高难度谈话（书摘）
2012-01-11
每段高难度谈话都有三层对话结构
通过对数百次各种类型的谈话进行研究，我们发现，人们的话语之中其实包含了一种潜在的对话结构，而理解这一结构是我们了解谈话的第一步，也是帮助我们提升谈话质量的一大法宝。研究结果证实，无论谈话的主题是什么，我们的思想和情绪都会随着谈话逐渐进入相同的三个对话层面，或者说，三种“对话”。在这三种对话中的任一个当中，我们往往都会犯一些可以被预测，而同时也会曲解和误导我们思想和情绪的错误，从而使我们的谈话陷入困境。
“发生了什么”对话。绝大多数高难度谈话往往都伴随有不和与争执，而分歧的焦点无非是发生了什么事情，或是什么事情应当发生之类的话题。谁说了什么，谁又做了什么？谁是对的，谁想怎样，而谁又应当承担责任？杰克和迈克正是为此而争辩不休，只不过，有的表现在了双方的话语中，而有的则隐藏在了各自的心里。那份图表真的需要重做吗？迈克是不是有强迫杰克之嫌呢？谁应该为这一错误负责？
情绪对话。每一次高难度谈话同样也会牵连出许多关于情绪的问题及其答案。我的感受是正确的吗？恰当与否呢？我是应当承认，还是否认呢?我应当把事情提出来讨论，还是悄悄地查验呢？我做了什么影响了他人的情绪呢？如果他们因此而生气或受伤害，又会怎样呢？杰克与迈克的谈话中就掺杂了许多个人情绪上的想法。譬如，“这就是我得到的回报吗”传达的就是一种杰克受到伤害和深感气愤的信号，而“我正承受着巨大的压力”则暴露出迈克内心的焦虑。这些情绪并没有直接地在双方的谈话中被提到，可是，二人的话语却又在不知不觉中泄露了他们内心的真实感受。
自我认知对话。这其实是一种我们就眼前局面对自身的意义和影响所展开的自我对话。事实上，我们在谈话的同时，也常常会在内心进行一番自我辩论，而辩论的主题就是我们自己：这是否意味着我很称职，是否说明我就是个好人，或者，这能证明我是否值得他人的关爱呢？它会对我们的自我形象和自尊，以及我们的将来和幸福产生什么影响呢？与此同时，我们对这些问题的回答，也在很大程度上决定了我们是否能够从这次对话中感受到一种自我的“平衡”，或者说，我们是否会由此产生一种失去自我的焦虑感。在杰克与迈克的对话中，自始至终，杰克都在一种自觉不称职的感觉中挣扎，而这种内心的焦灼感恰恰会让他觉得有些失衡。另一方面，迈克则一直都在权衡自己当初聘请杰克的这一决定究竟是正确的，还是根本就是个愚蠢的错误。
任何一次高难度谈话都免不了会在这三层谈话上纠缠，所以，要想从高难度谈话中全身而退，你就必须掌握有效管理这三层谈话的方法和技巧。同时，要想做到自如应对这三层谈话且面面俱到，这似乎是有些困难，但是，与面对因为盲目处理高难度谈话而产生的尴尬后果相比，这似乎就显得简单得多了。
我们能够改变的和我们不能改变的
无论我们的谈话技巧如何高明，总有一些来自于这三层对话中的挑战是我们所无法改变的。譬如说，在“发生了什么”对话中，我们可能仍然会遇到一些比我们最初预想的还要复杂的境况。又或者，在每层对话中，我们可能会得到一些对方尚未察觉的信息，可是想要唤醒对方对这些信息的意识绝非易事。又或是说，我们仍旧摆脱不了情感上的挣扎，仍然会感觉缺乏安全感，因为谈话涉及并威胁到了一些有关我们自身的重要因素。
我们能够改变的只有我们应对这些挑战的方式方法，其中，最具代表性的就是，我们可以假设自己知道所有需要了解和解释的信息与事情，而不再像之前那样，费尽气力去探寻究竟有哪些信息是对方知道而我们不知道的。又或者，对于内心的情绪，我们可以想办法将它们隐藏起来，或是干脆将它们释放出来，哪怕之后我们可能会后悔，而不再是想尽一切办法来控制它们，使它们处于理性的管理之中。我们无需再努力探寻随着谈话的深入，究竟会有哪些关于我们（或他们）的话题会被谈论到，或是会受到威胁，因为我们大可以无所顾忌地继续谈话，就好像这次谈话彻底与我们无关根本不会触动我们心底那片最脆弱的神经带。
我们为何会争辩，为何争辩于事无补？
我们认为问题出在对方身上
对方认为问题出在我们身上
各执一词：公说公有理，婆说婆有理
争辩会阻挡我们探索他人故事的脚步
缺乏谅解的争辩毫无说服力
我们所获得的信息不同
我们对信息的理解各不相同
我们的结论体现自身利益
两个至关重要的错误
第一个错误：我们关于对方意图的假设通常都是错的
第二个错误：好意与坏影响无法相互抵消
避免这两个错误
避免犯第一个错误：让对意图的假设不再受到所受影响的干扰
避免犯第二个错误：倾听对方的感受，反思自己的意图
放弃指责：将归责系统图表化
区分指责与归责
查字典图书网
