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2016-07-01

本书的题目叫做“谁把客户偷走了”，无论是作为消费者还是商家，一定都对老客户，老店都有信任。老客户为什么会流失，为什么会被偷走，都是值得长期探讨的题目。
过去大多数产品和服务都需要消费者步行或驱车很久才能获得，但他们也不是按照邻近程度选择商家，在现在时代，客户体验带来的便利性，灵活性，很快能够带来客户，也很快将你的客户带走，那是因为有了不好的互动体验，如果在这些互动时刻确实给了客户高价值的产品服务，结果将会怎样。如果能够享受某个商家将你作为高需求客户，重新设置了交易过程，为你尽量提供专业高附加值的服务，你觉得如何？
如果我是一名在健身俱乐部长期训练感觉不错的客户，但是突然有天，被健身私教课的教练弄得腰间受伤，而俱乐部和教练一改态度，争相装作冷漠，甚至质疑动机，这样算不算把客户偷走了？客户流失率增加难道不应该是商家和商学院研究的重点，我们能够采取什么样的战略？有时候经理人的关注点完全正确，但缺乏实际经验导致了排序困难，必须得找出客户忠诚和客户流失的驱动因素，这本书可以提供答案，
客户经常表示，他们即使喜欢换某公司的产品，但服务经理如果跳槽，他们对产品或经销商即使表示满意，但客户服务触点的人改变了，他们也会离开。这是因为企业对于客户而言，无意间将最重要的因素孤立出来，企业不能将认清驱动客户购买行为的实际因素，将驱动客户行为和需求大杂烩，则投资就是白费。理解只有驱动忠诚度的需求是应该放在你的设计，这些需求会让企业才会发生显著变化。