搞定高难度谈话
2012-06-24
美国沟通专家道格拉斯•斯通与 “哈佛谈判小组”成员经过15年的研究，数千次的专业咨询，写作成这本《高难度谈话》。
通过阅读这本书，你将学到：
•如何在毫无防备的情况下开始一场高难度对话；
•如何把握高难度谈话的“弦外之音”；
•面对正面攻击和指控时如何回应。
《高难度谈话》一书探讨了究竟是什么将谈话引入僵局，为何我们必须解决这一问题，以及如何走出困境。
本书告诉我们如何才能更加有效地与身边形形色色的人进行沟通，告诉我们实现有效沟通所必须具备的思维方式、情感姿态以及交流技巧，从而帮助我们跨越那些由于沟通者的经历、信仰以及情感的不同而形成的沟通障碍，从容处理各种人际交往。
一、隐藏在对话中的三个层次
人们的话语中其实包含了三层潜在的对话结构，而理解这一结构是我们了解谈话的第一步，也是帮助我们提升谈话质量的一大法宝。
（一）“发生了什么”对话——争因辩责
1、纠正自己对于真相、意图、过失的极端假设。
2、无端揣度对方意图会破坏关系。
3、重点不是谁对谁错，而是双方对问题的感知、阐释和价值观。
4、谈论错误只会带来敌意与恐惧，让我们无法专注找出产生错误的原因以及纠正的方法。
（二）情绪对话——情绪和感受
1、在谈话中，真正扮演中心角色的是情绪，而不是事实。
2、情绪会干扰判断力，让人产生不适感。
3、情绪是对话的灵魂，无法将其排除出谈话之外。
4、如果情绪是导致谈话出现矛盾的症结所在，那么，不谈情绪又怎能化解矛盾？
5、了解情绪、谈论情绪、管理情绪——这正是我们作为人类要面对的最大的挑战之一。
（三）自我认知对话——自我怀疑
1、自我认知对话的焦点始终都是：我对自己说了些什么关于我自己的话呢？
2、保持自我平衡——一旦你在自我认知对话中找准自己的定位，你就能将这一忧虑的始作俑者立刻转变为力量的源泉。
二、转向学习型谈话
不要传递信息，要分享彼此的信息与情绪，向对方提问。
学习型谈话
“发生了什么”对话
挑战：具体环境比任何一方所预想的都要复杂 假设：我们双方会在谈话中谈到不同的信息和感知；很可能其中就有我们互不知道的重要信息。
目标：深入探寻双方情况：我们怎样做才能了解具体情况及其产生的原因。
假设：我只知道自己的意图，以及他们的行动会给我带来什么样的影响。至于他们脑海里思考的事情，我一概不知也不可能知道。
目标：让他们也知道自己的行为会对我产生怎样的影响，并想办法弄清楚他们的想法，同时，设法了解我对他们所造成的影响。
假设：事情会演变成如今的混乱局面，我们双方很可能都有责任。
目标：理解归纳责任体系：我们的行为究竟是如何相互作用，最终产生了这一结果。
情绪对话
挑战：情绪占据了谈话的主导地位。 假设：掌握情绪才是控制谈话局面的核心。情绪往往是复杂的。也许，我需要冷静思考一下，先弄清楚自己的情绪。
目标：客观地了解彼此的情绪，不妄下判断，也不盲目地追究责任。在解决谈话矛盾之前，首先承认并处理好情绪问题。
自我认知对话
挑战：此事的局面已经对自我产生了威胁。 假设：从心理上来说，我们双方可能都已经感到岌岌可危。我们每个人都是好与坏并存的综合体。谁都不是完美无缺的。
目标：在了解自我认识的同时，也从换位思考的角度来了解对方的自我认识。建立一个更加完善和复杂的自我形象，从而更好地保持自我平衡。
三、一张为高难度谈话而准备的清单
第一步：梳理三层对话，为谈话做准备
1、整理发生了什么。
•你的故事来源于何处（信息，过去的经历，原则）？他们的故事又从何而来呢？
•现在这一局势对你造成了什么样的影响？他们可能有哪些意图？
•双方在这件事情上各自应承担哪些责任？
2、理解情绪。
•探寻你的情绪脚印，以及你现在所有的情绪。
3、捍卫你的自我认知。
•你对自己的哪些认知受到了威胁？为了更好地捍卫自我认知，你需要接受哪些信息，观点或事实？
第二步：检查你的目的，然后决定是否提出这一争议性话题
•目的：你希望通过这次谈话获得什么，或实现什么愿望？转变你的谈话姿态，从而实现学习，分享和解决问题的目标。
•决定：这是否是谈论这一争议性话题并达到你目的的最好办法？争议性话题是否真的潜藏于你的自我认知对话中？你是否能够通过改变你在该事件中的责任而影响这一问题？如果你不提出这一争议性问题，你能做点什么让自己从此放手，淡忘它？
第三步：从第三个故事开始
1、将矛盾当成你和对方所持有的不同故事之间的差异。将双方的观点都纳入讨论的范围，使他们成为你们谈话的一部分。
2、将自己的谈话目的告诉对方。
3、邀请对方以合作伙伴的身份，与你一同梳理目前的局势和各种信息。
第四步：他们的故事，以及你的故事
•聆听，从而了解他们是从什么角度来看待发生了什么这一问题。提问。认同他们隐藏在争辩和控诉后面的情感。重新阐述对方的话，以此确认自己是否理解了对方话语的含义。尝试着弄清楚你们究竟是如何走到这一步的。
•分享你的观点，你过去的经历，以及你的意图和感受。
•再构造，再构造，再构造，从而使得谈话不会偏离正轨。将谈话从对事实的探讨引入对双方思考问题角度的了解，从指责引向归责，从对彼此的控诉转为对各自情况的认同等。
第五步：解决问题
•创造选择，让选项能够满足双方最重要的观点和利益。
•选择标准来衡量事情应该如何发展。时刻牢记互相照顾的准则：单向付出的关系通常都不会长久。
•随着谈话的深入，与对方商讨如何才能保持开放性的沟通。
四、放弃亦有价值
最后，当你终于意识到自己永远都无法改变他人，并从此彻底放弃了这一打算的时候，你也就放下了一件你其实从未拥有过的东西——控制权。如果某人不愿意反省自己那些导致问题恶化的言行，或是不愿意为自身行为所造成的消极影响承担责任，你也不能强迫他们这样做。你能够做的一切就是重新审视自己——尽管这的确很困难，尝试改变思路，从不同的角度看问题，改变自己的行为对事件的影响，并且坦率承认那些在你看来十分重要的事物。
放弃意味着你不得不和自己展开一次高难度谈话，从而做出一个健康的决定——为了你，也为了你爱的人——并且对自己的这一选择表示谅解。这也许是世间最困难的一种谈话，但是考虑到结果，它物有所值。
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