方面来,销售的时候的时候一定要围绕客户的需求找到优势和劣势，去巩固优势消除威胁。首先是通过支持者巩固优势，将我们的优势给这些人带来的好处揉碎掰细，都向他们讲透了。对于劣势的地方，我们也都想出了应对方案找到正确的人放在正确的位置上。决定一个人业绩的只有两个因素，能力很重要，但是最重要的还是态度。我最重视的态度是忠诚，只要给他足够的利益，就可以换回他的忠诚第五式赢取承诺.其实谈判就是双方妥协和交换的过程并达成一致的过程。谈判过程的第一步是了解对方的谈判立场，第二步是进行妥协交换并让步。
在销售谈判中，价格是核心的要素，因此价格是妥协和交换的核心。可是，什么决定价格呢？决定谈判最终价格的是客户的需求。在谈判中无非是谈价格，服务，付款条件，到货时间等等，这些归根结底都是由客户的需求决定的。只要掌握了客户的需求进行妥协和交换，你就可以得到满意的价格了现在就像在战场之上，前有强敌，后有内乱。我如果回头先安定内部，前线必然崩溃，大家一起完蛋。此时只能完全放弃后方，一鼓作气打败前面的对手，内部的危机或许可以化解。这是眼前唯一的一线生机通过这么多年的官场的历练，只要抓住两个原则就不会落马。首先不能得罪政府和银行内部领导，就没人从内部抓住自己的把柄，其次是宁可每天无所事事，也不要把事情搞砸，这样就没有人主动追究责任。只要把握这两个原则，自己就高枕无忧。可是这两个小孩之间还有信任感吗？在社会上大家为了争权夺利，就更加变本加厉了。在我们公司里，团队之间互不信任，于是就互相猜疑，猜疑不断产生误解，误解产生怨气，怨气爆发冲突，冲突产生相互之间的陷害和倾轧，陷害产生背叛和仇恨，仇恨产生暴利和杀戮。
第六式叫做跟进服务，经过前面五步骤，合同是签了，但是款还没有全部收回来，如果账款收不回来，还不如不卖。在这个步骤里，就是要监控到货和实施的过程，确保客户满意度，并建立机制确保账款回收。
只要有坚强的团队，失败并不可怕。暂时失败之后，只要舔舔伤口，聚拢在一起，还可以向另外一个方向冲去。真正彻底的失败是丧失团队的精神，这才是我真正担心的地方。正直诚信是团队的基础，它要求团队的每个成员都做到公正和表里如一，不能将自己的利益凌驾于团队之上，为了自己出卖团队的目标。如果大家都心怀鬼胎各自盘算，这个团队根本不能在激烈的竞争中生存，最终的结果必然是失败。可是有人偏偏就喜欢搞这一套，自以为拣了便宜，其实不知道团队的覆灭就在眼前，这是个人利益的捷径，却是整个团队的绝路。还有人自以为高人一等，可以翻手为云覆手为雨，其实每个人都看得清清楚楚，心里也明明白白，你到底是真帮助他们自己，还是在利用他们。你对别人有价值有帮助，别人才会依赖和相信你，只是依靠手中的权利去控制和统治团队，早晚会被人打翻在地。中国古代的皇帝不就是这样吗？自封为天子，九五之尊，普天之臣莫非王臣，率土之滨莫非王土，够霸道了吧？最终怎么样，还是被农民打翻在地。你坐在这个位置上，权利并非上天赐予，你的每一分收入、每一分荣耀都是你的团队拼命帮你挣出来的，你有什么权利高高在上，对你没有用的人就喊打喊杀。
五六十年代的中国已经形成了一种很不好的风气，上至国家主席下至普通百姓，可能因为一言一行就被彻底打倒甚至丢失性命，相反揣度上意，为虎作伥的人却可以平步青云，这种风气导致正直敢言的人被纷纷淘汰，趋利附势之徒却肆意横行。其实我认为问题出在文化上面，中国历史上从来不缺乏好的制度，创意和发明，可惜都被这种文化扼杀了。第一是钳制言论，绝不允许任何威胁到专制体系的言论出现，中国历代都十分注重言论的控制，清代甚至大兴文字狱株连杀戮，人们不能说出自己的想法。
第二就是御用哲学，中国古代皇帝都将儒家思想作为御用哲学，为什么要这样做呢？就是看中了忠君忠父这些东西，任何人有异端的思想都被视为大逆不道，拿这个哲学压过去。其实哲学既然是一种学问就应该让人辩论和探讨，这样才会越辨越明，可是御用哲学已经变成了皇帝专制的工具，任何人都不得挑战。
第三个特点就是用人制度，专制文化永远喜欢选拔官员，这样官员就要唯上是从，对上唯唯诺诺，对下掌握生杀大权，不知执政为民，只知趋利避害。这样必然导致贪官污吏丛生，前仆后继，杀之不尽，解决办法是用选举制度替代选拔制度，这样才可以杜绝官员贪污腐化和庸碌无为。
第四个特点是特殊利益，统治者利用专制文化理所当然地榨取大众利益，因此古代君王都拿荣华富贵笼络可用之人。对普通百姓而言，只能按照义务纳税奉养官员，却无权审核这些税收的用途。
我们做销售就像打仗，不能将一个不信赖的人留在身边，这个人随时可能从背后捅你一刀销售如同战场，我如果不狠，这个团队将输得精光。但是我和陈明楷还是有区别，我没有什么可隐藏的，我愿意将一切放在台面上谈大家既然留下来面对激烈的竞争，应该保持什么样的心态呢？首先要始终保持永不放弃的心态.销售如同战场？在势均力敌的战场上，大家的产品/方案和价格，甚至能力都相差不大。这时最重要的就是你的态度。可能你已经面临绝境用尽了全部的力量，你就要放弃了。但是也许竞争对手的处境比你还要恶劣。如果你放弃了，竞争对手坚持了下来。你就会成为那个失败者。既然大家选择了销售这个最残忍也是最有成就感的职业，就要永不放弃，永不言败。
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