把人當人對待，就是創新
2011-04-11
這兩年，來北京的同事、朋友們有時候會問：「shopping，北京有海底撈嗎？聽說很讚，有的話我想去吃耶！」
所以這兩年我不再是帶著朋友吃烤鴨吃川菜，而是吃了很多回海底撈，除了自己去吃，多數時候是請同事、帶朋友去吃。
第一次到海底撈吃火鍋，是在西安，那是很多很多年前了，沒訂位的傍晚五點半多去海底撈，是一個巨大的錯誤。我的第一次海底撈火鍋是在等待一個多小時後才吃上的，這期間火鍋店外擺滿了板凳，足足有上百張板凳上坐滿了耐心等待的顧客。
怕顧客跑掉，海底撈有擦皮鞋服務，幫等待的客人擦擦沾上黃土灰的皮鞋，端上兩盤瓜子，還有門迎給顧客賠不盡的笑臉，門迎人員對著不耐煩的客人說：「哥，真不好意思，您還要再等半個小時，快到了快到您了，我給您端杯茶？」或是「姊，您要不到前面給您做個指甲？我幫您記著號，到了我叫您。」
旅遊的疲憊讓等待變得不耐煩，眼見火鍋店為了留客，竟有這些服務，抱著驚奇，再不耐煩也得等下去，直到坐進店裏，喝了口服務員給我舀的那碗白骨熬成的濃湯，感覺一切等待都是值得的。
海底撈就在西安逐漸壯大，開了數家分店後，前進北京，一路火爆到台灣的電視節目多次介紹，這回終於出版了《海底撈你學不會》介紹海底撈管理的祕密。
《海底撈你學不會》中沒有特殊的績效評量KPI，老闆張勇認為，開店地點是他找的，房租是他談的，憑什麼績效考核業績、利潤的時候，同事要扛下大部分的責任？
書中也沒分享高深的工作SOP介紹，而是不停強調農民工的背景與特質，放在海底撈可以怎麼發揮，在師徒制的養成過程中，每一個管理者都是從基層做上去的，唯有了解每一個工作環節的人，才有當主管的可能，空降主管到海底撈則很容易陣亡，這也是一個有意思的特色。
貧困地方來的農民工們很珍惜這個工作，這服務的工作一點也不輕鬆，海底撈的員工，大約是餐飲業勞動力度最強大的，薪資在同業比起來也是最高的，所以他們有一句話：「在海底撈能熬過三個月的都是好樣的。」
什麼人需要公平？窮人。窮人認為世界對他們不公平，海底撈追求公平的企業文化準確打中了他們的精神訴求，這是走南闖北到處打工的農民最需要的，這幾十年改革開放，不被當人看的農民幾乎要習慣了不公平。
挺過了身體的苦，在一個氣氛很好的店面工作，能激發人們向善的力量，也能激發創意的力量，這個公司對待農民工是真心誠意的照顧，同時也要求在社會底層的這些年輕人不要對未來失望，必須要有學習的精神，沒有學習沒有進步就沒有晉升，公司在力求公平的對待每一位員工的同時，員工們也拼命為公司與自己的未來打拼。
我想推薦給所有即將或是已經在大陸設廠、開公司的老闆們、台幹們都讀一讀，即使是同文同種，誰也不能忽略兩岸有巨大的差距，但是人心是肉做的，誰也不能漠視人的終極渴望與需求在於更人性化的管理與關懷。
查字典图书网