不敢轻言断离 才想御话有术
2017-03-14
“我有几个部属很难沟通，每次交代任务时，意见特别多，如果我能抓住他们的软肋，就能让他们乖乖听话。”“有些客户很爱嫌东嫌西，要折扣就算了，对设计出来的作品有一堆意见，怎么解释都听不懂。想说也许是我的谈判技巧不够，才会让对方予取予求。”……生活中我们常常会遇到这样或那样的人际问题，而我们的痛点则往往是害怕面对它们，害怕面对冲突，从而不知如何进行高难度对话，而现实则是越逃避越加速系的恶化。而本书借由对冲突正确的理解与应对方法，让读者能够帮自己准备好防弹背心，掌握完整的情况，并通过心战喊话，鼓励对方与你配合，达成和解，避免可能的危机。
正确认识冲突
俗话常说，“知彼知己百战不殆”，在面对高难度对话和冲突时，我们首先要学会的，就是正确认识冲突——在面对问题时，我们常常会陷入你输我赢的陷阱中，非要争个是非对错，孰优孰劣不可。而这，往往是造成冲突的前调——比如我们常常搞不懂“人”和“立场”的关系——我们通常会把立场、观点、属性、看法、意见等等同于“这个人”。
下面这个情景你一定经历过——女生发给男友一条信息，如果男友没有及时回复，那么女友就会认为这个男的“不够爱自己”，这时的女生就是把“立场”和“人”的问题混为一谈，若此时男生不懂得高难度对话的技巧，那么相信很快就会引发一系列吵架战争，严重者还会破坏两人的关系。
高难度对话常见误区
我们常常不敢面对冲突，常常是由于双方都只有想想，没有真相，一句“我以为”让遗憾不断上演。比如怕失去对方而一再委曲求全，导致需求失衡无法进行很好的对话，从而无法解决恋爱中的问题；再比如在工作中宁愿自己忍受不舒服，也不愿向上级表达真实的感受，导致不想辜负任何人，却也没有让任何人满意等等。
在这里我们不如花点时间，探索自己的担心、恐惧或自我认定，勇敢的认识冲突，你会发现一切都是我们的想象，只有勇敢面对，其实也没什么大不了。
此外，在走出这个误区的同时，我们也要转变一个“观念”，那就是我们要把重点从“错在谁身上”，转到“谁不愿意看到错再继续发生”上——先放下自己的推测，营造对话的氛围，真心实意的与对方开诚布公，才能让对方放松并愿意诚实，才能不会堆积出冲突的前调。再加上接下来作者给予的方法，相信再难处理的高难度对话，也会轻松解决。
望——观察
在高难度对话中，因为压力会让身体变得集中注意力，专心处理眼前的事物，所以这时候对方的“马脚”会更容易露出，此时的你就更能看出对方的心思，从而可以进行“对症下药”，为后续处理作好良好的铺垫。
在这里，我们就要学会对对方的行为有正确认识——一旦在对方身上看到某些偏离基线的行为反应，就要多留心。在这里，作者具体举例了关于惊讶、悲伤、撅嘴和轻蔑等等行为的认识，也告诉我们如何通过细小的差别来判断对方的假装与否，通过“望”的辅助，来捕捉对方没有说出口却十分重要的行为信号，从而更顺利的进行高难度对话。
闻——聆听
很多有这样一种感受，在吵架的时候往往只会气到只会一种反驳的词语，等到冷静下来才发现自己其实想说的并没有表达清楚；再比如在和陌生人发生冲突时，你常常会发现自己会被对方牵着鼻子走，明明是对方错误的情况下，自己在与他吵架的过程中反而成了“错误”的一方，而且争论的点往往是利于对方的点，自己想要强调的重点却早已被对方“顾左右而言他”的逻辑弄丢了，这也是我们在进行高难度对话时，需要特别留意的点。
作者通过模糊的用词、主词的疏离、玩弄定义、预知承诺等一系列事例举例来阐释我们在过去是如何掉入对方的“陷阱”中的，从而告知读者，当你有这种“不好的感觉时”，你需要问的2个问题就是：对方有没有回答问题？有没有转移我的问题？当清楚这2个问题，对方再与你纠缠与否，你都能很快的从陷阱中逃脱，并给于对方“问”的致命一击。
问——发问
在高难度对话中，作者将“问”归纳成4个步骤：即暖场、谈话前奏、核心询问和封闭式问题。这4个步骤可以交错运用，当你发现对方有些抗拒和不安时，都可以回到前一个步骤，目的都在于让对方觉得安心，从而让你能够掌握完整的信息，达成和解，避免可能的危机。
切——决策
所有的沟通讨论，都是位了确认目前的位置，有了坐标，我们才能规划接下来前进的路线。如何精准又有效率的切中要害，揪出真正的问题，是所有人都非常关心的事——而这其中的“智慧”，就是“补漏”。作者通过自己老家屋顶漏水，3个厂商来会勘的事例来向读者阐明了高难度对话的心法——即慢慢来，比较快。总之，唯有通过沟通，你才能根据对方的响应来制订你的应对方式，只有跨越心里障碍、情绪陷阱，才能达到沟通的最优效果。
正如作者所说，因为冲突对话破坏的是我们人类最宝贵的2种东西——时间和关系，所以我们才要学会高难度对话的技巧，不让任何一场冲突成为我们人生的遗憾。
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