一家火锅店的幸福感——从“海底捞”火锅的成功看管理门道
2011-08-12
《海底捞你学不会》一面市，就招来很大争议。有人说，写企业的书大致如此，赞许总是大于失误，即便是失误，也是为了突出赞许；甚至有人说，黄铁鹰老师拿一家火锅店说事，是为了赚噱头、赚钞票。难道黄教授出这本书只是为了给已经成功的“海底捞”脸上贴金吗？身为北大光华管理学院的知名学者有必要为了这一点钱而搭上自己的声誉吗？带着疑问我翻开了“海底捞”的第一页。
黄铁鹰的深度调查展示出“完美企业”的不完美，也让我们看到了真正的海底捞。去过“海底捞”的人都知道这家火锅店服务好，但不知道有服务员和客人打架；大家都知道海底捞服务员的招牌微笑很热情，但不知道有人在此混水摸鱼；大家也都知道海底捞到处开店、生意火爆，但不知道它最初因开店被骗了几百万。可是，就是这样一家企业，这样一家普通的火锅店，却能让它的员工“感到幸福”。那么，幸福感背后的原因究竟是什么呢？
不断学习。海底捞98%的员工来自农村，能吃苦是他们的优势，可是文化水平低也是不争的事实。海底捞的创办人张勇疏通这一瓶颈的办法是催促员工学习再学习。人就像种子，在合适的土壤里会生根发芽。“如果不是张大哥一路逼着我们学习和进步，我现在不会用电脑、不会开车，最多也就是个在后厨洗碗的服务员。”谢英加入海底捞时已经24岁，算高龄员工。短短五年间，不断地学习使她从洗碗工一步步升为北京小区经理，管理四、五家店的同时还到人大MBA班兼职进修。谁能想到，数年前的她只是一个初中毕业的农村女孩。
搭建多类型上升通道。在海底捞，每个员工都是干劲足足的，为什么？因为有希望，因为做得好就能得到提升。有管理才能的员工，通过晋升到管理职位，可以改变命运。有业务能力的人，通过后勤晋升通道，成为财务、物流和维修等业务人员而改变命运。对于那些既没有管理才能，也没有业务能力的人呢？海底捞同样给他们提供了晋升通道，只要肯努力、肯付出，就可以从普通员工做到功勋员工。要知道，后者的工资仅次于店长。不看学历，不看资历，只看能力的晋升制度成为海底捞服务差异化战略的核心。
权力下放。“我们老板只参与和批准每年开多少店的总计划。具体在哪儿开店，什么时候开店、装修标准都由各大区负责。”年仅30岁的北京大区经理袁华强是这一管理理念的获益者之一。“放权”有利有弊，在权衡利弊后，张勇选择对下属的完全信任，让他们放手去做。得到张勇百分百授权后，袁华强并非一帆风顺。他在为新店选址时犯了严重的错误，这样的错误让袁华强刻骨铭心，这样的刻骨铭心让袁华强超速成长。之后，北京20多家分店陆续开业，家家生意火爆。给员工最大的发展空间，让他们对自己负责，在海底捞体现得淋漓尽致。
追求公平。人与组织的关系，其实就是人与人的关系。“人生而平等”是张勇提到最多的一句话。在海底捞，只要做得好就有提升的机会，这是最基本的公平。不过，“公平”不仅是分蛋糕，更重要的是关涉到人的尊严。摒弃了传统的上下级和城乡观念，做到人与人赤诚相见，这种公平的氛围让每个员工感觉自己不是为别人服务的打工仔，而是自己的主人。给领班以上的员工父母们发一份工资；不定期地到员工原籍进行家访；节假日组织慰问员工；对生病的员工嘘寒问暖……每一个细节都是对员工的一份尊重。人与人之间的这种“尊重”、这种“公平”让员工愿意死心塌地地为海底捞工作。
获得认可。海底捞的管理理念在整个企业渗透、贯彻，并最终促成了“海底捞大学”的诞生。创办海底捞大学的最终目的是什么？为了提高能力、赚到更多的钱吗？远非如此。对于这个以农民工为主体的员工群体而言，获得社会的承认远比赚到足够多的钱来得重要。进入海底捞大学学习，可以学到更多的知识，增强员工的素质，提升员工的能力，成为对社会更有用的人才。只有在城市社会中获得认可、获得应有的尊重，这群农村出来的员工们才可能感受到幸福。增加人的幸福感，才是创办海底捞大学的真正目标。
张勇曾说，要让海底捞的员工感到幸福。事实上，催促员工不断地学习、不断创新，放手给员工最大的发展空间，提供多类型的上升通道，追求员工之间的平等氛围，创办大学、对员工进行系统培训，这一个个管理举措的最终目标统统指向“增加员工幸福感”这一独特的管理理念。张勇做到了，海底捞做到了。所以，每一个到海底捞吃火锅的顾客看到了海底捞服务员脸上灿烂的、发自内心的、幸福的笑容。
这就是黄铁鹰老师经过两年调研、派学生多次卧底、研读了所有海底捞内刊、采访了从上倒下各阶层的海底捞员工后，写就的一本书。无论是非评判如何，它值得你去阅读。
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